Méthode Commerciale - Plateformes téléphonique de vente particuliers

7. REFORMULATION DES BESOINS

de téléphone, adresses e-mail, et adresse postale. Ne recueillez le consentement que s’il n’est pas déjà acquis sur tous les produits/canaux. Le recueil du consentement est capital pour la prospection future. « Je vous informe que cet appel sera enregistré dans le cadre de notre démarche qualité ; Vous avez à tout moment la possibilité de vous y opposer, et obtenir plus d’informations, n’hésitez pas à m’en faire la demande ». 6. DÉCOUVERTE C’est l’étape certainement la plus importante de la méthode commerciale : l’objectif de cette sous-étape est de recueillir des données sur la personne et de comprendre sa situation, ses besoins et ses motivations pour faire une proposition adaptée. Lors de cette étape, le commercial pose des questions à son interlocuteur et prend des notes. Plusieurs thèmes sont à aborder selon le type de produit vendu et le profil de l’interlocuteur. La découverte se déroule en 2 étapes : 1. comprendre ce que l’interlocuteur connaît de notre offre pour lui présenter l’offre de PRO BTP sous l’angle affinitaire (avantages liés) 2. effectuer une découverte multi-opportunités Exemples de question générale (ouverte) : « Qu’est-ce qui est important pour vous en matière de frais de santé ? » « Quelles sont vos vacances idéales ? » Puis enchaînez par les questions du GC, DEVIS. Et terminez par une question ouverte de type : « Est-ce que vous avez d’autres besoins ? ».

Une fois la découverte des besoins menée à son terme, il est important de reformuler les besoins pour conforter le client dans le fait qu’il est écouté et que la proposition va dans la bonne direction. Exemple santé : « Si j’ai bien compris, c’est le dentaire qui est important pour vous ? ». Exemple Auto : « J e comprends que vous êtes très attaché aux garanties Vol et bris de glace ». Exemple VAC : « Si je résume, votre préférence, c’est la mer, plutôt en juillet, et vous n’aimez pas avoir à faire la cuisine pendant vos congés ? ». 8. PROPOSITION L’objectif de cette sous-étape est de proposer une solution couplée et adaptée aux besoins du prospect/ client, découlant du GC, DEVIS. Il s’agit ensuite de lever les freins et les objections s’il y en a en demandant au prospect/client : « Qu’en pensez-vous ? ». 9. ARGUMENTATION ET RÉPONSE AUX OBJECTIONS L’objectif de cette sous-étape est de traiter les objections et convaincre le prospect/client de l’intérêt de la proposition, l’argument principal étant que l’on s’est basé sur les besoins exprimés. → Exemple d’objection n°1 – « C’est trop cher » : si le prospect/client détient un contrat à la concurrence, demander quelles sont les garanties dont il bénéficie actuellement. Si le contrat à la concurrence est effectivement moins cher, rappeler les + différenciants ou proposer de faire une contre-proposition : « Dans ce cas-là je vous propose de baisser certaines garanties ; avez- vous vraiment besoin du dépassement d’honoraires ? ». Si réponse négative suite au traitement de la première objection : « Dites-moi quel est votre budget ? vous payez combien actuellement ? ». → Exemple d’objection n°2 – « C’est compliqué de changer d’assureur » : dans ce cas, rassurez votre client en lui expliquant que vous pouvez lui envoyer une lettre-type de résiliation de son contrat, à envoyer à son assureur. S’il ne souhaite pas effectuer lui-même la résiliation, proposez-lui un rendez-vous en agence avec son conseiller PRO BTP (La proposition est abandonnée à cette étape et sera reprise par le conseiller Particuliers lors du rendez-vous. Toutefois, si le client insiste, envoyez-lui la proposition en format courrier ou e-mail).

BON À SAVOIR Commencer par poser des questions ouvertes permet d’obtenir des informations sur les expériences vécues par le client/prospect et sur les lacunes de son contrat actuel, par exemple : « Qu’est-ce qui est le plus important pour vous dans le cadre de votre contrat santé ? » : « L’orthodontie n’est pas du tout remboursée par ma mutuelle actuelle . »

CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE / 11