Méthode commerciale - Particuliers

MODE OPÉRATOIRE

Prérequis Une recommandation doit être annoncée au début de l’entretien et demandée en fin d’entretien, après qu’une découverte a été réalisée et que le contexte du client/prospect est connu.

Définition La recommandation, c’est lorsqu’un client vous met en contact avec une de ses relations, qui deviendra un prospect privilégié et potentiellement, à terme, l’un de vos clients.

1. DEMANDER UNE RECOMMANDATION

b. J’explique la démarche et j’aide mon interlocuteur à visualiser son cercle de connaissances Posez la démarche : Exemple : « En tant que (nouveau) conseiller, mon objectif, c’est d’être le référent du secteur. Je souhaite me faire connaître », ou : « Vous me connaissez depuis longtemps ; aujourd’hui PRO BTP se développe et vous pouvez en faire profiter vos amis, votre famille de nos services, sur votre recommandation.» (laisser parler l’interlocuteur). Guidez vers le type de profil de contact à qui nous pouvons proposer nos services en utilisant les informations récoltées lors de la phase de préparation du rendez-vous et lors de la découverte : Exemple 1 : « Je vois que vous avez deux grands enfants, Jérôme et Nathalie (toujours dire les prénoms). Savez-vous que je peux leur faire profiter de nos solutions, même s’ils ne sont pas du BTP ? Sont-ils propriétaires ? Ont-ils préparé quelque chose pour leur retraite ? Est-ce que je peux me permettre de les appeler de votre part ? » Exemple 2 : « Vous m’avez dit que vous partez souvent en vacances avec des amis, savez-vous que je peux leur faire profiter de la mutuelle du BTP, mais aussi de nos placements ? » Exemple 3 : « Dans votre famille, je vois que vous êtes le seul à profiter de nos tarifs au plus juste sur votre assurance emprunteur. Savez-vous que je peux en faire bénéficier votre entourage ? Avez-vous des frères et sœurs qui sont propriétaires avec un crédit en cours ? Ou même des amis ? » Exemple 4 : « Cela fait dix ans que vous nous faites confiance pour votre épargne dans le cadre de l’assurance vie. Est-ce que je vous ai déjà expliqué pourquoi c’est particulièrement utile d’en ouvrir une pour chacun de vos bénéficiaires ? » Exemple 5 : « Nous venons de terminer ensemble votre entretien d’information retraite. Avez-vous des collègues de travail, dans votre entreprise, qui seraient contents que je les contacte pour le même type de conseil ? »

L’entretien de distribution/souscription ou de fidélisation doit être l’occasion de solliciter une recommandation.  Il est possible d’introduire le sujet de la recommandation dès le début de l’entretien de vente en indiquant : « Nous avons l’habitude de travailler avec des personnes qui nous ont été recommandées et nous attachons donc une extrême importance à la qualité de nos services » ; cela justifiera d’autant plus la demande de recommandation en fin d’entretien. La demande de recommandation se fait en fin d’entretien, après la phase de closing si un climat de confiance a été créé, et lorsque le client est satisfait de nos services.

BON À SAVOIR • + de 9 adhérents sur 10 (entreprises et particuliers) perçoivent PRO BTP comme un organisme solide , performant et dans lequel ils ont confiance et le taux global de satisfaction de nos services est excellent. • + de 50% des adhérents entreprises et particuliers prêts à recommander PRO BTP.

a. Je valide la satisfaction de mon interlocuteur Il faut demander au client s’il est satisfait de nos services. Exemple : «Est-ce que j’ai répondu à vos demandes ? Comment évaluez-vous nos services ? Êtes-vous satisfait ? » Pour cette raison, la recommandation se fait en fin d’entretien, lorsque nous avons répondu à la demande du client et que nous avons constaté qu’il est satisfait.

RECOMMANDATION / 5