Méthode Commerciale - Plateformes téléphonique de vente particuliers

MODE OPÉRATOIRE

Prérequis Concernant la vente d’assurances, un entretien de vente téléphonique, physique ou en visio a été réalisé. En fin d’entretien, le commercial a fixé une date et une plage horaire de relance en accord avec remise de devis à son interlocuteur, cette date devant intervenir impérativement au moins 24h après le premier appel, et dans les 30 jours pour une personne qui n’a aucun contrat d’assurance chez PRO BTP, afin de respecter la réglementation. Le consentement à être rappelé devra être matérialisé par un e-mail envoyé par le conseiller à son prospect. En termes d’organisation, un temps dédié à la relance doit être prévu et tenu.

1. PRÉPARER LE CONTACT Refaire connaissance avec votre dossier client (derniers contacts commerciaux, comptes-rendus de rendez vous, produits à la concurrence si connus) pour se familiariser à nouveau avec le contexte. Prendre en compte les éléments qui ont pu intervenir entre l’entretien précédent et la date de la relance (défaut de paiement constaté en gestion sur un autre produit PRO BTP, insatisfaction (INA), action sociale servie, remise de majoration…). Préparer un argumentaire adapté en adéquation avec le premier entretien. Il doit faire ressortir nos éléments de différenciation et éveiller de nouveau l’intérêt provoqué lors de l’échange précédent. Exemple : si, lors du premier contact téléphonique, le client semble avoir été étonné par le tarif, il est utile de préparer un argumentaire mettant en avant les avantages différenciants du produit, et parler également des + différenciants du groupe comme l’action sociale, la portabilité étendue, les promotions tarifaires éventuelles… 2. CONTACTER LE PROSPECT/ CLIENT Appelez votre prospect en respectant l’engagement pris lors du 1 er échange : à la date et amplitude horaire convenue. Les relances distribuées par APSO ne peuvent l’être qu’en mode « connecté appel sortant ». Exemple : « Bonjour, c’est Céline Lefèvre, votre conseillère PRO BTP, je vous recontacte comme convenu suite à votre devis de frais de santé. Avez-vous quelques instants à m’accorder ? » Si l’interlocuteur donne une réponse positive : « Je vous informe que dans le cadre de la démarche qualité cet appel est susceptible d’être enregistré, vous avez à tout moment la possibilité de vous y opposer et d’obtenir plus d’informations ».

Le remercier pour sa confiance et prendre acte pour la mise en place et expliquer le process d’adhésion électronique. Dès que vous savez que vous avez convaincu, pensez au multi-équipement. Si l’interlocuteur donne une réponse négative ou non tranchée, recueillir la ou les objections, les reformuler pour bien les comprendre, et argumenter : Objections liées au tarif proposé / aux performances : se renseigner sur le concurrent, sur les forces de son contrat puis s’appliquer à mettre en parallèle les forces du contrat de PRO BTP. Exemple Frais médicaux : « Est-ce que l’autre organisme s’engage à ne pas faire d’augmentation de tarif liée à l’âge après 70 ans ? Savez-vous que nous avons le meilleur taux de redistribution du marché ? » Exemple Vacances : Si objection liée au tarif lorsque le client exprime une offre concurrente intéressante : « Vous êtes déjà parti avec cet organisme ? Vous savez ce qui est vraiment inclus ? Le fait d’avoir la mutuelle chez nous vous permet d’obtenir des réductions, avec la participation de l’action sociale, car vous êtes du BTP. Pas d’imprévus avec nous, professionnels du tourisme depuis 1968 ! ». Exemple Épargne (PTM) : « Votre banque s’engage t-elle sur ce taux ? Quelle est sa performance sur la durée ? » Remettre en avant notre qualité d’organisme à but non lucratif et la linéarité de nos tarifs. Exemple : « Nous avons été mis en place par le BTP et pour le BTP, c’est notre cœur de métier, nous connaissons bien vos préoccupations ». Objections liées à une insatisfaction en tant que client PRO BTP : se renseigner sur les problématiques de gestion rencontrées par l’interlocuteur, en faisant preuve d’écoute active, puis argumenter, et orienter le client sur une solution de traitement de la problématique. Exemple : « Nous sommes navrés, nous avons traversé une période extrêmement chargée car nous avons été victimes de notre succès. Nos équipes œuvrent chaque jour pour réduire nos délais ». Il convient de mettre en valeur la relation globale du

LES RELANCES COMMERCIALES / 16