Méthode commercial - Particuliers

MODE OPÉRATOIRE

Prérequis Par « portefeuille », nous entendons l’ensemble des clients et prospects ayant été clients il y a moins de 3 ans, dont un commercial a la charge. La gestion de portefeuille correspond à toutes les actions mises en place par le commercial pour développer, fidéliser et entretenir ce portefeuille. Il s’agit d’un enjeu commercial essentiel pour assurer la profitabilité et développer la notoriété de PRO BTP à travers la relation client. Chaque étape de la relation client est capitale, il est indispensable de recueillir, mettre à jour ou confirmer des informations clients qui devront être stockées dans notre système d’information.

1. MULTI-ÉQUIPER POUR FIDÉLISER

a. Pourquoi faire du multi-équipement? Le multi-équipement est un puissant levier de fidélisation et de développement de son portefeuille client. u Prospecter et conquérir un nouveau client coûte beaucoup plus cher que de le fidéliser et d’optimiser sa durée de vie dans le portefeuille. u Fidéliser un client, c’est augmenter sa valeur et optimiser sa durée de vie en tant que client en couvrant les besoins exprimés et auxquels répondent nos offres. Tout d’abord, il faut cibler en priorité les clients à démarcher, en excluant les personnes ayant refusé le démarchage téléphonique. q Identifier les profils de clients à contacter en fonction des produits à promouvoir (ex: clients mono-équipés). Exemples de campagnes à mener : contacter des détenteurs MRH pour les qualifier en Auto, travailler des adhérents FUR pour leur adjoindre un NCD, travailler de jeunes détenteurs MS3 pour leur proposer un PERIN ou une assurance chiens/ chats… cette liste, non exhaustive, est indicative. Toute multi-détention est bonne à prendre. q Comprendre leurs besoins spécifiques. q Concevoir un argumentaire adapté à cette cible. b. Comment multi-équiper son client ? 1. Le ciblage

2. La préparation de l’entretien C’est une étape clé de la réussite de l’entretien, elle permet d’identifier l’ensemble des paramètres du client : q Sa situation ; q Son équipement ; q Son historique commercial et de relation client ; q La trame de l’entretien à concevoir. Pour plus de détails, consultez le mode opératoire de la préparation d’un entretien. 3. La conduite de l’entretien de vente À cette étape, il s’agit de : q Réussir son accroche commerciale ; q Mettre à jour les informations du client dans le système d’information (téléphone, e-mail…) ; q Faire émerger et valider le besoin du nouveau produit ; q Identifier les freins et traiter les objections ; q Présenter les conditions de la vente (prix, délai de décision ou de mise en œuvre, IPID, modalités…) ; q Obtenir une recommandation dynamique ; q Recueillir les pièces nécessaires à l’adhésion. Pour plus de détails, consultez les trois modes opératoires sur la conduite d’un entretien : physique, en visio ou par téléphone.

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GESTION DE PORTEFEUILLE