Méthode commerciale - Particuliers

Conclure et engager le client Une fois ses choix validés et le consentement du client recueilli : « Vous êtes d’accord ? On fait comme ça ? Ça vous convient ? On bloque la réservation ? » Après accord du client, vous pouvez continuer la réservation, et vous pouvez engager l’étape du paiement. Exemple : « Je prends votre numéro de Carte bleue afin de confirmer/bloquer la réservation. Je vous écoute… Vous avez votre CB avec vous ? » Pour rassurer si nécessaire : « Par CB, c’est plus sûr et plus rapide. Par chèque, il y a toujours un risque de perte… Nous avons mis en place le paiement par CB parce que nous avons voulu vous apporter plus de sécurité et de rapidité. » Valider le paiement 1. Possibilité par chèque, mais je valorise prioritairement le paiement CB et j’explique ses avantages. 2. Je propose le paiement échelonné ou la programmation du prélèvement automatique. 3. Si le paiement CB ne passe pas, je demande au client de faire le paiement sur le Web ou de rappeler au plus vite, les places peuvent ne plus être disponibles. 4. Je fais attention à la date de début de séjour : si elle intervient dans moins de 60 jours, je prends le paiement total de la commande par CB. 5. J’informe le client que deux e-mails vont lui être envoyés : le premier avec la facture de son paiement et le second, a quelques semaines du grand départ, avec le carnet de voyage (où figurent tous les informations et modalités concernant le voyage).

Annoncer les modalités de suivi de la relation et expliquer la mise en œuvre Bravo ! Vous avez remporté cette affaire. Informez bien votre client des prochaines étapes : expliquez les échéances en cas de paiement en plusieurs fois. Indiquez la réception des e-mails concernant le voyage et des éventuels vouchers. Offrez le catalogue à votre client s’il ne l’a pas encore, les pages destinations répondent à beaucoup de questions que votre client ou sa famille peuvent se poser a posteriori de l’acte de réservation. Vous avez conquis un nouveau client ? Sachez vous rendre joignable pour lui et indiquez-lui comment . Si vous voulez le multi-équiper plus tard et en faire votre ambassadeur, il faut qu’il puisse vous joindre aisément. Valider la satisfaction du client et obtenir une recommandation Vous avez convaincu votre prospect de réserver un séjour avec PRO BTP. Bravo ! Sachez exploiter ce capital confiance que vous venez de concrétiser par une souscription de séjour. Commencez par laisser votre client s’exprimer sur sa satisfaction ressentie au terme de cet entretien. Puis expliquez-lui que vous souhaiteriez faire profiter de PRO BTP à ses amis, sa famille… et mettez en avant l’offre de parrainage. Retrouvez le mode opératoire complet dédié à la recommandation dans cet ouvrage. 9. LE REBOND COMMERCIAL Lors de votre phase de découverte générique, vous avez identifié des pistes commerciales ? Proposez un devis sur les besoins identifiés. Si vous n’avez plus assez de temps pour le faire, proposez un second rendez-vous. « Quand est-ce que je pourrais vous revoir pour vous présenter les avantages auxquels vous avez droit ? » 10. L’ADMINISTRATION DU RENDEZ-VOUS Effectuer les marquages d’usage Soldez votre encours RDV en étant le plus exhaustif possible dans votre commentaire (éléments importants de la découverte, propositions faites, suite commerciale à donner). Si une relance est nécessaire, positionnez-la dans Comet et dans votre agenda. Penser à vérifier que votre CTU est bien complet et que vous avez bien mentionné tous les projets du client. Si un encours a été créé, pensez à suivre l’évolution de votre encours via votre corbeille personnelle. Enfin, si vous avez également fait une demande Hello, restez en alerte pour pouvoir répondre rapidement à votre client. 8. LA RECOMMANDATION

IMPORTANT Si votre client demande à réfléchir quelques jours, ou veut parler de l’offre avec son conjoint/ses enfants : - Demandez-lui sous forme de question ouverte : « Qu’est-ce qui fait que vous ne pouvez pas régler la question dès aujourd’hui, pour pouvoir bénéficier des dernières disponibilités ? » ; - Si les objections peuvent être traitées, tentez de le faire à nouveau. Dans le cas contraire, et notamment si vous comprenez que votre interlocuteur ne peut décider seul, ou si vous comprenez que sa tournée des agences de voyage n’est pas terminée, repositionnez directement un rendez-vous physique à une échéance convenue ensemble : « Quel temps vous faut-il pour vous décider ? »

SÉJOURS VACANCES / 8