Méthode commerciale - Particuliers

3. ADMINISTRER LA RELANCE  Notez le compte rendu de la relance dans votre solde d’encours en étant le plus complet possible sur le contexte de votre relance (nos atouts, les + produits qui ont séduit le prospect/client, la propension à l’adhésion future, les principales objections et, en cas de refus, les motivations évoquées).

Exemple Vacances : « Vous êtes certain que ce tour-opérateur sur le Net est fiable, sérieux ? Vous connaissez vraiment les prestations incluses et ce qui est en sus ? » Exemple Épargne : « Votre banque s’engage sur ce taux ? Quelle est sa performance sur la durée ? » Remettez en avant notre qualité d’organisme à but non lucratif et la linéarité de nos tarifs. Exemple : « Nous ne faisons pas de " dumping " », « Nous avons été mis en place par le BTP et pour le BTP, c’est notre cœur de métier, nous connaissons bien vos préoccupations. »  Objections liées à une insatisfaction en tant que client PRO BTP : renseignez-vous sur les problématiques de gestion rencontrées par l’interlocuteur en faisant preuve d’écoute active puis argumentez. Exemple : « Nous sommes navrés, nous avons traversé une période extrêmement chargée. Nos équipes œuvrent chaque jour pour réduire nos délais. » Il convient de mettre en valeur la relation globale du client avec PRO BTP et la proximité du conseiller en tant qu’interlocuteur privilégié.  Objections liées à des garanties insuffisantes : proposez un second rendez-vous ou un envoi d’e-mail avec des garanties supplémentaires.  Objections liées à un délai de réflexion insuffisant : dans ce cas, l’interlocuteur n’est pas encore prêt à prendre une décision ; prenez date pour organiser une autre relance.  Objections liées à une difficulté à se décider : « Qu’est-ce qui serait de nature à vous décider ? » En pareille situation, on peut apprendre que le projet n’est tout simplement pas abouti (rentrée d’argent qui tarde, vacances pas encore accordées par l’employeur…), ou bien que le prospect n’est pas seul décideur (conjoint, enfants…). Dans ce dernier cas, proposez par exemple un appel téléphonique à la personne que vous avez identifiée comme ayant de l’influence sur la décision. Le simple fait de l’associer est souvent une clé de succès. Un rendez-vous à trois est donc tout aussi envisageable.

 Organisez les rendez-vous suivants le cas échéant.

BON À SAVOIR Alternative à la relance téléphonique et à ses contraintes spécifiques en matière d’assurance. Lors de votre rendez-vous, vous n’avez pas convaincu et votre client demande un temps de réflexion ? Proposez-lui un second rendez-vous : « Je comprends tout à fait que vous souhaitiez réfléchir, quand pouvons-nous nous revoir pour en reparler ? Ainsi je vous présenterai les autres avantages auxquels vous avez droit sur les vacances, l’assurance emprunteur, l’épargne… »

BONNE PRATIQUE Votre prospect ne répond pas au téléphone ? Laissez un message et renouvelez votre relance à différents horaires. Au bout de trois tentatives sans succès, faites un courrier LETR,TXT001 afin de lui indiquer que vous restez disponible pour finaliser le contrat, et soldez votre encours de relance en " injoignable ".

RELANCES / 6