Méthode commerciale - Particuliers

MÉTHODE COMMER CIALE PARTICULIERS

MÉTHODE COMMER CIALE PARTICULIERS

AVANT-PROPOS

ÉDITO Performance et conformité

Parce que nous avons de grandes ambitions sur le marché des particuliers, parce que le monde assurantiel est de plus en plus complexe et concurrentiel, dans un environnement sans cesse en mouvement, s’accompagnant d’enjeux forts en termes de conformité, il est apparu essentiel de vous doter de cette méthode commerciale. Construite par vous et pour vous au cours d’ateliers et de groupes de travail, alimentée de vos clefs de succès et de vos bonnes pratiques, elle vous est aujourd’hui délivrée et constitue l’inventaire des attendus de votre métier. Son format évolutif nous permettra de l’enrichir de nouveaux contenus, notamment lorsque la donne réglementaire changera, ou lorsque notre gamme de produits s’enrichira de nouvelles solutions à disposition de nos publics. Nous saurons vous y associer le plus largement possible, afin que cette méthode vive et soit collégialement adoptée, dans une démarche optimisée et sécurisée pour chacune des phases de l’acte de distribution/souscription. Ce guide doit donc devenir votre document de référence, sur lequel vous pourrez vous appuyer pour exercer au quotidien votre mission et gagner des parts de marché. Conservez-le, consultez-le aussi souvent que nécessaire, et appropriez vous les pratiques gagnantes qui y sont recensées. Jean-David Michel Directeur général adjoint Développement et Interventions sociales

LES MODES OPÉRATOIRES À ASSIMILER

1. La prospection téléphonique 2. La préparation de l’entretien 3. La conduite de l’entretien physique de distribution/souscription 4. La conduite de l’entretien par téléphone de distribution/souscription 5. La conduite de l’entretien en visio de distribution/souscription 6. La recommandation 7. Les relances commerciales 8. Le selfcare et l’accompagnement du client après la signature 9. La conduite de réunions commerciales en entreprise 10. L’optimisation de l’agenda commercial 11. L’animation d’un portefeuille de clients et des porteurs épargne

12. La participation à des événements 13. L’entretien de distribution/souscription épargne 14. L’accompagnement des bénéficiaires de capitaux issus de l’assurance-vie 15. La distribution/souscription vacances 16. Les bons usages de l’agence

AVANT-PROPOS / 3

L’INTRODUCTION DE LA DIRECTION DE LA CONFORMITÉ

• Le client doit pouvoir avoir confiance dans le professionnel avec lequel il échange, ce qui suppose qu’il reçoive des informations sur celui-ci (identité du distributeur, qualité, informations sur la rémunération, etc.). • Le client doit pouvoir disposer, avant la signature, d’informations sur le produit proposé (par des fiches synthétiques reprenant les caractéristiques essentielles) et avoir accès aux documents contractuels (notices, règlements ou conditions générales). • Le professionnel doit connaître son client et ses besoins. La complétude et l’actualisation de ces informations sont des prérequis indispensables à la qualité du conseil fourni à l’adhésion et pendant la vie du contrat. De plus, un conseil formalisé et motivé permet de mettre en avant la qualité de l’accompagnement du client. Dans la relation client, la réglementation exige également une vigilance concernant les risques de blanchiment d’argent, de financement du terrorisme et de fraude. Concrètement, il est encore une fois indispensable de bien connaître son client et de disposer d’informations fiables et à jour. Cette connaissance du client permet de vérifier la cohérence de son profil avec les produits souscrits et les opérations demandées. Ainsi, lors de l’entrée en relation avec un client ou à l’occasion de contacts commerciaux, il convient d’adapter les informations et pièces justificatives demandées en fonction du risque présenté par le client, le produit et les opérations concernés. La prise en compte de ces étapes de la réglementation s’inscrit dans le processus commercial. Il ne s’agit pas d’un processus parallèle. Les outils informatiques prennent en compte ces éléments. Cela se traduit, il est vrai, par des questions obligatoires et une remise aux clients de plusieurs documents.  Il est indispensable de se les approprier pour assurer l’accompagnement attendu en termes de conseil et de les utiliser comme un atout.

Les actions de révision des processus commerciaux engagées par PRO BTP s’inscrivent dans une démarche d’enrichissement de notre relation client. Objectif : toujours mieux comprendre les attentes de nos clients pour leur proposer un produit adapté. Cette démarche rejoint les exigences de la réglementation en matière de distribution d’assurances, qui a été sensiblement renforcée ces dernières années. • Elle comporte des attentes qui constituent un socle de base quel que soit le canal de distribution et pour tous les produits d’assurance, qu’ils soient assurés par une entité de PRO BTP (BTP-PRÉVOYANCE, SAF BTP VIE, SAF BTP IARD ou PRODIGÉO Assurances) ou par des partenaires (tels que la Mutuelle Boissière ou le groupe SMA). • Elle attend également des professionnels une attention particulière sur certains produits, comme les contrats d’épargne, ou dans certaines conditions de souscription. Par exemple, lors d’une distribution par téléphone, il est indispensable d’adapter la démarche commerciale au type de prospect et au type de produit concernés, afin de respecter le cadre réglementaire correspondant. C’est parce que le contrat d’assurance est un produit relativement complexe et qu’une mauvaise distribution peut être préjudiciable au client que la réglementation a défini des règles précises. L’objectif principal de cette réglementation est la protection du client. Ce principe s’accorde parfaitement avec les objectifs de PRO BTP de qualité et de satisfaction des clients. • Le client doit, tout au long du processus de distribution/ souscription, avoir accès à des informations sur les caractéristiques des produits et être conseillé par des commerciaux formés et compétents. Faire une erreur dans l’adhésion peut être lourd de conséquences pour le client : cotisation à perte en cas de non-nécessité (double couverture, sinistre antérieur à l’adhésion), remboursement insuffisant en cas de couverture non adaptée, perte financière en cas d’investissement non maîtrisé en épargne, etc.

LE SAVIEZ-VOUS ? PRO BTP est une association de moyens qui met à disposition ses moyens techniques et humains au service notamment des entités d’assurance : BTP-PRÉVOYANCE, SAF BTP VIE, SAF BTP IARD et PRODIGÉO Assurances. Ces organismes d’assurance sont juridiquement les distributeurs des produits d’assurance, que ceux-ci soient assurés par ces mêmes organismes ou par des partenaires externes. Les documents remis aux clients présentent l’association de moyens, le distributeur et l’assureur du contrat. Au téléphone, il est nécessaire d’apporter ces mêmes informations au client, en fonction du produit proposé.

AVANT-PROPOS / 4

NOS + DIFFÉRENCIANTS

Pourquoi nos clients préfèrent-ils PRO BTP ? Au-delà de notre notoriété auprès de nos ressortissants, qu’est-ce qui fait que nous sommes choisis pour les accompagner tout au long de leur vie ? Voici l’inventaire de nos + différenciants. Ils font partie de notre ADN et sont un gage de succès commercial pour qui sait les mettre en avant.

• Parce que votre santé reste une priorité dans les moments difficiles, la portabilité de nos contrats de santé, en cas de chômage indemnisé, est portée à 36 mois. C’est 24 mois de plus que ce que prévoit la loi. Retraités • Parce que le passage à la retraite est un moment clé, vous recevez 12 mois gratuits sur votre complémentaire santé retraité à la souscription. La cotisation n’augmentera plus en fonction de votre âge passé 70 ans. • Parce que nous voulons tous être mieux remboursés, vous bénéficiez d’un réseau de plus de 15 000 praticiens aux tarifs maîtrisés. • Parce que vous avez travaillé toute votre vie, nous vous offrons 72 € par an de cotisation en moins sur votre complémentaire santé (si vous avez travaillé 30 ans de BTP).

Actifs • Parce que devenir parent est un travail à temps plein, le séjour vacances pour les nouveaux parents est à 99€ / parent / semaine. • Le séjour vacances des moins de 15 ans est à 0€… • Parce que vous pouvez avoir besoin d’un médecin sans attendre, un praticien peut vous délivrer une ordonnance via une consultation en direct, pour 0 €…

LES + DE NOTRE ACTION SOCIALE • Tous publics : une action sociale qui ne laisse personne sur le bord du chemin • Gratuit : notre service d’écoute et de soutien

• Notre réseau unique de retraités correspondants et de parrains insertion • Des secours financiers pour venir en aide aux personnes en situation délicate • Un dispositif complet pour les aidants familiaux : ligne d’écoute dédiée, carte d’aidant, Café des aidants, Vivre le répit en famille…

AVANT-PROPOS / 5

MÉTHODE COMMER CIALE PARTICULIERS

PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE

PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE

PRÉAMBULE Le succès commercial passe par une démarche proactive vers nos interlocuteurs : nos prospects pour les conquérir et nos clients pour les multi-équiper. Les commerciaux du marché des Particuliers doivent inscrire dans leur quotidien des actions de prospection téléphonique sur les cibles autorisées par la direction commerciale du Groupe. Ce document présente le mode opératoire de prospection par téléphone. Il s’agit de recenser les actions essentielles de cette étape pour soutenir la démarche commerciale. Ce document n’a pas vocation à figer le discours, qui doit s’adapter à la situation de vente.

LES ÉTAPES DE LA MÉTHODE COMMERCIALE Étape détaillée dans ce mode opératoire

1.1. Construire un plan d’actions

1.2. Organiser le traitement

1. Origination

2.1. Préparer le contact

2.2. Contacter le prospect/client

2.3. Administrer la prospection

2. Prospection

3.3.1. En cas de souscription, recueillir l’accord client

3.2. Conduire l’entretien de distribution

3.1. Préparer l’entretien

3.3. Administrer l’entretien

3. Proposition

3.3.2. En cas de non-concrétisation, organiser les relances

4.3.1. En cas de souscription, recueillir l’accord client

4.1. Préparer le contact suivant

4.2. Contacter le prospect/client

4.3. Administrer le contact

4. Relances

4.3.2. En cas de non-concrétisation, garder la porte ouverte

5.2. Vérifier la bonne mise en gestion du contrat

5.1. Accompagner le client

5. Conclusion

SYNTHÈSE

L’objectif de cette étape est de collecter de l’information sur des prospects/clients, idéalement d’organiser un rendez-vous commercial et, si ce n’est pas possible, de garder une porte ouverte en laissant ses coordonnées. Les actions décrites ci-dessous ne peuvent pas toujours être menées à bien, chaque situation de prospection étant unique. Néanmoins, les éléments présentés permettront de donner un cadre à l’étape " prospection " .

• Préparer un argumentaire permettant d’éveiller l’intérêt du prospect/client • Collecter les informations nécessaires au contact • Établir le contact • Mettre en avant l’intérêt d’un rendez-vous • Traiter les objections • Verrouiller le rendez-vous

1. Préparer le contact

2. Contacter le prospect/client

• Indiquer le maximum d’informations utiles pour le rendez-vous

3. Administrer la prospection

Dans les pages suivantes,  les Post-it roses donnent des conseils ou des bonnes pratiques,  les Post-it bleus décrivent des spécificités liées à un produit ou à un segment.

PROSPECTION TÉLÉPHO NIQUE

SYNTHÈSE / 4

MODE OPÉRATOIRE

Prérequis 1- Cibles identifiées : mise à disposition de pistes prospects/clients à contacter 2- Argumentaire et pitch défi nis

1. PRÉPARER LE CONTACT

b. Je collecte les informations utiles Plusieurs informations d’ordre général doivent être vérifiées avant de passer l’appel (si elles sont disponibles).  Possibilité de prospecter : téléphone connu, non Bloctel, autorisation de démarche commerciale.  Statut de retraité, actif ou hors BTP  Âge et ancienneté dans le BTP  Produits détenus chez PRO BTP  Historique des contacts commerciaux et de service au client

a. Je prépare mon appel en travaillant l’argumentaire

Deux types de situation :  pour les campagnes nationales, la DMCO a préparé une fiche action définissant la cible et l’argumentaire,  pour les campagnes régionales, ou à l’échelon de la délégation, les RRDC et RDP établissent l’argumentaire et la cible. Préparer une accroche pertinente, en fonction de la campagne commerciale et des cibles visées. Exemple : dans le cadre des campagnes de reprise concurrence Frais médicaux retraités, le commercial peut évoquer le fait que la complémentaire santé de PRO BTP est reconnue par l’UFC-Que Choisir comme la meilleure du marché en termes de rapport prestation/cotisation.  Mettre en avant ce vrai + de PRO BTP  Prendre la température quant à sa satisfaction de son opérateur actuel  Présenter les + produits de PRO BTP (pas de hausse liée à l’âge après 70 ans, des dépassements d’honoraires pris en charge dès les formules intermédiaires, les mois de gratuité accordés à la souscription…)

IMPORTANT Vous ne devez téléphoner à des prospects/ clients que dans le cadre de campagnes chargées par le national ou par votre ATR. Sur chaque compte, par acquis de conscience, vérifiez que la personne que vous allez appeler n’est pas en " refus de prospection téléphonique " ni inscrite sur Bloctel. Rappelez-vous que l’article R. 223-8 du Code de la consommation encadre le démarchage téléphonique. Il interdit tout appel sortant sur des prospects :  en semaine avant 10h du matin et entre 13h et 14h ;  le samedi.

BONNE PRATIQUE Préparer un argumentaire et définir les + produits de PRO BTP pour mettre en valeur ces avantages en fonction des besoins du client.

PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE / 5

2. CONTACTER LE PROSPECT/CLIENT

a. J’établis le contact. Présentez-vous : « Bonjour, je suis Céline Lefèvre, votre conseillère PRO BTP à l’agence de XX / à la permanence de XX. Vous êtes bien Monsieur/Madame [Prénom Nom ] ? Est-ce que je peux me permettre de vous parler quelques minutes ? »

b. Je mets en avant l’intérêt d’un rendez-vous. Utilisez une phrase d’accroche.  Par exemple, pour les Frais médicaux retraités : « Je m’aperçois que vous ne profitez pas encore de la complémentaire santé de PRO BTP et je voudrais vous rencontrer pour vous faire un devis. Vous avez peut-être lu dans la presse que notre offre santé a le meilleur rapport prestation/cotisation du marché ? Ça vaut sans doute le coup de la comparer avec celle que vous détenez ? Quel est le meilleur moment pour que je vous reçoive à l’agence et qu’on étudie cela ensemble ? Je suis certaine que je peux vous faire réaliser de belles économies. » c. Je traite les objections.  Objections liées à la satisfaction du produit actuel. Je mets en avant les + produits de PRO BTP, le caractère non lucratif, en opposition de la plupart des opérateurs, l’absence d’actionnaires à rémunérer. « Vous avez cotisé dans le BTP pendant XX années, cela vous donne des avantages, ce serait dommage de ne pas en bénéficier ».  Objections liées au rendez-vous. Si la période ne s’y prête pas (personne en déplacement ou peu disponible), je tente de trouver un créneau plus loin. Si le prospect ne voit pas l’intérêt de se déplacer, je propose un rendez-vous téléphonique ou en visio.  En cas de refus catégorique, j’indique à mon prospect qu’il pourra à tout moment profiter de nos garanties en contactant sa direction régionale PRO BTP. Je mets fin à l’appel et je m’abstiens de le rappeler à l’avenir.

BON À SAVOIR Si le prospect/client ne répond pas, faites 3 relances téléphoniques à des heures et à des jours différents. En cas de non-réponse après ces trois tentatives, faites un courriel LETR,TXT001 pour proposer un rendez-vous avec un lien Agendize, puis soldez l’encours en motif "injoignable " .

PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE / 6

3. ADMINISTRER LA PROSPECTION

d. Je verrouille le rendez-vous.  Je confirme la date, l’heure et le lieu du rendez vous en apportant les précisions utiles (accès, stationnement…).  Que le rendez-vous à venir soit physique ou distanciel, je demande toujours à mon prospect de se munir de ses garanties pour être en mesure de comparer efficacement sa protection actuelle avec nos solutions.  Si le client semble prêt à signer chez PRO BTP, je lui indique les pièces à préparer pour le jour du rendez vous  Je lui indique que son rendez-vous lui sera confirmé (mail puis SMS)  Je lui indique comment faire pour décaler son rendez-vous si besoin est.  Je vérifie les coordonnées de la personne (adresse, e-mail)  Je prends congé en remerciant mon prospect pour le temps accordé.

Je solde mon encours en " positif " , avec en commentaire " rendez-vous pris", et je note toutes les informations qui vont être utiles à ma démarche commerciale (satisfaction de l’opérateur actuel, nom du concurrent, intérêts et points d’attention manifestés par le client...). Mon suivi commercial se déroulera dorénavant via ma corbeille RDV, et via ma corbeille personnelle si je fais des devis.

BON À SAVOIR En rappelant vos prospects à J-1 pour leur rappeler le rendez-vous, vous diminuez significativement votre taux de "lapins " .

PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE / 7

MÉTHODE COMMER CIALE PARTICULIERS

PRÉPARATION DE L’ENTRETIEN

PRÉPARATION DE L’ENTRETIEN

PRÉAMBULE Ce document présente le mode opératoire de préparation d’un entretien de distribution, que celui-ci soit physique, téléphonique ou en visio-conférence. Il s’agit de recenser les actions essentielles de cette étape pour structurer et normer la démarche commerciale.

LES ÉTAPES DE LA MÉTHODE COMMERCIALE Étape détaillée dans ce mode opératoire

1.1. Construire un plan d’actions

1.2. Organiser le traitement

1. Origination

2.1. Qualifier le prospect

2.2. Contacter le prospect/client

2.3. Administrer la prospection

2. Prospection

3.3.1. En cas de souscription, recueillir l’accord client

3.2. Conduire l’entretien de distribution

3.1. Préparer l’entretien

3.3. Administrer l’entretien

3. Proposition

3.3.2. En cas de non-concrétisation, organiser les relances

4.3.1. En cas de souscription, recueillir l’accord client

4.1. Préparer le contact suivant

4.2. Contacter le prospect/client

4.3. Administrer le contact

4. Relances

4.3.2. En cas de non-concrétisation, garder la porte ouverte

5.2. Vérifier la bonne mise en gestion du contrat

5.1. Accompagner le client

5. Conclusion

SYNTHÈSE

L’objectif de cette étape est de préparer l’entretien de distribution de manière à maîtriser son sujet, mener son entretien avec sérénité et assurance afin d’obtenir l’adhésion et de convaincre son interlocuteur.

1. Faire la synthèse des informations internes disponibles

• Les données client • L’historique commercial client

2. Définir les objectifs de l’entretien

• Préparer sa stratégie d’approche • Se fixer un objectif

3. Confirmer le rendez-vous

• Limiter les « lapins »

• Assurer un déroulement du rendez-vous dans les conditions matérielles optimales

4. Préparer le matériel nécessaire

Dans les pages suivantes,  les Post-it roses donnent des conseils ou des bonnes pratiques.

SYNTHÈSE / 4

MODE OPÉRATOIRE

Prérequis La préparation de l’entretien de distribution fait suite à la prise de rendez-vous lors de la phase de prospection. Il est donc nécessaire de disposer en amont d’un rendez-vous qualifié pour que la préparation soit facilitée et efficiente. Si le rendez-vous a été pris à l’initiative d’un collaborateur autre que le commercial de secteur, et que la qualification du besoin est incomplète, il est recom mandé à ce dernier de contacter le prospect en amont afin d’avoir tout l’éclairage nécessaire sur ses attendus.

1. PRÉREMPLIR LES INFORMATIONS CONNUES SUR LA FICHE DÉCOUVERTE Quel que soit le prospect/client, une recherche dans les outils PRO BTP est nécessaire pour synthétiser sur votre fiche découverte l’ensemble des informations détenues en interne . Ci-dessous, voici une check-list des informations à consulter. a. Les données client  Situation personnelle : retraité ? actif ? BTP ou hors BTP ?  Situation familiale  Emploi, entreprise, ancienneté  État du consentement  Éventuelles insatisfactions : vérifiez que le rendez vous n’a pas été identifié comme « commercial » par le client alors qu’il vient manifestement obtenir une réponse de gestion.

b. L’historique commercial du rendez-vous client  Origine du rendez-vous (ex. : pris par le client, rebond sur appel entrant ou ma propre prospection)  Historique des contacts avec PRO BTP  Comptes - rendus des visites précédentes  Compte - rendu de l’entretien de prospection (leviers à activer, contexte du rendez-vous, projets en cours…)  Produits détenus chez PRO BTP et à la concurrence, si connus  Historique GC, DEVIS, et CG, QDC.

2. DÉFINIR LES OBJECTIFS DE L’ENTRETIEN

a. Préparer sa stratégie d’approche Préparez une accroche pertinente en fonction de la campagne commerciale et des cibles visées. Exemple : dans le cadre des campagnes de reprise concurrence Frais médicaux retraités, le commercial peut évoquer le fait que la complémentaire santé de PRO BTP est reconnue par l’UFC-Que Choisir comme étant la meilleure du marché en termes de rapport prestation/cotisation.

FICHE DE DÉCOUVERTE CLIENT à utiliser pour tout RDV physique - par téléphone - en visio et à envoyer à PLATON après votre RDV. Pendant votre préparation du RDV, cette fiche est à pré-remplir des éléments connus. Vous ajouterez les éléments complémentaires pendant votre phase de découverte.

2 0

Date :

PB :

MUNA :

accepte de recevoir des propositions personnalisées de la part de PRO BTP Mme/M. NOM : .....................................................................................Prénom :.................................................................

Situation professionnelle : Date envisagée de départ à la retraite :

En activité

Étudiant(e)

Retraité(e)

Sans activité

2 0

Situation de famille :

Célibataire

Marié(e)

Divorcé(e)

Pacsé(e)

Veuf(ve)

2 0

Date envisagée de départ à la retraite du conjoint :

Petits enfants :

Enfants :

oui

non

oui

non

Si oui, combien : ...............................................

Si oui, combien : ............................................................

Situation financière et patrimoniale du foyer : Revenus annuels du foyer: moins de 11497€

BON À SAVOIR Cas des rendez-vous pris dans un contexte d’insatisfaction lié à la gestion Si, lors de votre préparation, vous constatez qu’un ou plusieurs marquages d’insatisfaction sont présents sur un compte, commencez par voir en quoi vous pouvez solutionner le motif d’insatisfaction, par vos moyens ou par ceux de vos collègues gestionnaires, puis appelez votre client afin de lui apporter la réponse attendue. Une fois qu’il est rassuré sur la bonne prise en compte de sa demande, proposez de maintenir le rendez-vous afin de lui présenter de nouvelles offres, par exemple.

entre 11 498 € et 29 315 €

entre 29 316 € et 83 823 €

entre 83 824 € et 180 294 €

plus de 180 294 € Capacité d’épargne mensuelle : ..............................

Propriétaire d’une résidence principale ou d’une résidence locative ?

non

oui

Produit(s) détenu(s) chez PRO BTP:

FM

FDA

CDC

AEM

MS3

PERIN MRH - PNO ASSUR SCO AUTO VACANCES CHIENS - CHATS

Produit(s) détenu(s) à la concurrence :

FM

CDC

AEM

ASSURANCE-VIE ÉPARGNE RETRAITE

VACANCES

Nom du concurrent

Habitudes de vacances :

Mer

Circuits

Plein air

Montagne

PC / DP

Location

Rappel : 1 - Le conseiller répond à la demande 2 - Le conseiller rebondit sur une solution complémentaire en fonction de la découverte 3 - Le conseiller propose un rendez-vous dédié pour le multi-équiper

Moment de vie:

Solutions à associer :

1 er emploi

Épargne + vacances

Achat immobilier

AEM + épargne

Mariage / Pacs

Épargne + vacances + AEM

Séparation / dissolution de Pacs

FM + AEM + épargne

1 er enfant

FUE + vacances + épargne

Retraite

FUR + FDA + CDC + vacances

Décès

Épargne + FDA + FM

PART-0149-V3 - 02/2025 - PCHV25 Ne pas jeter sur la voie publique.

oui

Le client est-il(elle) prêt(e) à nous recommander ? non NOM et prénom de la personne recommandée : .................................................................................................... Coordonnées : ......................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................

PRÉPARATION DE L’ENTRETIEN / 5

4. PRÉPARER LE MATÉRIEL NÉCESSAIRE

b. Se fixer un objectif en termes de découvertes

Selon l’équipement actuel du client, il convient de se donner un objectif en amont du rendez-vous. Soyez prêt à présenter les + produits de PRO BTP (pas de hausse liée à l’âge après 70 ans, des dépassements d’honoraires pris en charge dès les formules intermédiaires, les mois de gratuité accordés à la souscription…). Exemple 1 : « Mon client ne détient aucun produit PRO BTP, je me donne pour objectif de démarrer ma découverte sur FUR/NCD/Fil, et de poursuivre sur les Vacances afin de le qualifier pour un second rendez vous. » Exemple 2 : « Mon client est venu pour un devis FUE, je me donne pour objectif de réaliser cette distribution/ souscription si cette couverture est opportune pour lui, et de conduire une découverte épargne afin de qualifier un second rendez-vous MS3/PERIN. » Exemple 3 : « Mon client vient d’ouvrir un MS3, le GC,QDC va forcément ouvrir la question de la résidence principale. Je me donne pour objectif d’effectuer le rebond opportun sur l’AEM. »

Assurer le déroulement du rendez-vous dans des conditions matérielles optimales

Sur mon écran de partage, j’affiche systématiquement le FLAC 0057 avant l’entrée du client dans mon bureau. Je m’assure d’avoir à disposition immédiate :  ma fiche de préparation de rendez-vous PART 0149;  la documentation papier relative aux produits que je vais présenter ;  les fichiers de documentation numérique chargés sur mon ordinateur et aisés à trouver (liens web, présentations PPT…) ;  le cas échéant, je prépare des goodies en lien avec le produit/l’opération en cours ;  des cartes de visite en nombre suffisant (je m’assure de leur réassort en anticipant, sans attendre d’être à court) ;  un stylo en état de fonctionnement et du papier pour noter.

BON À SAVOIR L’outil de prise de rendez-vous envoie les rappels d’usage à vos clients et devrait limiter considérablement les oublis. Toutefois, il est utile de renforcer ces précautions par votre appel, qui a aussi pour avantage de personnaliser la relation.

BONNE PRATIQUE Préparez un argumentaire et définissez les + produits de PRO BTP pour mettre en valeur ces avantages en fonction du besoin du client (référez vous aux + différenciants en début de cet ouvrage).

3. CONFIRMER LE RENDEZ-VOUS

a. Limiter les " lapins " Pour un rendez-vous en matinée : à J-1, j’appelle mon client pour lui rappeler notre rendez-vous. Pour un rendez-vous dans l’après-midi : le matin-même, j’appelle mon client pour lui rappeler notre rendez-vous. Si je tombe sur sa messagerie, je laisse un message.

PRÉPARATION DE L’ENTRETIEN / 6

MÉTHODE COMMER CIALE PARTICULIERS

CONDUITE D’ENTRETIEN

PHYSIQUE Distribution Souscription

CONDUITE D’ENTRETIEN

SOUSCRIPTION DISTRIBUTION EN PHYSIQUE

PRÉAMBULE Ce document présente le mode opératoire de conduite d’un entretien de distribution/souscription physique. Il recense les actions essentielles de l’entretien mais n’a pas vocation à figer le discours, qui doit s’adapter à la situation de vente.

LES ÉTAPES DE LA MÉTHODE COMMERCIALE Étape détaillée dans ce mode opératoire

1.1. Construire un plan d’actions

1.2. Organiser le traitement

1. Origination

2.1. Qualifier le prospect

2.2. Contacter le prospect/client

2.3. Administrer la prospection

2. Prospection

3.3.1. En cas de souscription, recueillir l’accord client

3.2. Conduire l’entretien de distribution (physique ou par téléphone)

3.1. Préparer l’entretien

3.3. Administrer l’entretien

3. Proposition

3.3.2. En cas de non-concrétisation, organiser les relances

4.3.1. En cas de souscription, recueillir l’accord client

4.1. Préparer le contact suivant

4.2. Contacter le prospect/client

4.3. Administrer le contact

4. Relances

4.3.2. En cas de non-concrétisation, garder la porte ouverte

5.2. Vérifier la bonne mise en gestion du contrat

5.1. Accompagner le client

5. Conclusion

SYNTHÈSE

L’objectif de cette étape est de réaliser une distribution/souscription ou, si elle n’est pas possible, de garder une porte ouverte pour la suite. Les actions décrites ci-dessous ne peuvent pas toujours être menées à bien, chaque situation étant unique. Néanmoins, les éléments présentés permette de donner un cadre à l’étape de conduite de l’entretien physique.

1. Présentation de PRO BTP et de l’objectif de l’entretien

• Établir le contact et se présenter • Présenter efficacement PRO BTP • Présenter la structure de l’entretien • Éveiller l’intérêt du client pour nos solutions

2. Découverte générique

• Recueillir des données utiles à votre argumentation • Comprendre les besoins et motivations du client

• Approfondir les besoins pour pouvoir faire une proposition pertinente • Identifier les produits détenus à la concurrence

3. Découverte spécifique

• Proposer une solution adaptée aux besoins du client

4. Proposition(s)

oui

Le devis convient ?

non

• Traiter les objections • Convaincre de l’intérêt de la proposition

5. Argumentation et réponse aux objections

• Conclure et engager le client • Annoncer les modalités de suivi de la relation

6. Clôture de l’entretien

• Valider les choix et le budget • Expliquer la mise en œuvre

Devis signé ou contrat signé

• Valider la satisfaction du client et obtenir une recommandation ( cf. mode opératoire dédié)

7. Recommandation

• S’assurer de la parfaite conformité du dossier • Éffectuer les marquages d’usage

8. Administrer le rendez-vous

Dans les pages suivantes,  les Post-it roses donnent des conseils ou des bonnes pratiques,  les Post-it bleus décrivent des spécificités liées à un produit ou à un segment.

SYNTHÈSE / 4

MODE OPÉRATOIRE

Prérequis Le commercial a effectué au préalable sa préparation de rendez-vous, il a confirmé le rendez-vous et a indiqué les pièces à fournir à son client. Il a également mis en place un traitement spécifique en cas de rendez-vous lié à une insatisfaction de gestion (reportez-vous au mode opératoire " Préparation du rendez-vous" ).

1. LA PRÉSENTATION DE PRO BTP ET DE L’OBJECTIF DE L’ENTRETIEN

d. Éveiller l’intérêt du client pour nos autres solutions tout en recueillant son consentement

« J’aurai également le plaisir de vous présenter ce que PRO BTP peut faire pour vous, et vous avez notamment des droits que vous n’avez pas encore utilisés sur notre activité de vacances / et notamment nos solutions en matière d’épargne qui reçoivent elles aussi les honneurs de la presse spécialisée. Est-ce que vous êtes d’accord pour que je vous communique ces offres ?»

a. Établir le contact et se présenter

Donnez votre prénom, nom, et apportez un peu de sens à votre présence chez PRO BTP. Exemple : « J’ai souhaité rejoindre l’équipe de la région pour pouvoir être au plus près de nos adhérents/me sentir directement utile à nos adhérents/être dans un métier de contact/faire un métier de service/exercer un métier qui a du sens, au plus près des intérêts de nos adhérents ...». b. Présenter efficacement PRO BTP Questionnez tout d’abord votre interlocuteur sur ce qu’il connaît de nous. Puis complétez : « Vous avez raison, PRO BTP, c’est votre institution de retraite et de prévoyance, mais c’est aussi… » (citez les familles de produits sans oublier l’action sociale). Précisez que nous sommes à but non lucratif et que nous n’avons aucun actionnaire à rémunérer, ce qui place nos solutions à des niveaux très compétitifs en termes de tarif. À titre d’exemple, notre complémentaire santé a le meilleur taux de redistribution du marché, dixit l’UFC-Que Choisir, un organisme parfaitement indépendant. c. Présenter la structure de l’entretien Préciser la durée prévue : « Nous sommes ensemble pour environ 45 minutes, n’est-ce pas ? » Puis indiquez le but du rendez-vous : « Vous avez souhaité me rencontrer pour obtenir un devis de complémentaire santé, je vais vous interroger sur vos besoins, réaliser votre devis, et si cela correspond à vos attentes et à votre budget, nous le mettrons en place ».

2. LA DÉCOUVERTE GÉNÉRIQUE

a. Recueillir les données utiles à votre argumentation

Lors de cette étape, vous posez des questions et vous prenez des notes sur votre fiche Découverte PART 0149, qui vous permet de ne rien oublier. La découverte générique balaye l’ensemble des sujets sur lesquels nous sommes susceptibles d’apporter des solutions : patrimoine, famille, habitudes de vacances, santé… b. Comprendre les besoins et motivations du client Dans votre questionnement, ne négligez pas les questions ouvertes (pourquoi). C’est là que votre interlocuteur va se livrer davantage sur ce qui guide ses choix de vie. Exemple : « Pourquoi avez-vous investi majoritairement dans des appartements meublés ? Qu’est-ce qui fait que vous avez tous vos contrats d’assurance chez cet opérateur ? »

CONDUITE DE L’ENTRETIEN EN PHYSIQUE / 5

4. LA PROPOSITION

3. LA DÉCOUVERTE SPÉCIFIQUE

a. Proposer une solution adaptée aux besoins du client « Je peux vous proposer une formule qui répond à votre besoin de remboursement en cas de dépassement d’honoraires/de remboursement renforcé pour vos lunettes… » Objectifs : - Mettre face au besoin l’évidence de la solution, - Montrer les garanties détaillées, puis le prix. Si le devis convient, il faut prioritairement le faire signer via le processus d’adhésion électronique (voir encadré en page suivante).

a. Approfondir les besoins pour faire une proposition pertinente Une fois passée la découverte générique, qui vous a permis de faire connaissance avec votre interlocuteur, revenez sur l’objet principal du rendez-vous. Exemple santé : « Nous allons à présent parler plus précisément de ce qui vous amène. Le contrat dont vous avez besoin, c’est pour vous couvrir vous seul ? Qu’est-ce qui est important pour vous en matière de garanties santé ? » (question ouverte). Si les informations glanées ne sont pas suffisantes, recoupez par des questions fermées de type : «Combien de fois par an visitez-vous des médecins spécialistes ? Souhaitez-vous être couvert en matière de dépassement d’honoraires ? La chambre individuelle en cas d’hospitalisation, c’est important pour vous ? À quelle fréquence changez-vous vos lunettes ? Vos verres sont-ils progressifs ? » Reformuler le besoin : « Si je résume / Si je comprends bien, vous êtes surtout attentif aux soins dentaires, aux lentilles et à l’osthéopathie ? »

IMPORTANT Il n’est pas problématique que vous proposiez une solution qui ne sera finalement pas choisie par votre client. La solution que vous proposez doit être en cohérence avec le profil du client et son besoin, mais le client reste libre de la solution qu’il souscrira.

Puis valider les réponses en lisant les questions du GC, DEVIS, en application du devoir de conseil.

b. Identifier les garanties proposées par la concurrence

Si vous êtes amené à reprendre un contrat à la concurrence, il vous faut identifier le niveau de garantie détenu, puis vous assurer qu’il correspond bien au besoin réel. L’objectif est de faire prendre conscience à votre client que les besoins évoluent. Ainsi, vous allez pouvoir proposer, si votre client est suréquipé, un contrat beaucoup plus avantageux en termes de tarif, en prenant bien soin de ne jamais dénigrer ses contrats précédents.

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5. L’ARGUMENTATION ET LA RÉPONSE AUX OBJECTIONS

a. Traiter les objections Si le devis ne convient pas, il convient de traiter les objections.  Si le frein est lié au tarif, explorez avec votre client quelles pourraient être les garanties à revoir à la baisse afin d’atterrir sur un tarif plus en adéquation avec les moyens que votre client souhaite consacrer à sa couverture. Exemple : « Au fond, les dépassements d’honoraires, est-ce vraiment indispensable pour vous ? Cela vous arrive fréquemment ?» Mettez en balance le remboursement potentiel et le surcoût de cotisation.  Autre objection souvent exprimée en cas de reprise concurrence : la complexité de changer de complémentaire santé. Exemple de contre-objection : « Soyez rassuré(e), je peux tout à fait vous aider à procéder à cette résiliation. Je veillerai à ce que vos droits soient bien ouverts dès votre adhésion, ainsi il n’y aura aucune interruption dans votre couverture santé. »

b . Convaincre de l’intérêt de la proposition Il faut rappeler les conclusions de la découverte, car la proposition est en stricte adéquation avec le besoin exprimé. Il s’agit de présenter la solution comme étant celle qui, parce qu’elle correspond au besoin, va apporter l’effet et la tranquillité attendus. C’est également le moment de recourir aux + différenciants de PRO BTP (reportez-vous au début de ce document). Côté frais médicaux, l’argument qui fait mouche, au-delà des mois de gratuité, c’est l’absence d’augmentation liée à l’âge passé 70 ans. « Vous avez moins cher ailleurs ? C’est effectivement possible, mais votre opérateur va augmenter votre cotisation régulièrement, alors que PRO BTP ne fait pas d’augmentation liée à l’âge passé 70 ans . C’est un avantage que vous avez acquis parce que vous avez travaillé dans le BTP .»

BON À SAVOIR Au cours des opérations de saisie pour préparer le devis, expliquez les différentes étapes, et décrivez ce que vous faites afin de limiter l’impression de silence et de solitude de votre client. Vous pouvez également partager votre écran. Enfin, présentez les garanties AVANT de donner le tarif.

PROCESSUS D’ADHÉSION ÉLECTRONIQUE 1. Dans GC,DEVIS/Documents à générer, je choisis la signature électronique. 2. Je saisis et vérifie les coordonnées de signature de mon client et j’accède à la brique " Pièces justificatives " . 3. Je demande au client s’il souhaite recevoir le lien de signature par e-mail ou SMS. 4. Dans la brique " Pièces justificatives " , j’indique les pièces manquantes ou à fournir. 5. J’informe mon client de l’envoi d’un e-mail ouvrant son espace de dépôt de pièces justificatives. 6. Mon client rentre dans son " espace signature " . 7. Il clique sur " signer l’ensemble des documents " , puis accepte les conditions. 8. Mon client est informé que deux e-mails vont lui être envoyés : l’un pour confirmer la signature, l’autre pour lui communiquer la liste des pièces à fournir.

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6. LA CLÔTURE DE L’ENTRETIEN

Nouveau Capital décès Votre client va recevoir son contrat et son échéancier. Recommandez-lui de prévenir ses ayants droit de sa souscription à ce contrat. Épargne Indiquez à votre client qu’il va recevoir son contrat par courrier. En cas de règlement par chèque, indiquez-lui que l’encaissement peut prendre jusqu’à 2 semaines. Montrez-lui ce qu’il peut faire depuis son espace abonné (reportez-vous au mode opératoire " Accompagner vos clients vers le selfcare " ). AEM Expliquez les différentes étapes à votre client : réception du contrat, date de première échéance, date de fin de son contrat à la concurrence. Fil des ans Indiquez à votre client la date de réception de son premier numéro : soit le prochain mois impair, soit le second mois impair à venir. Expliquez-lui que le paiement est annuel. Vacances Expliquez les échéances en cas de paiement en plusieurs fois. Indiquez la réception des e-mails concernant le voyage et des éventuels vouchers. Offrez le catalogue à votre client s’il ne l’a pas encore, les pages destinations répondent à beaucoup de questions que votre client ou sa famille peuvent se poser a posteriori de l’acte de réservation.

a. Valider les choix et le budget Dans votre vocabulaire, projetez directement votre client dans l’acte de souscription. Exemple : « Aujourd’hui, vous souscrivez donc la formule X, qui comprend comme on l’a évoqué les garanties Y et Z, pour un tarif de XX € par mois, à compter du JJ/MM/AAAA. Je vais vous montrer comment se déroule votre signature. » b. Conclure et engager le client Bien souvent, votre interlocuteur attend simplement que vous lui posiez la question suivante : « Vous êtes d’accord avec ce que je vous ai présenté ? Je peux le mettre en place pour vous ? » Votre client demande à réfléchir quelques jours, ou veut parler de l’offre avec son conjoint/ses enfants.  Demandez-lui sous forme de question ouverte : «Qu’est-ce qui fait que vous ne pouvez pas régler la question dès aujourd’hui, pour ne plus avoir à y penser ?»  Si les objections peuvent être traitées, tentez de le faire à nouveau. Dans le cas contraire, et notamment si vous comprenez que votre interlocuteur ne peut décider seul, ou si vous comprenez que sa tournée des assureurs n’est pas terminée, repositionnez directement un rendez-vous physique, téléphonique ou en visio, à une échéance convenue ensemble : « Quel est le temps qu’il vous faut pour mûrir votre réflexion ? » Gardez bien en tête que si votre client n’a aucune assurance chez nous, votre relance, si elle est téléphonique, devra impérativement intervenir dans les 30 jours. Au-delà, elle ne pourra se faire que par courrier postal, ou par e-mail si le consentement e-mail est acquis. c. Annoncer les modalités de suivi de la relation et expliquer la mise en œuvre Bravo ! Vous avez remporté cette affaire. Informez bien votre client des étapes suivantes. Frais médicaux Votre client va recevoir sa carte de tiers payant papier et son échéancier sous peu. Parallèlement, sa carte sera dans son application PRO BTP Santé (reportez-vous au mode opératoire " Accompagner vos clients vers le selfcare " ). Indiquez-lui les bons interlocuteurs en matière de gestion. Et rappelez-lui que son contrat est modifiable chaque fin d’année : cela vous donnera une occasion de le revoir pour le multi-équiper !

7. LA RECOMMANDATION

Valider la satisfaction du client et obtenir une recommandation Vous avez convaincu votre prospect de souscrire une solution de PRO BTP. Bravo ! Sachez exploiter ce capital confiance que vous venez de concrétiser par une signature. Commencez par laisser votre client s’exprimer sur sa satisfaction ressentie au terme de cet entretien.

BON À SAVOIR Vous avez conquis un nouveau client ? Sachez vous rendre joignable pour lui et indiquez-lui comment : par e-mail ou par téléphone. Si vous voulez le multi équiper plus tard et en faire votre ambassadeur, il faut qu’il puisse vous joindre aisément.

CONDUITE DE L’ENTRETIEN EN PHYSIQUE / 8

Puis expliquez-lui que vous souhaiteriez faire profiter de PRO BTP à ses amis, sa famille… Retrouvez le mode opératoire complet dédié à la recommandation dans cet ouvrage.

8. ADMINISTRER LE RENDEZ-VOUS

Vous disposez de 15 minutes à l’issue de chaque rendez vous. Ce temps doit être dédié à la vérification de la conformité de votre dossier et à la traçabilité de votre démarche commerciale. S’assurer de la parfaite conformité du dossier Assurez-vous que la découverte du besoin est bien entérinée par le GC,DEVIS ou le GC,QDC (avec mention de signature pour ce dernier), que le recueil du consentement, demandé en début d’entretien, est bien acté, que les coordonnées sont bien actualisées. Effectuer les marquages d’usage Renseignez la date de départ à la retraite ainsi que celle du conjoint si communiquée, soldez votre encours RDV en étant le plus exhaustif possible dans votre commentaire (éléments importants de la découverte, propositions faites, suite commerciale à donner). Si une relance est nécessaire, positionnez-la dans Comet et dans votre agenda.

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MÉTHODE COMMER CIALE PARTICULIERS

CONDUITE DE L’ENTRETIEN PAR TÉLÉPHONE

Distribution Souscription

CONDUITE D’ENTRETIEN

DISTRIBUTION SOUSCRIPTION PAR TÉLÉPHONE

PRÉAMBULE Ce document présente le mode opératoire de conduite d’un entretien de distribution/souscription par téléphone aux personnes qui font partie d’un portefeuille et des cibles fournies par la direction commerciale du groupe. Une distribution peut se faire en un temps ou en plusieurs rendez-vous : ce document recense donc les actions essentielles de l’entretien mais n’a pas vocation à figer le discours, qui doit s’adapter à la situation de distribution/souscription.

LES ÉTAPES DE LA MÉTHODE COMMERCIALE Étape détaillée dans ce mode opératoire

1.1. Construire un plan d’actions

1.2. Organiser le traitement

1. Origination

2.1. Préparer le contact

2.2. Contacter le prospect/client

2.3. Administrer la prospection

2. Prospection

3.3.1. En cas de souscription, recueillir l’accord client

3.2. Conduire l’entretien de distribution

3.1. Préparer l’entretien

3.3. Administrer l’entretien

3. Proposition

3.3.2. En cas de non-concrétisation, organiser les relances

4.3.1. En cas de souscription, recueillir l’accord client

4.1. Préparer le contact suivant

4.2. Contacter le prospect/client

4.3. Administrer le contact

4. Relances

4.3.2. En cas de non-concrétisation, garder la porte ouverte

5.2. Vérifier la bonne mise en gestion du contrat

5.1. Accompagner le client

5. Conclusion

SYNTHÈSE L’objectif de cette étape est de réaliser une distribution/souscription ou, si elle n’est pas possible, d’amorcer une relation commerciale ouverte pour la suite ; les actions décrites dans le cadre d’un rendez-vous téléphonique ci-dessous ne peuvent pas toujours être menées à bien, chaque situation étant unique. Contrairement à un entretien physique, vous êtes, au téléphone, sur un modèle d’entretien plus court, où il faudra aller à l’essentiel, que vous soyez en appel non programmé ou en rendez-vous téléphonique. Souvent mono-produit, l’entretien peut toutefois être le moment de distribution couplée de produits faciles à marier (FUR+NCD+Fil ou MS3+PERIN).

1. Présentation

2. Validation de l’interlocuteur

3. Accroche

4. Disponibilité

5. Découverte

6. Vérification des coordonnées

7. Reformulation des besoins

8. Proposition(s)

9. Argumentation et réponse aux objections

10. Clôture

11. Recommandation

12. Administration du RDV

Dans les pages suivantes,  les Post-it roses donnent des conseils ou des bonnes pratiques,  les Post-it bleus décrivent des spécificités liées à un produit ou à un segment.

SYNTHÈSE / 4

MODE OPÉRATOIRE

Prérequis Préparez votre appel en recueillant les données essentielles à la personnalisation de l’échange. Référez-vous au mode opératoire dédié " Préparation des rendez-vous ".

1. LA PRÉSENTATION L’objectif de cette étape est d’établir le contact, de s’assurer d’avoir le bon interlocuteur et d’éveiller l’intérêt du prospect/client. Se présenter Exemple 1, dans le cadre d’un cliqueur web 48 h : « Bonjour, je suis Céline Lambert, votre conseillère PRO BTP de l’agence Conseil de Nantes, je reviens vers vous suite au e-mail que vous avez reçu de nos services au sujet de … » Exemple 2, dans le cadre d’une opération de conquête FUE : « … je viens vers vous car vous bénéficiez de la complémentaire santé de PRO BTP. »

Exemple VAC jeunes parents : « Je peux vous faire partir en vacances une semaine pour 99 € ! » Exemple VAC 55 ans jamais partis : « Je peux vous faire partir une semaine en septembre en Savoie pour 56€ ! » (tarif 2025) 4. LA DISPONIBILITÉ Si vous percevez que la personne au bout du fil n’a pas de temps à vous consacrer sur le moment, demandez-lui quand vous pouvez la rappeler pour ne pas la déranger et notez un pense-bête dans votre agenda. 5. LA DÉCOUVERTE L’objectif de cette étape est de recueillir des données sur votre interlocuteur et de comprendre sa situation, ses besoins et ses motivations pour faire une proposition adaptée. Lors de cette étape, vous posez les questions et vous prenez des notes. Exemples de questions générales (ouvertes) : « Qu’est-ce qui est important pour vous ? Quels sont vos besoins d’équipement aujourd’hui ? » Exemples pour un assuré FM Collectif que vous voulez qualifier en FUE : « Actuellement, je vois que vous avez un contrat S2P2 via votre entreprise. Cela couvre déjà l’essentiel, mais il faut savoir que vous pouvez l’améliorer à titre individuel pour quelques euros, puisque votre entreprise assume déjà le socle. Qu’est-ce qui est important pour vous en termes de santé ? Quels sont vos besoins aujourd’hui ? Vous portez des lunettes ? Vos enfants ont des soins d’orthodontie ? »

IMPORTANT Ce mode opératoire ne concerne que les clients déjà équipés en assurances chez PRO BTP ou ayant été contractuellement liés à PRO BTP au moins une fois sur les 3 dernières années. En dehors de ces cibles, votre premier contact avec des prospects devra se faire par e-mail en leur proposant de vous appeler pour que vous puissiez leur faire profiter de nos solutions. Toutefois, vous pouvez rappeler quelqu’un qui n’est pas client, n’est pas dans un portefeuille mais qui vous a donné ses coordonnées, sous réserve que votre appel intervienne dans les 30 jours.

2. LA VALIDATION DE L’INTERLOCUTEUR

Assurez-vous d’avoir le bon interlocuteur au téléphone, sinon tentez de savoir à quel moment il est joignable (fixe), ou d’obtenir son numéro de mobile.

BON À SAVOIR Commencer par poser des questions ouvertes permet d’obtenir des informations sur les expériences vécues par le client/prospect et sur les failles de son contrat actuel.

3. L’ACCROCHE Utilisez une accroche pertinente en fonction du produit. Exemple AEM : « Désormais, la loi vous autorise à changer d’assurance emprunteur et je peux vous faire gagner jusqu’à 14 000 € sur la durée de votre crédit ! » Exemple FUE : « Vous pouvez ajouter à titre individuel la prise en charge des dépassements d’honoraires pour 7 € par mois. »

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