Méthode commercial - Particuliers

MÉTHODE COMMER CIALE PARTICULIERS

PERFORMANCES ET CONFORMITÉ

MÉTHODE COMMER CIALE PARTICULIERS

AVANT-PROPOS

ÉDITO

Performance et conformité Parce que nous avons de grandes ambitions sur le marché des Particuliers, parce que le monde assurantiel est de plus en plus complexe et concurrentiel, dans un environnement sans cesse en mouvement, s’accompagnant d’enjeux forts en termes de conformité, il est apparu essentiel de vous doter de cette Méthode commerciale. Construite par vous et pour vous au cours d’ateliers et de groupes de travail, alimentée de vos clefs de succès et de vos bonnes pratiques, elle vous est aujourd’hui délivrée et constitue l’inventaire des attendus de votre métier. Son format évolutif nous permettra de l’enrichir de nouveaux contenus, notamment lorsque la donne réglementaire changera, où lorsque notre gamme de produits s’enrichira de nouvelles solutions à disposition de nos publics. Nous saurons vous y associer le plus largement possible, afin que cette méthode vive et soit collégialement adoptée, dans une démarche optimisée et sécurisée pour chacune des phases de l’acte de vente. Ce guide doit donc devenir votre document de référence, sur lequel vous pourrez vous appuyer pour exercer au quotidien votre mission et gagner des parts de marché. Conservez-le, consultez-le aussi souvent que nécessaire, et appropriez-vous les pratiques gagnantes qui y sont recensées. Jean-David Michel, Directeur général adjoint Développement et Interventions Sociales

LES MODES OPÉRATOIRES À ASSIMILER

1. La prospection téléphonique 2. La préparation de l’entretien 3. La conduite de l’entretien de vente physique 4. La conduite de l’entretien de vente par téléphone 5. La conduite de l’entretien de vente par visio 6. La recommandation 7. Les relances commerciales 8. Le selfcare et l’accompagnement du client après la signature

9. La conduite de réunions commerciales en entreprise 10. L’optimisation de l’agenda commercial 11. L’animation d’un portefeuille de clients et des porteurs épargne 12. La participation à des événements 13. L’entretien de vente épargne 14. L’accompagnement des bénéficiaires de capitaux décès

AVANT-PROPOS / 2

L’INTRODUCTION DE LA DIRECTION DE LA CONFORMITÉ

Les actions de révision des processus commerciaux engagées par PRO BTP s’inscrivent dans une démarche d’enrichissement de notre relation client. Objectif : toujours mieux comprendre les attentes de nos clients pour leur proposer un produit adapté. Cette démarche rejoint les exigences de la réglementation en matière de distribution d’assurances, qui a été sensiblement renforcée ces dernières années. u Elle comporte des attentes qui constituent un socle de base quel que soit le canal de distribution et pour tous les produits d’assurance, qu’ils soient assurés par une entité de PRO BTP (BTP-PRÉVOYANCE, SAF BTP VIE, SAF BTP IARD ou PRODIGEO Assurances) ou par des partenaires (tels que la Mutuelle Boissière ou le groupe SMA). u Elle attend également des professionnels une attention particulière sur certains produits, comme les contrats d’épargne, ou dans certaines conditions de vente. Par exemple, lors d’une vente par téléphone, il est indispensable d’adapter la démarche commerciale au type de prospect et au type de produit concernés, afin de respecter le cadre règlementaire correspondant. C’est parce que le contrat d’assurance est un produit relativement complexe et qu’une mauvaise vente peut être préjudiciable au client que la réglementation a défini des règles précises en matière de distribution. L’objectif principal de cette réglementation est la protection du client. Ce principe s’accorde parfaitement avec les objectifs de PRO BTP de qualité et de satisfaction des clients. u Le client doit, tout au long du processus de vente, avoir accès à des informations sur les caractéristiques des produits et être conseillé par des commerciaux formés et compétents. Faire une erreur dans l’adhésion peut être lourde de conséquences pour le client : cotisation à perte en cas de non-nécessité (double couverture, sinistre antérieur à l’adhésion), remboursement insuffisant en cas de couverture non adaptée, perte financière en cas d’investissement non maîtrisé en épargne, etc.

u Le client doit pouvoir avoir confiance dans le professionnel avec lequel il échange, ce qui suppose qu’il reçoive des informations sur celui-ci (identité du distributeur, qualité, informations sur la rémunération, etc.). u Le client doit pouvoir disposer, avant la signature, d’informations sur le produit proposé (par des fiches synthétiques reprenant les caractéristiques essentielles) et avoir accès aux documents contractuels (notices, règlements ou conditions générales). u Le professionnel doit connaître son client et ses besoins. La complétude et l’actualisation de ces informations sont des prérequis indispensables à la qualité du conseil fourni à l’adhésion et pendant la vie du contrat. De plus, un conseil formalisé et motivé permet de mettre en avant la qualité de l’accompagnement du client. Dans la relation client, la réglementation exige également une vigilance concernant les risques de blanchiment d’argent, de financement du terrorisme et de fraude. Concrètement, il est encore une fois indispensable de bien connaître son client et de disposer d’informations fiables et à jour. Cette connaissance du client permet de vérifier la cohérence de son profil avec les produits souscrits et les opérations demandées. Ainsi, lors de l’entrée en relation avec un client ou à l’occasion de contacts commerciaux, il convient d’adapter les informations et pièces justificatives demandées en fonction du risque présenté par le client, le produit et les opérations concernés. La prise en compte de ces étapes de la réglementation s’inscrit dans le processus commercial. Il ne s’agit pas d’un processus parallèle. Les outils informatiques prennent en compte ces éléments. Cela se traduit, il est vrai, par des questions obligatoires et une remise aux clients de plusieurs documents. => Il est indispensable de se les approprier pour assurer l’accompagnement attendu en termes de conseil et de les utiliser comme un atout.

LE SAVIEZ-VOUS ? PRO BTP est une association de moyens qui met à disposition ses moyens techniques et humains au service notamment des entités d’assurance : BTP-PRÉVOYANCE, SAF BTP VIE, SAF BTP IARD et PRODIGEO Assurances. Ces organismes d’assurance sont juridiquement les distributeurs des produits d’assurance, que ceux-ci soient assurés par ces mêmes organismes ou par des partenaires externes. Les documents remis aux clients présentent l’association de moyens, le distributeur et l’assureur du contrat. Au téléphone, il est nécessaire d’apporter ces mêmes informations au client, en fonction du produit proposé.

AVANT-PROPOS / 3

NOS + DIFFÉRENÇIANTS

Pourquoi nos clients préfèrent-ils PRO BTP ? Au-delà de notre notoriété auprès de nos ressortissants, qu’est-ce qui fait que nous sommes choisis pour les accompagner tout au long de leur vie ? Voici l’inventaire de nos + différenciants. Ils font partie de notre ADN et sont un gage de succès commercial pour qui sait les mettre en avant. Actifs u Parce que devenir parents est un travail à temps plein : le séjour vacances pour les nouveaux parents est à 99€ / parent / semaine. u Le séjour vacances des moins de 15 ans est à zéro €… u Parce que vous pouvez avoir besoin d’un médecin sans attendre, un praticien peut vous délivrer une ordonnance via une consultation en direct, pour zéro €…

u Parce que votre santé reste une priorité dans les moments difficiles, la portabilité de nos contrats de santé, en cas de chômage indemnisé, est portée à 36 mois. C’est 24 mois de plus que ce que prévoit la loi. Retraités u Parce que le passage à la retraite est un moment clé, vous recevez 12 mois gratuits sur votre complémentaire santé retraité à la souscription. La cotisation n’augmentera plus en fonction de votre âge passé 68 ans (70 ans à partir de janvier 2025). u Parce que nous voulons tous être mieux remboursés, vous bénéficiez d’un réseau de plus de 12 000 praticiens aux tarifs maîtrisés. u Parce que vous avez travaillé toute votre vie, nous vous offrons 72€ par an de cotisation en moins sur votre complémentaire santé (si 30 ans de BTP).

LES + DE NOTRE ACTION SOCIALE Tous publics : une action sociale qui ne laisse personne sur le bord du chemin. Gratuit : notre service d’écoute et de soutien.

Notre réseau unique de retraités correspondants et de parrains insertion. Le secours financier pour venir en aide aux personnes en situation délicate. Un dispositif complet pour les aidants familiaux : ligne d’écoute dédiée, carte d’aidant, café des aidants, Vivre le répit en famille…

AVANT-PROPOS / 4

MÉTHODE COMMER CIALE PARTICULIERS

PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE

PROSPECTION TÉLÉPHO NIQUE

PRÉAMBULE Le succès commercial passe par une démarche proactive vers nos interlocuteurs : nos prospects pour les conquérir et nos clients pour les multi-équiper. Les commerciaux du marché des Particuliers doivent inscrire dans leur quotidien des actions de prospection téléphonique sur les cibles autorisées par la direction commerciale du Groupe. Ce document présente le mode opératoire de prospection par téléphone. Il s’agit de recenser les actions essentielles de cette étape pour soutenir la démarche commerciale. Ce document n’a pas vocation à figer le discours, qui doit s’adapter à la situation de vente.

LES ÉTAPES DE LA MÉTHODE COMMERCIALE Étape détaillée dans ce mode opératoire

1.1. Construire un plan d’actions

1.2. Organiser le traitement

1. Origination

2.1. Préparer le contact

2.2. Contacter le prospect/client

2.3. Administrer la prospection

2. Prospection

3.4.1. En cas de vente, recueillir l’accord client 3.4.2. En cas de non-concrétisation, organiser les relances

3.2. Conduire l’entretien de vente

3.1. Préparer l’entretien

3.3. Administrer l’entretien

3. Proposition

4.4.1. En cas de vente, recueillir l’accord client 4.4.2. En cas de non-concrétisation, garder la porte ouverte

4.1. Préparer le contact suivant

4.2. Contacter le prospect/client

4.3. Administrer le contact

4. Relances

5.2. Vérifier la bonne mise en gestion du contrat

5.1. Accompagner le client

5. Conclusion

SYNTHÈSE

L’objectif de cette étape est de collecter de l’information sur des prospects/clients, idéalement d’organiser un RDV commercial et, si ce n’est pas possible, de garder une porte ouverte en laissant ses coordonnées ; les actions décrites ci-dessous ne peuvent pas toujours être menées à bien, chaque situation de prospection étant unique. Néanmoins, les éléments présentés permettront de donner un cadre à l’étape « prospection ».

• Préparer un argumentaire permettant d’éveiller l’intérêt du prospect/client • Collecter les informations nécessaires au contact • Etablir le contact • Mettre en avant l’intérêt d’un rendez-vous • Traiter les objections • Verrouiller le rendez-vous

1. Préparer le contact

2. Contacter le prospect/client

• Indiquer le maximum d’informations utiles pour le RDV

3. Administrer la prospection

Dans les pages suivantes, u les Post-it roses donnent des conseils ou des bonnes pratiques u les Post-it bleus décrivent des spécificités liées à un produit ou à un segment.

PROSPECTION TÉLÉPHO NIQUE

SYNTHÈSE / 4

MODE OPÉRATOIRE

Prérequis 1- Cibles identifiées : mise à disposition de pistes prospects/clients à contacter 2- Argumentaire et pitch définis

1. PRÉPARER LE CONTACT

a. Je prépare mon appel en travaillant l’argumentaire Deux types de situation :

b. Je collecte les informations utiles Plusieurs informations d’ordre général doivent être vérifiées avant de passer l’appel (si elles sont disponibles) : q Possibilité de prospecter : téléphone connu, non Bloctel, autorisation de démarche commerciale. q Statut de retraité, actif ou hors BTP q Age et Ancienneté BTP q Produits détenus chez PRO BTP q Historique des contacts commerciaux et de service au client

u Pour les campagnes nationales, la DMCO a préparé une fiche action définissant la cible et l’argumentaire u Pour les campagnes régionales, ou à l’échelon de la délégation, les RRDC et RDP établissent l’argumentaire et la cible Préparer une accroche pertinente, en fonction de la campagne commerciale et des cibles visées. Exemple : dans le cadre des campagnes de reprise concurrence Frais médicaux retraités, le commercial peut évoquer le fait que la complémentaire Santé de PRO BTP est reconnue par l’UFC Que choisir comme étant la meilleure du marché en terme de rapport prestation/cotisation. q Mettre en avant ce vrai + de PRO BTP q Prendre la température quant à sa satisfaction de son opérateur actuel q Présenter les + produits de PRO BTP (pas de hausse liée à l’âge après 68 ans (70 ans en 2025), des dépassements d’honoraires pris en charge dès les formules intermédiaires, les mois de gratuité accordés à la souscription…)

IMPORTANT Vous ne devez téléphoner à des prospects/clients que dans le cadre de campagnes chargées par le national ou par votre ATR. Sur chaque compte, par acquis de conscience, vérifiez que la personne que vous allez appeler n’est pas en « refus de prospection téléphonique » ni inscrite sur Bloctel.

BONNE PRATIQUE Préparer un argumentaire et définir les + produits de PRO BTP pour mettre en valeur ces avantages en fonction du besoin du client.

PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE / 5

2. CONTACTER LE PROSPECT/CLIENT

a. J’établis le contact Se présenter : « Bonjour, je suis Céline Lefèvre, votre conseillère PRO BTP à l’agence de XX / à la permanence de XX. Vous êtes bien Monsieur/Madame Prénom Nom ? Est-ce que je peux me permettre de vous parler quelques minutes ? »

b. Je mets en avant l’intérêt d’un rendez-vous Utiliser une phrase d’accroche. u Par exemple, pour les Frais médicaux retraités : « Je m’aperçois que vous ne profitez pas encore de la complémentaire santé de PRO BTP et je voudrais vous rencontrer pour vous faire un devis. Vous avez peut-être lu dans la presse que notre offre santé a le meilleur rapport prestation/cotisation du marché ? Ça vaut sans doute le coup de la comparer avec celle que vous détenez ? Quel est le meilleur moment pour que je vous reçoive à l’agence et qu’on étudie cela ensemble ? Je suis certaine que je peux vous faire réaliser de belles économies. » u Autre exemple, afin de capitaliser sur la confiance déjà acquise : « Je m’aperçois que votre maison / votre voiture est bien assurée chez nous, mais pas vos frais de santé » . c. Je traite les objections u Objections liées à la satisfaction du produit actuel. Je mets en avant les + produits de PRO BTP, le caractère non lucratif, en opposition de la plupart des opérateurs, l’absence d’actionnaires à rémunérer. « Vous avez cotisé dans le BTP pendant XX années, cela vous donne des avantages, ce serait dommage de ne pas en bénéficier ». u Objections liées au rendez-vous Si la période ne s’y prête pas (personne en déplacement ou peu disponible), je tente de trouver un créneau plus loin. Si le prospect ne voit pas l’intérêt de se déplacer, je propose un rendez-vous téléphonique ou en visio. u En cas de refus catégorique, j’indique à mon prospect qu’il pourra à tout moment profiter de nos garanties en contactant sa direction régionale PRO BTP. Je mets fin à l’appel et je m’abstiens de le rappeler à l’avenir.

BON À SAVOIR Si le prospect/client ne répond pas, faire 3 relances téléphoniques à des heures et à des jours différents. En cas de non-réponse après ces trois tentatives, faire un courriel DIAL,TXT001 pour proposer un rendez-vous avec un lien Agendize, puis solder l’encours en motif injoignable.

PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE / 6

3. ADMINISTRER LA PROSPECTION

d. Je verrouille le RDV q Je confirme la date, l’heure et le lieu du rendez vous en apportant les précisions utiles (accès, stationnement…). q Que le rendez-vous à venir soit physique ou distanciel, je demande toujours à mon prospect de se munir de ses garanties pour être en mesure de comparer efficacement sa protection actuelle avec nos solutions. q Si le client semble prêt à signer chez PRO BTP, je lui indique les pièces à préparer pour le jour du RDV q Je lui indique que son rendez-vous lui sera confirmé (mail puis SMS) q Je lui indique comment faire pour décaler son RDV si besoin est. q Je vérifie les coordonnées de la personne (adresse, e-mail) q Je prends congé en remerciant mon prospect pour le temps accordé.

Je solde mon encours en Positif, avec en commentaire « Rendez-vous pris », et je note également toutes les informations qui vont être utiles à ma démarche commerciale (satisfaction de l’opérateur actuel, nom du concurrent, intérêts et points d’attention manifestés par le client...). Mon suivi commercial se déroulera dorénavant via ma corbeille RDV, et via ma corbeille personnelle si je fais des devis.

BON À SAVOIR En rappelant vos prospects à J-1 pour leur rappeler le RDV, vous diminuez significativement votre taux de « lapins ».

PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE / 7

MÉTHODE COMMER CIALE PARTICULIERS

PRÉPARATION DE L’ENTRETIEN

PRÉPARATION DE L’ENTRETIEN

PRÉAMBULE Ce document présente le mode opératoire de préparation d’un entretien de vente, que celui-ci soit physique, téléphonique ou en visio-conférence. Il s’agit de recenser les actions essentielles de cette étape pour structurer et normer la démarche commerciale.

LES ÉTAPES DE LA MÉTHODE COMMERCIALE Étape détaillée dans ce mode opératoire

1.1. Construire un plan d’actions

1.2. Organiser le traitement

1. Origination

2.1. Qualifier le prospect

2.2. Contacter le prospect/client

2.3. Administrer la prospection

2. Prospection

3.4.1. En cas de vente, recueillir l’accord client 3.4.2. En cas de non-concrétisation, organiser les relances

3.2. Conduire l’entretien de vente

3.1. Préparer l’entretien

3.3. Administrer l’entretien

3. Proposition

4.4.1. En cas de vente, recueillir l’accord client 4.4.2. En cas de non-concrétisation, garder la porte ouverte

4.1. Préparer le contact suivant

4.2. Contacter le prospect/client

4.3. Administrer le contact

4. Relances

5.2. Vérifier la bonne mise en gestion du contrat

5.1. Accompagner le client

5. Conclusion

SYNTHÈSE

L’objectif de cette étape est de préparer l’entretien de vente de manière à maîtriser son sujet, mener son entretien avec sérénité et assurance afin d’obtenir l’adhésion et convaincre son interlocuteur

1. Faire la synthèse des informations internes disponibles

• Données client • Historique commercial client

2. Définir les objectifs de l’entretien

• Préparer sa stratégie d’approche • Se fixer un objectif

3. Confirmer le RDV

• Limiter les lapins

• Assurer un déroulement du rendez-vous dans les conditions matérielles optimales

4. Préparer le matériel nécessaire

Dans les pages suivantes, u les Post-it roses donnent des conseils ou des bonnes pratiques.

SYNTHÈSE / 4

MODE OPÉRATOIRE

Prérequis La préparation de l’entretien de vente fait suite à la prise de RDV lors de la phase de prospection. Il est donc nécessaire de disposer en amont d’un RDV qualifié pour que la préparation de l’entretien soit facilitée et efficiente. Si le rendez-vous a été pris à l’initiative d’un collaborateur autre que le commercial de secteur, et que la qualification du besoin est incomplète, il est recommandé à ce dernier de contacter le prospect en amont afin d’avoir tout l’éclairage nécessaire sur ses attendus.

1. FAIRE LA SYNTHÈSE DES INFORMATIONS CONNUES Quel que soit le prospect/client, une recherche dans les outils PRO BTP est nécessaire pour synthétiser sur votre fiche découverte l’ensemble des informations détenues en interne . Ci-dessous, voici une check-list des informations à consulter. a. Données client q Situation personnelle : retraité ? actif ? BTP ou hors BTP ? q Situation familiale q Emploi / entreprise / Ancienneté q Etat du consentement q Éventuelles insatisfactions : vérifiez que le rendez vous n’a pas été identifié « commercial » par le client alors qu’il vient manifestement obtenir une réponse de gestion.

b. Historique commercial client q Origine du RDV (ex. : pris par client, rebond sur appel entrant ou ma propre prospection) q Historique des contacts avec PRO BTP q Comptes-rendus des visites précédentes q Compte-rendu de l’entretien de prospection (leviers à activer, contexte du RDV, projets en cours…) q Produits détenus chez PRO BTP et à la concurrence, si connus q Historique GC, DEVIS, et CG, QDC.

2. DÉFINIR LES OBJECTIFS DE L’ENTRETIEN

a. Préparer sa stratégie d’approche Préparer une accroche pertinente, en fonction de la campagne commerciale et des cibles visées. Exemple : dans le cadre des campagnes de reprise concurrence Frais médicaux retraités, le commercial peut évoquer le fait que la complémentaire Santé de PRO BTP est reconnue par l’UFC Que choisir comme étant la meilleure du marché en terme de rapport/ prestation/cotisation.

BON À SAVOIR Cas des rendez-vous pris dans un contexte d’insatisfaction lié à la gestion Si lors de votre préparation, vous constatez qu’un ou plusieurs marquages d’insatisfaction sont présents sur un compte, commencez par voir en quoi vous pouvez solutionner le motif d’insatisfaction, par vos moyens ou par ceux de vos collègues gestionnaires, puis appelez votre client afin de lui apporter la réponse attendue. Une fois qu’il est rassuré sur la bonne prise en compte de sa demande, proposez de maintenir le rendez-vous afin de lui présenter de nouvelles offres, par exemple.

PRÉPARATION DE L’ENTRETIEN / 5

4. PRÉPARER LE MATÉRIEL NÉCESSAIRE

b. Se fixer un objectif en termes de découvertes

Selon l’équipement actuel du client, il convient de se donner un objectif en amont du rendez-vous. Etre prêt à présenter les + produits de PRO BTP (pas de hausse liée à l’âge après 68 ans (70 ans en 2025), des dépassements d’honoraires pris en charge dès les formules intermédiaires, les mois de gratuité accordés à la souscription…). Exemple 1 : « Mon client ne détient aucun produit PRO BTP, je me donne pour objectif de démarrer ma découverte sur FUR/NCD/Fil, et de poursuivre sur Protec/Vacances afin de le qualifier pour un second RDV. » Exemple 2 : « Mon client est venu pour un devis FUE, je me donne pour objectif de réaliser cette vente si cette couverture est opportune pour lui, et de conduire une découverte épargne afin de qualifier un second RDV MS3/PERIN. » Exemple 3 : « Mon client vient pour un devis MRH, je me donne pour objectif de mener une découverte qui peut m’ouvrir des perspectives de conquête sur l’AEM et l’assurance Chiens/chats. » Exemple 4 : « Mon client vient ouvrir un MS3, le GC,QDC va forcément ouvrir la question de la résidence principale et des deux assurances associées : l’AEM en cas de crédit immobilier en cours, la MRH dans tous les cas. Je me donne pour objectif d’effectuer le rebond opportun. »

Assurer le déroulement du rendez-vous dans des conditions matérielles optimales

Je m’assure d’avoir à disposition immédiate : q Ma fiche de préparation de rendez-vous ; q La documentation papier relative aux produits que je vais présenter ; q Les fichiers de documentation numérique chargés sur mon ordinateur et aisés à trouver (liens web, présentations PPT…) ; q Le cas échéant, je prépare des goodies en lien avec le produit/l’opération en cours ; q J’ai mes cartes de visite en nombre suffisant (je m’assure de leur réassort en anticipant, sans attendre d’être à court). q Je tiens à disposition de mes clients un stylo en état de fonctionnement et du papier pour noter.

BON À SAVOIR L’outil de prise de rendez-vous envoie les rappels d’usage à vos clients et devrait limiter considérablement les oublis. Toutefois, il est utile de doubler ces précautions par votre appel, qui a aussi pour avantage de personnaliser la relation.

BONNE PRATIQUE Préparer un argumentaire et définir les + produits de PRO BTP pour mettre en valeur ces avantages en fonction du besoin du client (se référer aux + différenciants en début de cet ouvrage).

3. CONFIRMER LE RENDEZ-VOUS

a. Limiter les lapins Pour un RDV en matinée : à J-1, j’appelle mon client pour lui rappeler notre rendez-vous. Pour un RDV dans l’après-midi : le matin-même, j’appelle mon client pour lui rappeler notre rendez-vous. Si je tombe sur sa messagerie, je laisse un message.

PRÉPARATION DE L’ENTRETIEN / 6

MÉTHODE COMMER CIALE PARTICULIERS

CONDUITE D’ENTRETIEN Vente physique

CONDUITE DE L’ENTRETIEN

VENTE PHYSIQUE

PRÉAMBULE Ce document présente le mode opératoire de conduite d’un entretien de vente physique. Il recense les actions essentielles de l’entretien mais n’a pas vocation à figer le discours, qui doit s’adapter à la situation de vente.

LES ÉTAPES DE LA MÉTHODE COMMERCIALE Étape détaillée dans ce mode opératoire

1.1. Construire un plan d’actions

1.2. Organiser le traitement

1. Origination

2.1. Qualifier le prospect

2.2. Contacter le prospect/client

2.3. Administrer la prospection

2. Prospection

3.4.1. En cas de vente, recueillir l’accord client 3.4.2. En cas de non-concrétisation, organiser les relances

3.2. Conduire l’entretien de vente (physique ou par téléphone)

3.1. Préparer l’entretien

3.3. Administrer l’entretien

3. Proposition

4.4.1. En cas de vente, recueillir l’accord client 4.4.2. En cas de non-concrétisation, garder la porte ouverte

4.1. Préparer le contact suivant

4.2. Contacter le prospect/client

4.3. Administrer le contact

4. Relances

5.2. Vérifier la bonne mise en gestion du contrat

5.1. Accompagner le client

5. Conclusion

SYNTHÈSE

L’objectif de cette étape est de réaliser une vente ou, si la vente n’est pas possible, de garder une porte ouverte pour la suite. Les actions décrites ci-dessous ne peuvent pas toujours être menées à bien, chaque situation de vente étant unique. Néanmoins, les éléments présentés permettront de donner un cadre à l’étape de conduite de l’entretien physique.

1. Présentation de PRO BTP et de l’objectif de l’entretien

• É tablir le contact et se présenter • Présenter efficacement PRO BTP • Présenter la structure de l’entretien • Éveiller l’intérêt du client pour nos solutions

2. Découverte générique

• Recueillir des données utiles à votre argumentation • Comprendre les besoins et motivations du client

• Approfondir les besoins pour pouvoir faire une proposition pertinente • Identifier les produits détenus à la concurrence

3. Découverte spécifique

• Proposer une solution adaptée aux besoins du client

4. Proposition(s)

oui

Le devis convient ?

non

• Traiter les objections • Convaincre de l’intérêt de la proposition

5. Argumentation et réponse aux objections

• Conclure et engager le client • Annoncer les modalités de suivi de la relation

6. Clôture de l’entretien

• Valider les choix et le budget • Expliquer la mise en œuvre

Devis signé ou contrat signé

• Valider la satisfaction du client et obtenir une recommandation (cf mode opératoire dédié)

7. Recommandation

• S’assurer de la parfaite conformité du dossier • É ffectuer les marquages d’usage

8. Administrer le rendez-vous

Dans les pages suivantes, u les Post-it roses donnent des conseils ou des bonnes pratiques.

SYNTHÈSE / 4

MODE OPÉRATOIRE

Prérequis Le commercial a effectué au préalable sa préparation de rendez-vous, il a confirmé le rendez-vous et a indiqué les pièces à fournir à son client. Il a également mis en place un traitement spécifique en cas de rendez-vous lié à une insatisfaction de gestion (reportez-vous au mode opératoire Préparation du rendez-vous).

1. PRÉSENTATION DE PRO BTP ET DE L’OBJECTIF DE L’ENTRETIEN

d. Éveiller l’intérêt du client pour nos autres solutions tout en recueillant le consentement.

J’aurai également le plaisir de vous présenter ce que PRO BTP peut faire pour vous, et vous avez notamment des droits que vous n’avez pas encore utilisés sur notre activité de vacances / et notamment nos solutions en matière d’épargne qui reçoivent elles aussi les honneurs de la presse spécialisée. Est-ce que vous êtes d’accord pour que je vous communique ces offres ?

a. Établir le contact et se présenter

Donner son prénom, son nom, et apporter un peu de sens à votre présence chez PRO BTP. Exemple : J’ai souhaité rejoindre l’équipe de la région pour pouvoir être au plus près de nos adhérents / me sentir directement utile à nos adhérents / Être dans un métier de contact / Faire un métier de service / Exercer un métier qui a du sens, au plus près des intérêts de nos adhérents b. Présenter efficacement PRO BTP Questionner tout d’abord votre interlocuteur sur ce qu’il connaît de nous. Puis compléter : Vous avez raison, PRO BTP, c’est votre institution de retraite et de prévoyance, mais c’est aussi… (citer les familles de produits sans oublier l’action sociale). Préciser que nous sommes à but non lucratif et que nous n’avons aucun actionnaire à rémunérer, ce qui place nos solutions à des niveaux très compétitifs en termes de tarif. À titre d’exemple, notre complémentaire santé a le meilleur taux de redistribution du marché, dixit l’UFC Que choisir, un organisme parfaitement indépendant. c. Présenter la structure de l’entretien Préciser la durée prévue : Nous sommes ensemble pour environ 45 minutes, n’est-ce pas ? Puis indiquer le but du RDV : Vous avez souhaité me rencontrer pour obtenir un devis de complémentaire santé, je vais vous interroger sur vos besoins, réaliser votre devis, et si cela correspond à vos attentes et à votre budget, nous le mettrons en place.

2. DÉCOUVERTE GÉNÉRIQUE

a. Recueillir les données utiles à votre argumentation

Lors de cette étape, vous posez des questions et vous prenez des notes sur votre fiche Découverte, qui vous permet de ne rien oublier. La découverte générique balaye l’ensemble des sujets sur lesquels nous sommes susceptibles d’apporter des solutions : patrimoine, famille, habitudes de vacances, santé, possession d’un véhicule, d’un animal de compagnie… b. Comprendre les besoins et motivations du client Dans votre questionnement, ne négligez pas les questions ouvertes (pourquoi). C’est là que votre interlocuteur va se livrer davantage sur ce qui guide ses choix de vie. Exemple : pourquoi avez-vous investi majoritairement dans des appartements meublés ? Qu’est-ce qui fait que vous avez tous vos contrats d’assurance chez cet opérateur ?

CONDUITE DE L’ENTRETIEN - VENTE PHYSIQUE / 5

3. DÉCOUVERTE SPÉCIFIQUE

L’objectif est de faire prendre conscience à votre client que les besoins évoluent. Ainsi, vous allez pouvoir proposer, si votre client est suréquipé, un contrat beaucoup plus avantageux en termes de tarif, en prenant bien le soin de ne jamais dénigrer ses contrats précédents.

a. Approfondir les besoins pour pouvoir faire une proposition pertinente Une fois passée la découverte générique, qui vous a permis de faire connaissance de façon large avec votre interlocuteur, revenez sur l’objet principal du RDV (si identifié). Exemple santé : Nous allons à présent parler plus précisément de ce qui vous amène. Le contrat dont vous avez besoin, c’est pour vous couvrir vous seul ? Qu’est-ce qui est important pour vous en matière de garanties santé ? (Question ouverte). Si les informations glanées ne sont pas suffisantes, recouper par des questions fermées de type : Combien de fois par an visitez-vous des médecins spécialistes ? Souhaitez-vous être couvert en matière de dépassement d’honoraires ? La chambre individuelle en cas d’hospitalisation, c’est important pour vous ? A quelle fréquence changez-vous vos lunettes ? Vos verres sont-ils progressifs ? Reformuler le besoin : Si je résume / Si je comprends bien, vous êtes surtout attentif aux soins dentaires, aux lentilles et à l’osthéopathie ?

4. PROPOSITION

a. Proposer une solution adaptée aux besoins du client Je peux vous proposer une formule qui répond à votre besoin de remboursement en cas de dépassement d’honoraires / de remboursement renforcés sur vos lunettes… Objectifs : - Mettre face au besoin l’évidence de la solution - Montrer les garanties détaillées, puis le prix. Si le devis convient, il faut l’imprimer ou le faire signer par le processus d’adhésion électronique (voir encadré en page suivante).

IMPORTANT Il n’est pas problématique que vous proposiez une solution qui ne sera finalement pas choisie par votre client. La solution que vous proposez doit être en cohérence avec le profil du client et son besoin, mais le client reste libre de la solution qu’il souscrira.

Puis valider les réponses en lisant les questions du GC, DEVIS, en application du devoir de conseil.

b. Identifier les garanties detenues à la concurrence

Si vous êtes amené à reprendre un contrat à la concurrence, il vous faut identifier le niveau de garantie détenu, puis s’assurer qu’il correspond bien au besoin réel. Exemple Assurance Auto : Vous souhaitez être assuré selon les mêmes garanties ? Votre véhicule de 8 ans est encore en tous risques, est-ce que c’est encore opportun selon vous ? Vous avez une garantie de véhicule de remplacement, en avez-vous déjà bénéficié depuis que vous avez assuré votre auto ? Vous avez conservé l’usage des déplacements professionnels, mais une fois retraité, cette garantie ne peut-elle pas être supprimée ?

CONDUITE DE L’ENTRETIEN - VENTE PHYSIQUE / 6

5. ARGUMENTATION ET RÉPONSE AUX OBJECTIONS

a. Traiter les objections Si le devis ne convient pas, il convient de traiter les objections. q Si le frein est lié au tarif, explorez avec votre client quelles pourraient être les garanties à revoir à la baisse afin d’atterrir à un tarif plus en adéquation avec les moyens que votre client souhaite consacrer à sa couverture. Exemple : Au fond, les dépassements d’honoraires, est-ce vraiment indispensable pour vous ? Cela vous arrive fréquemment ? Mettez en balance le remboursement potentiel et le surcoût de cotisation. q Autre objection souvent exprimée en cas de reprise concurrence, la complexité de changer de complémentaire santé. Exemple de contre-objection : « Soyez rassuré(e), je peux tout à fait vous aider à procéder à cette résiliation. Je veillerai à ce que vos droits soient bien ouverts dès votre adhésion, ainsi il n’y aura aucune interruption dans votre couverture santé. »

b . Convaincre de l’intérêt de la proposition Il faut rappeler les conclusions de la découverte, car la proposition est en stricte adéquation avec le besoin exprimé. Il s’agit de présenter la solution comme étant celle qui, parce qu’elle correspond au besoin, va apporter l’effet et la tranquillité attendus. C’est également le moment de recourir aux + différenciants de PRO BTP (reportez-vous en début de ce document). Côté frais médicaux, l’argument qui fait mouche, au-delà des mois de gratuité, c’est l’absence d’augmentation liée à l’âge passé 68 ans (70 ans en 2025). « Vous avez moins cher ailleurs ? C’est effectivement possible, mais votre opérateur va augmenter votre cotisation régulièrement, alors que PRO BTP ne fait pas d’augmentation liée à l’âge passé 68 ans (70 ans en 2025) . C’est un avantage que vous avez acquis parce que vous avez travaillé dans le BTP »

BON À SAVOIR Au cours des opérations de saisie pour préparer le devis, expliquez les différentes étapes, et décrivez ce que vous faites afin de limiter l’impression de silence et de solitude de votre client. Vous pouvez également partager votre écran. Enfin, présentez les garanties AVANT de donner le tarif.

PROCESSUS D’ADHÉSION ÉLECTRONIQUE 1. Dans GC,DEVIS / Documents à générer, je choisis la signature électronique.

2. Je saisis et vérifie les coordonnées de signature de mon client et j’accède à la brique Pièces justificatives

3. Dans la brique Pièces justificatives, j’indique les pièces manquantes / à fournir

4. J’informe mon client de l’envoi d’un mail lui ouvrant son espace de dépôt de pièces justificatives.

5. Mon client rentre dans son espace signature

6. Il clique sur hl« signer l’ensemble des documents », puis accepte les conditions.

7. Mon client est informé que deux mails vont lui être envoyés : l’un pour confirmer la signature, l’autre pour lui communiquer la liste des pièces à fournir.

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6. CLÔTURE DE L’ENTRETIEN

Nouveau Capital décès Votre client va recevoir son contrat et son échéancier. Recommandez-lui de prévenir ses ayants-droits de sa souscription à ce contrat. Protec L’adhésion est à effet immédiat, remettez le dossier à votre client, en lui précisant que l’échéancier des prélèvements va lui parvenir (si règlement mensuel). Présentez-lui spécifiquement la carte contact en cas de sinistre. Épargne Indiquez à votre client qu’il va recevoir son contrat par courrier. En cas de règlement par chèque, indiquez-lui que l’encaissement peut prendre jusqu’à 2 semaines. Montrez-lui ce qu’il peut faire depuis son espace abonné (reportez-vous au mode opératoire « Accompagner vos clients vers le selfcare ») AEM Expliquez les différentes étapes à votre client : réception du contrat, date de première échéance, date de fin de son contrat à la concurrence. Fil des ans Indiquez à votre client la date de réception de son premier numéro : soit le prochain mois impair, soit le second mois impair à venir. Lui expliquer que le paiement est annuel. Vacances Expliquez les échéances en cas de paiement en plusieurs fois. Indiquez la réception des mails concernant le voyage et des éventuels vouchers. Offrez le catalogue à votre client s’il ne l’a pas encore, les pages destinations répondent à beaucoup de questions que votre client ou sa famille peuvent se poser a posteriori de l’acte de réservation.

a. Valider les choix et le budget Dans votre vocabulaire, projetez directement votre client dans l’acte de souscription. Exemple : « Aujourd’hui, vous souscrivez donc la formule X, qui comprend comme on l’a évoqué les garanties Y et Z, pour un tarif de XX € par mois, à compter du JJ/MM/AAAA. Je vais vous montrer comment se déroule votre signature ». b. Conclure et engager le client Bien souvent, votre interlocuteur attend simplement que vous lui posiez la question suivante : « Vous êtes d’accord avec ce que je vous ai présenté ? Je peux le mettre en place pour vous ? » Votre client demande à réfléchir quelques jours, ou veut parler de l’offre avec son conjoint / ses enfants : q Demandez-lui sous forme de question ouverte : « Qu’est-ce qui fait que vous ne pouvez pas régler la question dès aujourd’hui, pour ne plus avoir à y penser ? » q Si les objections peuvent être traitées, tentez de le faire à nouveau. Dans le cas contraire, et notamment si vous comprenez que votre interlocuteur ne peut décider seul, ou si vous comprenez que sa tournée des assureurs n’est pas terminée, repositionnez directement un rendez-vous physique, téléphonique ou en visio, à une échéance convenue ensemble : « Quel est le temps qu’il vous faut pour murir votre réflexion ? » Gardez bien en tête que si votre client n’a aucune assurance chez nous, votre relance, si elle est téléphonique, devra impérativement intervenir dans les 30 jours. Au-delà, elle ne pourra se faire que par courrier postal, ou par mail si le consentement mail est acquis. c. Annoncer les modalités de suivi de la relation et expliquer la mise en œuvre Bravo ! Vous avez remporté cette affaire. Informez bien votre client des prochaines étapes : Frais médicaux Votre client va recevoir sa carte de tiers payant papier et son échéancier sous peu. Parallèlement, sa carte sera dans son application PRO BTP Santé (reportez-vous au mode opératoire « Accompagner vos clients vers le selfcare »). Indiquez-lui les bons interlocuteurs en matière de gestion. Et rappelez-lui que son contrat est modifiable chaque fin d’année : cela vous donnera une occasion de le revoir pour le multi-équiper !

BON À SAVOIR Vous avez conquis un nouveau client ? Sachez vous rendre joignable pour lui et indiquez-lui comment : par mail ou par téléphone. Si vous voulez le multi-équiper plus tard et en faire votre ambassadeur, il faut qu’il puisse vous joindre aisément

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7. RECOMMANDATION

Valider la satisfaction du client et obtenir une recommandation Vous avez convaincu votre prospect de souscrire une solution de PRO BTP. Bravo ! Sachez exploiter ce capital confiance que vous venez de concrétiser par une signature. Commencez par laisser votre client s’exprimer sur sa satisfaction ressentie au terme de cet entretien. Puis expliquez-lui que vous souhaiteriez faire profiter de PRO BTP à ses amis, sa famille… Retrouvez le mode opératoire complet dédié à la recommandation dans cet ouvrage.

8. ADMINISTRER LE RENDEZ-VOUS

S’assurer de la parfaite conformité du dossier

Assurez-vous que la découverte du besoin est bien entérinée par le GC,DEVIS ou le GC,QDC (avec mention de signature pour ce dernier), que le recueil du consentement, demandé en début d’entretien, est bien acté, que les coordonnées sont bien actualisées. Effectuer les marquages d’usage Renseignez la date de départ à la retraite ainsi que celle du conjoint si communiquée, soldez votre encours RDV en étant le plus exhaustif possible dans votre commentaire (éléments importants de la découverte, propositions faites, suite commerciale à donner). Si une relance est nécessaire, positionnez-la dans Comet et dans votre agenda.

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MÉTHODE COMMER CIALE PARTICULIERS

CONDUITE DE L’ENTRETIEN Vente par téléphone

CONDUITE DE L’ENTRETIEN

VENTE PAR TÉLÉPHONE

PRÉAMBULE Ce document présente le mode opératoire de conduite d’un entretien de vente par téléphone aux personnes qui font partie d’un portefeuille et des cibles fournies par la direction commerciale du groupe. Une vente peut se faire en un temps ou en plusieurs RDV : ce document recense donc les actions essentielles de l’entretien de vente par téléphone mais n’a pas vocation à figer le discours, qui doit s’adapter à la situation de vente.

LES ÉTAPES DE LA MÉTHODE COMMERCIALE Étape détaillée dans ce mode opératoire

1.1. Construire un plan d’actions

1.2. Organiser le traitement

1. Origination

2.1. Préparer le contact

2.2. Contacter le prospect/client

2.3. Administrer la prospection

2. Prospection

3.4.1. En cas de vente, recueillir l’accord client 3.4.2. En cas de non-concrétisation, organiser les relances

3.2. Conduire l’entretien de vente

3.1. Préparer l’entretien

3.3. Administrer l’entretien

3. Proposition

4.4.1. En cas de vente, recueillir l’accord client 4.4.2. En cas de non-concrétisation, garder la porte ouverte

4.1. Préparer le contact suivant

4.2. Contacter le prospect/client

4.3. Administrer le contact

4. Relances

5.2. Vérifier la bonne mise en gestion du contrat

5.1. Accompagner le client

5. Conclusion

SYNTHÈSE L’objectif de cette étape est de réaliser une vente ou, si la vente n’est pas possible, d’amorcer une relation commerciale ouverte pour la suite ; les actions décrites ci-dessous ne peuvent pas toujours être menées à bien, chaque situation de vente étant unique. Contrairement à un entretien de vente physique, vous êtes, au téléphone, sur un modèle d’entretien plus court, où il faudra aller à l’essentiel, que vous soyez en appel non programmé ou en rendez-vous téléphonique. Souvent mono-produit, l’entretien de vente peut toutefois être le moment de vente couplée de produits faciles à marier (FUR+NCD+Fil ou Auto+MRH).

1. Présentation

2. Validation de l’interlocuteur

3. Accroche

4. Disponibilité

5. Découverte

6. Vérification des coordonnées

7. Reformulation des besoins

8. Proposition(s)

9. Argumentation et réponse aux objections

10. Clôture

11. Recommandation

Dans les pages suivantes, u les Post-it roses donnent des conseils ou des bonnes pratiques. u les Post-it bleus décrivent des spécificités liées à un produit ou à un segment.

SYNTHÈSE / 4

MODE OPÉRATOIRE

Prérequis Le commercial prépare son appel en recueillant les données essentielles à la personnalisation de l’échange. Vous référer au mode opératoire dédié « Préparation des rendez-vous »

1. PRÉSENTATION L’objectif de cette étape est d’établir le contact, de s’assurer d’avoir le bon interlocuteur et d’éveiller l’intérêt du prospect/client. Se présenter Exemple 1, dans le cadre d’un cliqueur Web 48 h : « Bonjour, je suis Céline Lambert, votre conseillère PRO BTP de l’agence Conseil de Nantes, je reviens vers vous suite au mail que vous avez reçu de nos services sur le sujet de … » Exemple 2, dans le cadre d’une opération de conquête FUE : « … je viens vers vous car vous bénéficiez de la complémentaire santé de PRO BTP. »

la prise en charge des dépassements d’honoraires pour 7 € par mois » Exemple VAC jeunes parents : « Je peux vous faire partir en vacances une semaine pour 99 € ! » Exemple VAC 55 ans jamais partis : je peux vous faire partir une semaine en septembre au Grau du Roi pour 9 € ! 4. DISPONIBILITÉ Si vous percevez que la personne au bout du fil n’a pas de temps immédiat à vous consacrer, demandez-lui à quel moment vous pouvez la rappeler pour ne pas la déranger et faites-vous un pense-bête dans votre agenda. 5. DÉCOUVERTE L’objectif de cette étape est de recueillir des données sur votre interlocuteur et de comprendre sa situation, ses besoins et ses motivations pour faire une proposition adaptée. Lors de cette étape, vous posez les questions et vous prenez des notes. Exemples de questions générales (ouvertes) : « Qu’est-ce qui est important pour vous ? Quels sont vos besoins d’équipement aujourd’hui ? » Exemples pour un assuré FM Collectif que vous voulez qualifier en FUE : « Actuellement, je vois que vous avez un contrat S2P2 via votre entreprise. Cela couvre déjà l’essentiel, mais il faut savoir que vous pouvez l’améliorer à titre individuel pour quelques euros, puisque votre entreprise assume déjà le socle. Qu’est-ce qui est important pour vous en termes de santé ? Quels sont vos besoins aujourd’hui ? Vous portez des lunettes ? Vos enfants ont des soins d’orthodontie ? » Exemples pour l’ auto pro : « Transportez-vous du matériel dans votre voiture ? Avez-vous fait une installation dans votre voiture ? »

IMPORTANT Ce mode opératoire ne concerne que les prospects/clients déjà équipés en assurances chez PRO BTP ou ayant été contractuellement liés à PRO BTP au moins une fois sur les 3 dernières années. En dehors de ces cibles, votre premier contact avec des prospects devra se faire par mail en leur proposant de vous appeler pour que vous puissiez leur faire profiter de nos solutions. Toutefois, vous pouvez rappeler quelqu’un qui n’est pas client, n’est pas dans un portefeuille mais qui vous a donné ses coordonnées, sous réserve que votre appel intervienne dans les 30 jours.

2. VALIDATION DE L’INTERLOCUTEUR

S’assurer d’avoir le bon interlocuteur au téléphone, sinon tenter de savoir à quel moment il est joignable (fixe) ou d’obtenir son numéro de mobile.

3. ACCROCHE Utiliser une accroche pertinente en fonction du produit. Exemple AEM : « Désormais, la loi vous autorise à changer d’assurance emprunteur et je peux vous faire gagner jusqu’à 14 000 euros sur la durée de votre crédit ! » Exemple FUE : « Vous pouvez ajouter à titre individuel

BON À SAVOIR Commencer par poser des questions ouvertes permet d’obtenir des informations sur les expériences vécues par le client/prospect et sur les manquements de son contrat actuel.

CONDUITE DE L’ENTRETIEN - VENTE PAR TÉLÉPHONE / 5

8. PROPOSITION(S) L’objectif de cette étape est de proposer une solution adaptée aux besoins du prospect/client. Il s’agit ensuite de lever les freins et les objections s’il y en a en demandant au prospect/client : « Qu’en pensez-vous ? » 9. ARGUMENTATION ET RÉPONSE AUX OBJECTIONS L’objectif de cette étape est de traiter les objections et convaincre le prospect/client de l’intérêt de la proposition, l’argument principal étant que l’on s’est basé sur les besoins exprimés. Exemple d’objection N° 1 - « C’est trop cher » : si le prospect/client détient un contrat à la concurrence, demander quelles sont les garanties dont il bénéficie actuellement. Si le contrat à la concurrence est effectivement moins cher, rappeler les plus différenciants ou proposer de faire une contre proposition « Nous pouvons faire des compromis mais dans ce cas-là il faut baisser certaines garanties ; avez-vous vraiment besoin du dépassement d’honoraires ? » Exemple d’objection N° 2 - « C’est compliqué de changer d’assureur » : dans ce cas, rassurez votre client en lui expliquant que vous allez prendre en charge les formalités.

6. VÉRIFICATION DES COORDONNÉES DU PROSPECT/CLIENT

Cette étape va vous permettre d’avoir les bonnes coordonnées avant d’envoyer votre proposition par mail. Vérifiez les numéros de téléphone, adresses e-mail, et adresse postale. C’est aussi le moment idéal pour valoriser votre point de vente physique. « Je vérifie ces données, cela va me permettre de vous envoyer ma proposition dans quelques minutes par mail. Et puisque vous habitez à Villefranche-sur-Mer, sachez que nous avons une agence près de chez vous, à Nice, rue Alberti. Est-ce que vous la connaissez ? Je serais ravi(e) de vous y accueillir. »

7. REFORMULATION DES BESOINS

Une fois la découverte des besoins menée à son terme, il est important de reformuler les besoins pour conforter le client dans le fait qu’il est écouté et pour que la proposition faite aille dans la bonne direction. Exemple santé : « Si j’ai bien compris, c’est le dentaire qui est important pour vous ? » Exemple auto : « Je comprends que vous êtes très attaché aux garanties Vol et bris de glace. » Exemple VAC : « Si je résume, votre préférence, c’est la mer, plutôt en juillet, et vous n’aimez pas avoir à faire la cuisine pendant vos congés ? »

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