Méthode Commerciale - Plateformes téléphonique de vente particuliers

MODE OPÉRATOIRE APPELS ENTRANTS DE CLIENTS Contexte Le prospect/client appelle directement ou l’appel est transféré par une DR/PT/CG.

1. PRÉSENTATION

Exemple : « Si je comprends bien, vous cherchez une solution pour diminuer votre reste à charge sur vos frais de santé ? » 5. DÉCOUVERTE C’est l’étape certainement la plus importante de la méthode commerciale : l’objectif de cette étape est de recueillir des données sur la personne et de comprendre sa situation, ses besoins et ses motivations pour faire une proposition adaptée. Lors de cette étape, le commercial pose des questions, tantôt ouvertes, tantôt fermées à son interlocuteur et prend des notes. Il s’agit de reprendre la main sur l’entretien, puis d’effectuer cette découverte en suivant ces 4 étapes : 1. déterminer l’origine de l’appel pour savoir ce que l’interlocuteur connaît de notre offre; 2. présenter l’offre de PRO BTP sous l’angle affinitaire (avantages liés) 3. effectuer une découverte multi-opportunités, 4. déterminer les motivations d’achat du besoin initial déterminé. Exemple Frais médicaux : « Qu’est-ce qui est important pour vous en matière de frais de santé ? Voyez-vous fréquemment des médecins spécialistes qui pratiquent le dépassement d’honoraires ? Vos enfants ont-ils des soins d’orthodontie ? » Exemple Vacances : « C’est quoi pour vous les vacances idéales ? Vous êtes plutôt mer ou montagne ? ». 6. REFORMULATION DES BESOINS Je synthétise le besoin afin d’amener mon client à l’évidence de la solution. Exemple : « S i je résume, vous cherchez une couverture santé qui rembourse plutôt bien les consultations de spécialistes, et qui prenne en charge une partie importante des frais d’orthodontie de votre fils Baptiste »

J’établis le contact en me présentant. Exemple : « PRO BTP, Céline Lefèvre, bonjour ». 2. ÉCOUTE ACTIVE DE L’OBJET DE L’APPEL Je réalise une écoute active de la demande du prospect/ client. 3. RECUEIL DES COORDONNÉES ET DU CONSENTEMENT DE L’INTERLOCUTEUR Annoncer le déroulé de l’appel puis recueillir les données de la personne. Exemple : « Dans un premier temps, je vais mettre à jour les données qui vous concernent, puis je répondrai à toutes vos questions. Connaissez-vous votre numéro d’adhérent ? Vous êtes bien M./Mme X ? À quelle adresse habitez-vous ? Quelle est votre adresse e-mail ? Je peux enregistrer ce numéro de téléphone sur votre dossier ? ». Si le consentement est déjà acquis, je n’aborde pas la question. S’il est négatif ou incomplet, je cherche à l’obtenir et je mets à jour l’écran. Exemple : « Est-ce que vous êtes d’accord pour que PRO BTP vous envoie des propositions sur les offres auxquelles vous avez droit en tant que salarié/retraité du BTP ? » (Adapter selon le groupe de produits où le consentement est nécessaire et selon le canal de communication). J’aborde ensuite le sujet de l’espace abonné si je vois que mon interlocuteur n’est pas abonné. Je provoque l’envoi du premier mot de passe via LCOM le cas échéant. 4. REFORMULATION DE LA DEMANDE Je reformule la demande pour m’assurer de ma bonne compréhension.

CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE / 6