Méthode commerciale - Particuliers

4. LA PROPOSITION

3. LA DÉCOUVERTE SPÉCIFIQUE

a. Proposer une solution adaptée aux besoins du client « Je peux vous proposer une formule qui répond à votre besoin de remboursement en cas de dépassement d’honoraires/de remboursement renforcé pour vos lunettes… » Objectifs : - Mettre face au besoin l’évidence de la solution, - Montrer les garanties détaillées, puis le prix. Si le devis convient, il faut prioritairement le faire signer via le processus d’adhésion électronique (voir encadré en page suivante).

a. Approfondir les besoins pour faire une proposition pertinente Une fois passée la découverte générique, qui vous a permis de faire connaissance avec votre interlocuteur, revenez sur l’objet principal du rendez-vous. Exemple santé : « Nous allons à présent parler plus précisément de ce qui vous amène. Le contrat dont vous avez besoin, c’est pour vous couvrir vous seul ? Qu’est-ce qui est important pour vous en matière de garanties santé ? » (question ouverte). Si les informations glanées ne sont pas suffisantes, recoupez par des questions fermées de type : «Combien de fois par an visitez-vous des médecins spécialistes ? Souhaitez-vous être couvert en matière de dépassement d’honoraires ? La chambre individuelle en cas d’hospitalisation, c’est important pour vous ? À quelle fréquence changez-vous vos lunettes ? Vos verres sont-ils progressifs ? » Reformuler le besoin : « Si je résume / Si je comprends bien, vous êtes surtout attentif aux soins dentaires, aux lentilles et à l’osthéopathie ? »

IMPORTANT Il n’est pas problématique que vous proposiez une solution qui ne sera finalement pas choisie par votre client. La solution que vous proposez doit être en cohérence avec le profil du client et son besoin, mais le client reste libre de la solution qu’il souscrira.

Puis valider les réponses en lisant les questions du GC, DEVIS, en application du devoir de conseil.

b. Identifier les garanties proposées par la concurrence

Si vous êtes amené à reprendre un contrat à la concurrence, il vous faut identifier le niveau de garantie détenu, puis vous assurer qu’il correspond bien au besoin réel. L’objectif est de faire prendre conscience à votre client que les besoins évoluent. Ainsi, vous allez pouvoir proposer, si votre client est suréquipé, un contrat beaucoup plus avantageux en termes de tarif, en prenant bien soin de ne jamais dénigrer ses contrats précédents.

CONDUITE DE L’ENTRETIEN EN PHYSIQUE / 6