Méthode commerciale - Particuliers - Performances et conformité

MODE OPÉRATOIRE

Prérequis Le commercial prépare son appel en recueillant les données essentielles à la personnalisation de l’échange. Vous référer au mode opératoire dédié « Préparation des rendez-vous »

1. PRÉSENTATION L’objectif de cette étape est d’établir le contact, de s’assurer d’avoir le bon interlocuteur et d’éveiller l’intérêt du prospect/client. Se présenter Exemple 1, dans le cadre d’un cliqueur Web 48 h : « Bonjour, je suis Céline Lambert, votre conseillère PRO BTP de l’agence Conseil de Nantes, je reviens vers vous suite au mail que vous avez reçu de nos services sur le sujet de … » Exemple 2, dans le cadre d’une opération de conquête FUE : « … je viens vers vous car vous béné ciez de la complémentaire santé de PRO BTP. »

la prise en charge des dépassements d’honoraires pour 7 € par mois » Exemple VAC jeunes parents : « Je peux vous faire partir en vacances une semaine pour 99 € ! » Exemple VAC 55 ans jamais partis : je peux vous faire partir une semaine en septembre au Grau du Roi pour 9 € ! 4. DISPONIBILITÉ Si vous percevez que la personne au bout du l n’a pas de temps immédiat à vous consacrer, demandez-lui à quel moment vous pouvez la rappeler pour ne pas la déranger et faites-vous un pense-bête dans votre agenda. 5. DÉCOUVERTE L’objectif de cette étape est de recueillir des données sur votre interlocuteur et de comprendre sa situation, ses besoins et ses motivations pour faire une proposition adaptée. Lors de cette étape, vous posez les questions et vous prenez des notes. Exemples de questions générales (ouvertes) : « Qu’est-ce qui est important pour vous ? Quels sont vos besoins d’équipement aujourd’hui ? » « Actuellement, je vois que vous avez un contrat S2P2 via votre entreprise. Cela couvre déjà l’essentiel, mais il faut savoir que vous pouvez l’améliorer à titre individuel pour quelques euros, puisque votre entreprise assume déjà le socle. Qu’est-ce qui est important pour vous en termes de santé ? Quels sont vos besoins aujourd’hui ? Vous portez des lunettes ? Vos enfants ont des soins d’orthodontie ? » Exemples pour l’ auto pro : « Transportez-vous du matériel dans votre voiture ? Avez-vous fait une installation dans votre voiture ? » Exemples pour un assuré FM Collectif que vous voulez quali er en FUE :

IMPORTANT Ce mode opératoire ne concerne que les prospects/clients déjà équipés en assurances chez PRO BTP ou ayant été contractuellement liés à PRO BTP au moins une fois sur les 3 dernières années. En dehors de ces cibles, votre premier contact avec des prospects devra se faire par mail en leur proposant de vous appeler pour que vous puissiez leur faire pro ter de nos solutions. Toutefois, vous pouvez rappeler quelqu’un qui n’est pas client, n’est pas dans un portefeuille mais qui vous a donné ses coordonnées, sous réserve que votre appel intervienne dans les 30 jours.

2. VALIDATION DE L’INTERLOCUTEUR

S’assurer d’avoir le bon interlocuteur au téléphone, sinon tenter de savoir à quel moment il est joignable ( xe) ou d’obtenir son numéro de mobile.

3. ACCROCHE Utiliser une accroche pertinente en fonction du produit. Exemple AEM : « Désormais, la loi vous autorise à changer d’assurance emprunteur et je peux vous faire gagner jusqu’à 14 000 euros sur la durée de votre crédit ! »

BON À SAVOIR Commencer par poser des questions ouvertes permet d’obtenir des informations sur les expériences vécues par le client/prospect et sur les manquements de son contrat actuel.

Exemple FUE : « Vous pouvez ajouter à titre individuel

CONDUITE DE L’ENTRETIEN - VENTE PAR TÉLÉPHONE / 5