Méthode Commerciale - Plateformes téléphonique de vente particuliers

MÉTHODE COMMER CIALE Plateformes téléphoniques de vente PARTICULIERS

MODE OPÉRATOIRE

ÉDITO Parce que nous avons de grandes ambitions sur le marché des Particuliers, parce que le monde assurantiel est de plus en plus complexe et concurrentiel, dans un environnement sans cesse en mouvement, s’accompagnant d’enjeux forts en termes de conformité, il a paru essentiel de vous doter de cette Méthode commerciale. Nous souhaitons en faire un outil avec lequel chacun de vous sera pleinement impliqué, dans une démarche optimisée et sécurisée, à chaque phase de l’acte de vente. Votre contribution est primordiale car cette méthode doit s’épanouir et être adoptée de manière collégiale. C’est une ressource précieuse qui deviendra votre document de référence, soutenant votre mission au quotidien et vous aidant à relever les défis commerciaux qui sont les vôtres. Riche de pratiques gagnantes et portant le bon discours, cette méthode commerciale incarne notre engagement en termes de performance et de conformité, valeurs essentielles du Groupe.

David Fagette Directeur des plateformes téléphoniques

SOMMAIRE A - Conduite d’un entretien de vente par téléphone ........................... 5 1. Appels entrants de clients . ......................................................... 6 2. Appels sortants à des clients . ................................................... 10 3. Appels sortants à des prospects ............................................... 13 B - Les relances commerciales ............................................................ 15 C - La recommandation . ..................................................................... 19

MÉTHODE COMMER CIALE

Plateformes téléphoniques de vente PARTICULIERS

MACRO-PROCESSUS COMMERCIAL

En cas de vente, recueillir l’accord client En cas de non-concrétisation, organiser les relances En cas de vente, recueillir l’accord client En cas de non-concrétisation, garder la porte ouverte

Conduire l’entretien de vente

Administrer l’entretien

1. Proposition

Préparer l’entretien

Administrer le contact

Préparer le contact suivant

Contacter le prospect/client

2. Relances

Administrer le contact

Demander une recommandation

Exploiter une recommandation

3. Recommandation

SYNTHÈSE L’objectif de cette étape est de réaliser une vente ou, si la vente n’est pas possible, de garder une porte ouverte pour la suite commerciale du dossier. Les actions décrites ci-dessous ne peuvent pas toujours être menées à bien, chaque situation de vente étant unique. Néanmoins, les éléments présentés permettront de donner un cadre à l’étape " entretien de vente par téléphone ".

Appels entrants

1. Présentation

2. Écoute active de l’objet de l’appel

3. Recueil du consentement et des coordonnées de la personne

4. Reformulation de la demande

5. Découverte

6. Reformulation des besoins

7. Proposition(s)

8. Argumentation et réponse aux objections

9. Clôture

Dans les pages suivantes, u les Post-it roses donnent des conseils ou des bonnes pratiques, u les Post-it bleus décrivent des spécificités liées à un produit ou à un outil.

10. Recommandation

11. Administration

CONDUITE DE L’EN TRETIEN DE VENTE PAR TÉLÉPHONE

CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE / 5

MODE OPÉRATOIRE APPELS ENTRANTS DE CLIENTS Contexte Le prospect/client appelle directement ou l’appel est transféré par une DR/PT/CG.

1. PRÉSENTATION

Exemple : « Si je comprends bien, vous cherchez une solution pour diminuer votre reste à charge sur vos frais de santé ? » 5. DÉCOUVERTE C’est l’étape certainement la plus importante de la méthode commerciale : l’objectif de cette étape est de recueillir des données sur la personne et de comprendre sa situation, ses besoins et ses motivations pour faire une proposition adaptée. Lors de cette étape, le commercial pose des questions, tantôt ouvertes, tantôt fermées à son interlocuteur et prend des notes. Il s’agit de reprendre la main sur l’entretien, puis d’effectuer cette découverte en suivant ces 4 étapes : 1. déterminer l’origine de l’appel pour savoir ce que l’interlocuteur connaît de notre offre; 2. présenter l’offre de PRO BTP sous l’angle affinitaire (avantages liés) 3. effectuer une découverte multi-opportunités, 4. déterminer les motivations d’achat du besoin initial déterminé. Exemple Frais médicaux : « Qu’est-ce qui est important pour vous en matière de frais de santé ? Voyez-vous fréquemment des médecins spécialistes qui pratiquent le dépassement d’honoraires ? Vos enfants ont-ils des soins d’orthodontie ? » Exemple Vacances : « C’est quoi pour vous les vacances idéales ? Vous êtes plutôt mer ou montagne ? ». 6. REFORMULATION DES BESOINS Je synthétise le besoin afin d’amener mon client à l’évidence de la solution. Exemple : « S i je résume, vous cherchez une couverture santé qui rembourse plutôt bien les consultations de spécialistes, et qui prenne en charge une partie importante des frais d’orthodontie de votre fils Baptiste »

J’établis le contact en me présentant. Exemple : « PRO BTP, Céline Lefèvre, bonjour ». 2. ÉCOUTE ACTIVE DE L’OBJET DE L’APPEL Je réalise une écoute active de la demande du prospect/ client. 3. RECUEIL DES COORDONNÉES ET DU CONSENTEMENT DE L’INTERLOCUTEUR Annoncer le déroulé de l’appel puis recueillir les données de la personne. Exemple : « Dans un premier temps, je vais mettre à jour les données qui vous concernent, puis je répondrai à toutes vos questions. Connaissez-vous votre numéro d’adhérent ? Vous êtes bien M./Mme X ? À quelle adresse habitez-vous ? Quelle est votre adresse e-mail ? Je peux enregistrer ce numéro de téléphone sur votre dossier ? ». Si le consentement est déjà acquis, je n’aborde pas la question. S’il est négatif ou incomplet, je cherche à l’obtenir et je mets à jour l’écran. Exemple : « Est-ce que vous êtes d’accord pour que PRO BTP vous envoie des propositions sur les offres auxquelles vous avez droit en tant que salarié/retraité du BTP ? » (Adapter selon le groupe de produits où le consentement est nécessaire et selon le canal de communication). J’aborde ensuite le sujet de l’espace abonné si je vois que mon interlocuteur n’est pas abonné. Je provoque l’envoi du premier mot de passe via LCOM le cas échéant. 4. REFORMULATION DE LA DEMANDE Je reformule la demande pour m’assurer de ma bonne compréhension.

CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE / 6

→ Si le prospect/client accepte de signer : • lui indiquer que vous lui envoyez les documents précontractuels et contractuels par e-mail, afin qu’il en prenne connaissance, ainsi que le lien de signature électronique par e-mail ou SMS; • lui préciser que sa signature va lui ouvrir un espace pour déposer les pièces justificatives, que vous lui énumérez (voir l’encadré " Bon à savoir " ci-dessous) • donner les solutions de contact de PRO BTP ( self care , Internet, application, numéro du service client) ; BON À SAVOIR Lorsque l’on demande les différentes pièces justificatives au client, il est important de prendre le temps de lui expliquer à quoi sert chaque pièce, voire de le guider sur la façon de les récupérer. Cela rassure le client et limite les pièces manquantes. PROCESSUS D’ADHÉSION ÉLECTRONIQUE EN CAS D’ACCEPTATION DU CLIENT 1. Dans GC,DEVIS/Documents à générer, je choisis la signature électronique. 2. Je valide systématiquement le numéro de téléphone portable et l’adresse e-mail avec mon client, puis j’accède à la brique " Pièces justificatives ". 3. Je demande au client s’il souhaite recevoir le lien de signature par e-mail ou SMS. 4. Dans la brique " Pièces justificatives ", j’indique les pièces manquantes ou à fournir. 5. J’informe mon client de l’envoi d’un e-mail lui ouvrant son espace de dépôt de pièces justificatives. 6. Mon client rentre dans son espace signature 7. Il clique sur " signer l’ensemble des documents ", puis accepte les conditions. 8. Mon client est informé que deux e-mails vont lui être envoyés : l’un pour confirmer la signature, l’autre pour lui communiquer la liste des pièces à fournir.

7. PROPOSITION

L’objectif de cette sous-étape est de proposer une solution adaptée aux besoins du prospect/client. Exemple : « Pour répondre à votre besoin, je vous propose de souscrire à la surcomplémentaire pour atteindre l’option XX, qui va vous permettre d’améliorer le montant de remboursement de la chambre particulière et d’accéder à la prise en charge des dépassements d’honoraires, pour une cotisation mensuelle de XX € par mois. Qu’en pensez-vous ? ». 8. ARGUMENTATION ET RÉPONSE AUX OBJECTIONS L’objectif de cette sous-étape est de traiter les objections et convaincre le prospect/client de l’intérêt de la proposition, l’argument principal étant la réponse aux besoins exprimés. Valoriser les avantages PRO BTP (avantages propres à chaque produit et réductions tarifaires à présenter comme un geste exclusif).

9. CONCLUSION L’objectif de cette sous-étape est d’annoncer les modalités de suivi de la relation et d’engager le prospect/client. C’est aussi le moment de valider la bonne compréhension du client/prospect pour que la vente soit conforme et que le prospect/client n’ait pas besoin de rappeler. Exemple : « Est-ce que tout est clair pour vous, Monsieur ? Ai-je répondu à toutes vos questions ? ».

• si un éveil d’intérêt sur d’autres besoins a été fait,

CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE / 7

proposer d’en parler immédiatement, ou prendre date pour un rendez-vous en agence, par exemple pour un produit Épargne. La cellule PAR peut également conduire des entretiens épargne par téléphone. → Si le prospect/client ne souhaite pas signer : le questionner sur le motif du refus de signature, le notifier et embrayer sur la suite… • expliquer comment vous joindre ; • proposer de le rappeler dans la semaine (idéalement dans les 48 heures), sur une tranche horaire convenue en matérialisant l’accord pour ce prochain appel par l’envoi d’un e-mail; • proposer un rendez-vous en agence si cela vous semble important pour favoriser la vente, si le client insiste. 10. RECOMMANDATION Valider la satisfaction du client et obtenir une recommandation Vous avez convaincu votre prospect de souscrire une solution de PRO BTP. Bravo ! Sachez exploiter ce capital confiance que vous venez de concrétiser par une signature. Commencez par laisser votre client s’exprimer sur la satisfaction qu’il ressent au terme de cet entretien. Puis expliquez-lui que vous souhaiteriez faire profiter de PRO BTP à ses amis, sa famille… Retrouvez le mode opératoire complet dédié à la recommandation dans cet ouvrage. 11. ADMINISTRATION Faites votre compte-rendu d’appel en CTU. Ce traçage de votre relation commerciale permet de relater votre entretien, et d’historiser d’éventuels intérêts commerciaux détectés.

CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE / 8

SYNTHÈSE L’objectif de cette étape est de réaliser une vente ou, si la vente n’est pas possible, de garder une porte ouverte pour la suite commerciale du dossier. Les actions décrites ci-dessous ne peuvent pas toujours être menées à bien, chaque situation de vente étant unique. Néanmoins, les éléments présentés permettront de donner un cadre à l’étape " entretien de vente par téléphone ".

Appels sortants

1. Présentation

2. Validation de l’interlocuteur

3. Accroche

4. Demande de disponibilité

5. Validation des coordonnées et du consentement

6. Découverte

7. Reformulation des besoins

8. Proposition(s)

9. Argumentation et réponse aux objections

10. Clôture

11. Recommandation

Dans les pages suivantes, u les Post-it roses donnent des conseils ou des bonnes pratiques, u les Post-it bleus décrivent des spécificités liées à un produit ou à un outil.

12. Administration

CONDUITE DE L’EN TRETIEN DE VENTE PAR TÉLÉPHONE

CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE / 9

MODE OPÉRATOIRE APPELS SORTANTS À DES CLIENTS Prérequis Dans le cadre des campagnes commerciales, et dans le respect des règles relatives au démarchage téléphonique, une fiche APSO est distribuée au commercial pour émettre un appel. Le commercial prépare son appel en recueillant les données essentielles à la personnalisation de l’échange. IMPORTANT • Rappelez-vous que l’article D. 223-9 du code de la consommation encadre le démarchage téléphonique. Il interdit tout appel sortant vers des particuliers : - en semaine avant 10h du matin et entre 13h et 14h ; - le samedi. APSO ne distribuera donc pas de fiche sur ces créneaux interdits à la prospection. Toutefois, si vous passez un appel dans le cadre d’une recommandation, ayez bien en tête ces plages qui interdisent tout appel. • Un délai minimum de 24h doit être respecté entre l’envoi du devis et la signature du contrat par le prospect.

1. PRÉSENTATION L’objectif de cette sous-étape est d’établir le contact, et d’éveiller l’intérêt du prospect/client. Cette étape concerne uniquement les appels sortants. Exemple : « Bonjour, je suis Rémy Roche, du groupe PRO BTP, je reviens vers vous suite au mailing/au courrier que vous avez reçu/suite à la simulation de tarif que vous avez effectuée sur notre site internet/suite au devis vacances que vous avez effectué en ligne. ». NB : cette phrase doit être adaptée au contexte de l’opération.

Exemples « Je vous appelle pour une offre réservée aux clients de PRO BTP concernant vos frais de santé / l’assurance emprunteur » « Je vous appelle car je peux vous faire bénéficier de mois de gratuité sur votre assurance habitation. » « Je vous contacte au sujet d’une offre vacances. Avez vous bien reçu le catalogue que nous vous avons adressé ? » 4. DEMANDE DE DISPONIBILITÉ S’assurer de l’écoute du client : « Avez-vous quelques instants à m’accorder ? » En cas de réponse négative, vérifiez l’intérêt de votre interlocuteur pour le produit, puis demandez-lui à quel moment il peut être rappelé. 5. VÉRIFICATION DES COORDONNÉES DU PROSPECT/ CLIENT, RECUEIL/MISE À JOUR DE SON CONSENTEMENT/ ENREGISTREMENT DE LA CONVERSATION Cette étape va vous garantir d’avoir les bonnes coordonnées avant d’envoyer votre proposition via l’adhésion électronique, ou par e-mail pour les produits qui n’en bénéficient pas. Vérifiez les numéros

2. VALIDATION DE L’INTERLOCUTEUR

Cette sous-étape a pour objectif de vous assurer que vous êtes bien en communication avec la personne souhaitée. En cas de réponse d’un tiers de la famille, demander à quel moment la personne peut être rappelée. Si le numéro est erroné, terminez la conversation en vous excusant pour la gêne occasionnée par votre appel, supprimez le numéro dans COMM et soldez la fiche APSO en "numéro erroné". 3. ACCROCHE

Utiliser une accroche pertinente en fonction du produit.

CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE / 10

7. REFORMULATION DES BESOINS

de téléphone, adresses e-mail, et adresse postale. Ne recueillez le consentement que s’il n’est pas déjà acquis sur tous les produits/canaux. Le recueil du consentement est capital pour la prospection future. « Je vous informe que cet appel sera enregistré dans le cadre de notre démarche qualité ; Vous avez à tout moment la possibilité de vous y opposer, et obtenir plus d’informations, n’hésitez pas à m’en faire la demande ». 6. DÉCOUVERTE C’est l’étape certainement la plus importante de la méthode commerciale : l’objectif de cette sous-étape est de recueillir des données sur la personne et de comprendre sa situation, ses besoins et ses motivations pour faire une proposition adaptée. Lors de cette étape, le commercial pose des questions à son interlocuteur et prend des notes. Plusieurs thèmes sont à aborder selon le type de produit vendu et le profil de l’interlocuteur. La découverte se déroule en 2 étapes : 1. comprendre ce que l’interlocuteur connaît de notre offre pour lui présenter l’offre de PRO BTP sous l’angle affinitaire (avantages liés) 2. effectuer une découverte multi-opportunités Exemples de question générale (ouverte) : « Qu’est-ce qui est important pour vous en matière de frais de santé ? » « Quelles sont vos vacances idéales ? » Puis enchaînez par les questions du GC, DEVIS. Et terminez par une question ouverte de type : « Est-ce que vous avez d’autres besoins ? ».

Une fois la découverte des besoins menée à son terme, il est important de reformuler les besoins pour conforter le client dans le fait qu’il est écouté et que la proposition va dans la bonne direction. Exemple santé : « Si j’ai bien compris, c’est le dentaire qui est important pour vous ? ». Exemple Auto : « J e comprends que vous êtes très attaché aux garanties Vol et bris de glace ». Exemple VAC : « Si je résume, votre préférence, c’est la mer, plutôt en juillet, et vous n’aimez pas avoir à faire la cuisine pendant vos congés ? ». 8. PROPOSITION L’objectif de cette sous-étape est de proposer une solution couplée et adaptée aux besoins du prospect/ client, découlant du GC, DEVIS. Il s’agit ensuite de lever les freins et les objections s’il y en a en demandant au prospect/client : « Qu’en pensez-vous ? ». 9. ARGUMENTATION ET RÉPONSE AUX OBJECTIONS L’objectif de cette sous-étape est de traiter les objections et convaincre le prospect/client de l’intérêt de la proposition, l’argument principal étant que l’on s’est basé sur les besoins exprimés. → Exemple d’objection n°1 – « C’est trop cher » : si le prospect/client détient un contrat à la concurrence, demander quelles sont les garanties dont il bénéficie actuellement. Si le contrat à la concurrence est effectivement moins cher, rappeler les + différenciants ou proposer de faire une contre-proposition : « Dans ce cas-là je vous propose de baisser certaines garanties ; avez- vous vraiment besoin du dépassement d’honoraires ? ». Si réponse négative suite au traitement de la première objection : « Dites-moi quel est votre budget ? vous payez combien actuellement ? ». → Exemple d’objection n°2 – « C’est compliqué de changer d’assureur » : dans ce cas, rassurez votre client en lui expliquant que vous pouvez lui envoyer une lettre-type de résiliation de son contrat, à envoyer à son assureur. S’il ne souhaite pas effectuer lui-même la résiliation, proposez-lui un rendez-vous en agence avec son conseiller PRO BTP (La proposition est abandonnée à cette étape et sera reprise par le conseiller Particuliers lors du rendez-vous. Toutefois, si le client insiste, envoyez-lui la proposition en format courrier ou e-mail).

BON À SAVOIR Commencer par poser des questions ouvertes permet d’obtenir des informations sur les expériences vécues par le client/prospect et sur les lacunes de son contrat actuel, par exemple : « Qu’est-ce qui est le plus important pour vous dans le cadre de votre contrat santé ? » : « L’orthodontie n’est pas du tout remboursée par ma mutuelle actuelle . »

CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE / 11

10. CLÔTURE L’objectif de cette étape est d’annoncer les modalités de suivi de la relation et d’engager le prospect/client. C’est aussi le moment de valider la bonne compréhension du client/prospect pour que la vente puisse bien être réalisée en toute conformité et que le client n’ait pas besoin de rappeler. Exemple : « Est-ce que tout est clair pour vous Monsieur ? Ai-je répondu à toutes vos questions ? ». Puis enchaîner par une phrase incitative de clôture qui va projeter votre interlocuteur dans la finalisation d’achat, de type : « J’ai bien compris vos besoins, nous avons construit le contrat ensemble et nous pouvons convenir que les garanties vous correspondent tout à fait. Je vous propose donc de vous envoyer par e-mail ou SMS les documents pour signature. Dès votre retour avec les pièces justificatives, mes collègues gestionnaires procéderont à son enregistrement et vous serez assuré par PROBTP ». NB : si votre client souhaite recevoir une documentation papier ou ne veut pas procéder par adhésion électronique, précisez-lui qu’il ne doit rien renvoyer avant les 24h de réflexion. → Si le prospect/client accepte de signer : u lui indiquer que vous lui envoyez les documents précontractuels et contractuels par e-mail, afin qu’il en prenne connaissance, ainsi que le lien de signature électronique, par e-mail ou SMS ; u lui préciser que sa signature va lui ouvrir un espace pour déposer les pièces justificatives, que vous lui énumérez (voir l’encadré " Bon à savoir " ci-dessous) ; u donner les solutions de contact de PRO BTP (self care, Internet, application, numéro du service client) ; u si un éveil d’intérêt sur d’autres besoins a été fait, proposer d’en parler immédiatement, ou prendre date pour un rendez-vous en agence, par exemple pour un produit Épargne. → Si le prospect/client ne souhaite pas signer : Questionner le client sur le motif du refus de signature, u proposer de le rappeler dans la semaine (idéalement dans les 48 heures), sur une tranche horaire ; convenue en matérialisant l’accord pour ce prochain appel par l’envoi d’un e-mail ; u proposer un rendez-vous en agence si cela vous semble important pour favoriser la vente, si le client insiste. le notifier et embrayer sur la suite… u expliquer comment vous joindre ;

BON À SAVOIR Lorsque l’on demande les différentes pièces justificatives au client, il est important de prendre le temps de lui expliquer à quoi sert chaque pièce, voire de le guider sur la façon de les récupérer. Cela rassure le client et limite les pièces manquantes.

PROCESSUS D’ADHÉSION ÉLECTRONIQUE 1. Dans GC,DEVIS/Documents à générer, je choisis la signature électronique. 2. Je saisis et vérifie les coordonnées de signature de mon client et j’accède à la brique "Pièces justificatives". 3. Je demande au client s’il souhaite recevoir le lien de signature par e-mail ou SMS. 4. Dans la brique "Pièces justificatives", j’indique les pièces manquantes ou à fournir. 5. J’informe mon client de l’envoi d’un e-mail lui ouvrant son espace de dépôt de pièces justificatives. 6. J’informe mon client qu’il ne pourra signer que 24h après la réception du devis. 7. Mon client rentre dans son espace signature. 8. Il clique sur "signer l’ensemble des documents", puis accepte les conditions. 9. Mon client est informé que deux e-mails vont lui être envoyés : l’un pour confirmer la signature, l’autre pour lui communiquer la liste des pièces à fournir. Vous avez convaincu votre prospect de souscrire une solution de PRO BTP. Bravo ! Sachez exploiter ce capital confiance que vous venez de concrétiser par une signature. Commencez par laisser votre client s’exprimer sur la satisfaction qu’il ressent au terme de cet entretien. Puis expliquez-lui que vous souhaiteriez faire profiter de PRO BTP à ses amis, sa famille… Retrouvez le mode opératoire complet dédié à la recommandation dans cet ouvrage. 12. ADMINISTRATION Soldez systématiquement les fiches APSO avec le résultat de l’appel. 11. RECOMMANDATION Valider la satisfaction du client et obtenir une recommandation

CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE / 12

CAS SPÉCIFIQUE DES APPELS SORTANTS À DES PROSPECTS

Scripts à respecter lors de l’appel de démarchage téléphonique pour un produit d’assurances sur un prospect.

Un prospect est un " client potentiel " dont nous avons recueilli les coordonnées dans le respect de la réglementation, et depuis moins de 36 mois. Il ne possède pas encore un produit distribué par PRO BTP, mais est identifié comme pouvant exprimer un intérêt pour l’une ou l’autre des solutions de notre offre. RAPPEL DES PRINCIPES GÉNÉRAUX Dans le cadre d’une opération de démarchage de prospects pour la distribution de produits d’assurance, depuis la Loi du 8 avril 2021, le distributeur doit : 1. Informer en début d’appel : a. De l’enregistrement de l’appel téléphonique qui sera conservé 2 ans si le contrat est conclu, b. De son droit à obtenir une copie de l’enregistrement, c. De la fin de la communication s’il ne souhaite pas être enregistré ; 2. Recueillir au début de la conversation l’accord préalable du prospect à la poursuite de la communication (à défaut d’accord explicite, le distributeur met fin à l’appel sans délai et s’abstient de contacter à nouveau le prospect) ; 3. Mettre fin sans délai à l’appel dès lors que le prospect manifeste une absence d’intérêt ou son souhait de ne pas donner suite à la proposition commerciale ; 4. S’assurer que le prospect peut résilier son contrat en cours concomitamment à la prise d’effet du contrat proposé, si l’offre concerne un risque déjà couvert ; 5. S’assurer avant la conclusion à distance du contrat, de la bonne réception par le prospect des documents et informations précontractuels ; 6. Respecter un délai minimal de 24 heures entre la réception par le prospect des documents et informations précontractuels et tout nouveau contact par téléphone fixé après accord exprès du prospect ; 7. Obtenir une signature manuscrite ou électronique de la part du prospect, en dehors d’un appel téléphonique et après l’expiration du délai de 24 heures ; 8. Informer sans délai le client, par écrit ou sur tout autre support durable, de son engagement, des dates de conclusion et de prise d’effet du contrat, de son éventuel droit de renonciation et des modalités d’examen des réclamations.

Cas positif, accord à poursuivre l’appel enregistré

Prospect appelé

Conseiller PRO BTP

Bonjour, Je suis Céline Lefèvre, conseillère PRO BTP, vous êtes bien Monsieur XXXX ? Je vous appelle au sujet d’une offre réservée aux bénéficiaires de PRO BTP sur vos frais de santé (exemple). Acceptez-vous que, conformément à nos obligations réglementaires, et pour servir notre démarche qualité, notre échange soit enregistré ? Merci. Je tiens à vous informer que cet enregistrement sera conservé pendant deux ans à compter de la signature éventuelle d’un contrat, et que vous pouvez en obtenir une copie. Êtes vous d’accord pour que nous poursuivions cette conversation ? Reprise des étapes de la démarche commerciale : validation des coordonnées, recueil du consentement, découverte, devoir de conseil, proposition, réponse aux objections. Conclusion : Je vais immédiatement vous envoyer par e-mail la proposition que nous avons examinée ensemble. Dès demain, vous recevrez un lien pour procéder à la signature électronique afin de formaliser votre adhésion. Merci pour votre confiance Monsieur XXX, Bonne journée

Allô ! Oui c’est bien moi

Oui

C’est noté, merci

Bonne journée à vous aussi.

CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE / 13

Cas négatif, refus d’être enregistré et donc fin de l’appel.

Conseiller PRO BTP

Prospect appelé

Je suis Céline Lefèvre, conseillère PRO BTP, vous êtes bien Monsieur XXXX ?

Allô ! Oui c’est bien moi

Je vous appelle au sujet d’une offre réservée aux bénéficiaires de PRO BTP sur vos frais de santé (exemple). Acceptez-vous que, conformément à nos obligations réglementaires, et pour servir notre démarche qualité, notre échange soit enregistré ?

Non, je ne souhaite pas être enregistré

Je suis désolée, dans ce cas je suis contrainte de mettre fin à notre conversation sans pouvoir vous présenter nos offres. Vous pouvez toujours les consulter sur notre site Internet probtp.com.

Merci de m’avoir accordé votre attention, Bonne journée

Bonne journée

CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE / 14

SYNTHÈSE Ce document présente le mode opératoire des relances. Une relance intervient après un entretien de vente pendant lequel le commercial n’a pas obtenu de réponse définitive. L’objectif est alors d’assurer un suivi du prospect/client jusqu’à obtention d’une réponse claire (oui ou non). Ce document recense les actions essentielles de cette étape pour structurer et normer la démarche commerciale, il n’a pas vocation à figer le discours, qui s’adaptera à la situation.

•

Se familiariser de nouveau avec le prospect/client

1. Préparer le contact

•

Préparer un argumentaire

• •

Ouvrir la conversation

2. Contacter le prospect/client

Écouter activement les objections convaincre le prospect/client

3. Découvrir de nouvelles opportunités

• •

Rappeler les avantages

Reprendre la découverte

• •

Faire le compte-rendu de la relance

4. Administrer la relance

Organiser un autre rendez-vous si besoin

Dans les pages suivantes, u les Post-it roses donnent des conseils ou des bonnes pratiques.

LES RELANCES COMMERCIALES

LES RELANCES COMMERCIALES / 15

MODE OPÉRATOIRE

Prérequis Concernant la vente d’assurances, un entretien de vente téléphonique, physique ou en visio a été réalisé. En fin d’entretien, le commercial a fixé une date et une plage horaire de relance en accord avec remise de devis à son interlocuteur, cette date devant intervenir impérativement au moins 24h après le premier appel, et dans les 30 jours pour une personne qui n’a aucun contrat d’assurance chez PRO BTP, afin de respecter la réglementation. Le consentement à être rappelé devra être matérialisé par un e-mail envoyé par le conseiller à son prospect. En termes d’organisation, un temps dédié à la relance doit être prévu et tenu.

1. PRÉPARER LE CONTACT Refaire connaissance avec votre dossier client (derniers contacts commerciaux, comptes-rendus de rendez vous, produits à la concurrence si connus) pour se familiariser à nouveau avec le contexte. Prendre en compte les éléments qui ont pu intervenir entre l’entretien précédent et la date de la relance (défaut de paiement constaté en gestion sur un autre produit PRO BTP, insatisfaction (INA), action sociale servie, remise de majoration…). Préparer un argumentaire adapté en adéquation avec le premier entretien. Il doit faire ressortir nos éléments de différenciation et éveiller de nouveau l’intérêt provoqué lors de l’échange précédent. Exemple : si, lors du premier contact téléphonique, le client semble avoir été étonné par le tarif, il est utile de préparer un argumentaire mettant en avant les avantages différenciants du produit, et parler également des + différenciants du groupe comme l’action sociale, la portabilité étendue, les promotions tarifaires éventuelles… 2. CONTACTER LE PROSPECT/ CLIENT Appelez votre prospect en respectant l’engagement pris lors du 1 er échange : à la date et amplitude horaire convenue. Les relances distribuées par APSO ne peuvent l’être qu’en mode « connecté appel sortant ». Exemple : « Bonjour, c’est Céline Lefèvre, votre conseillère PRO BTP, je vous recontacte comme convenu suite à votre devis de frais de santé. Avez-vous quelques instants à m’accorder ? » Si l’interlocuteur donne une réponse positive : « Je vous informe que dans le cadre de la démarche qualité cet appel est susceptible d’être enregistré, vous avez à tout moment la possibilité de vous y opposer et d’obtenir plus d’informations ».

Le remercier pour sa confiance et prendre acte pour la mise en place et expliquer le process d’adhésion électronique. Dès que vous savez que vous avez convaincu, pensez au multi-équipement. Si l’interlocuteur donne une réponse négative ou non tranchée, recueillir la ou les objections, les reformuler pour bien les comprendre, et argumenter : Objections liées au tarif proposé / aux performances : se renseigner sur le concurrent, sur les forces de son contrat puis s’appliquer à mettre en parallèle les forces du contrat de PRO BTP. Exemple Frais médicaux : « Est-ce que l’autre organisme s’engage à ne pas faire d’augmentation de tarif liée à l’âge après 70 ans ? Savez-vous que nous avons le meilleur taux de redistribution du marché ? » Exemple Vacances : Si objection liée au tarif lorsque le client exprime une offre concurrente intéressante : « Vous êtes déjà parti avec cet organisme ? Vous savez ce qui est vraiment inclus ? Le fait d’avoir la mutuelle chez nous vous permet d’obtenir des réductions, avec la participation de l’action sociale, car vous êtes du BTP. Pas d’imprévus avec nous, professionnels du tourisme depuis 1968 ! ». Exemple Épargne (PTM) : « Votre banque s’engage t-elle sur ce taux ? Quelle est sa performance sur la durée ? » Remettre en avant notre qualité d’organisme à but non lucratif et la linéarité de nos tarifs. Exemple : « Nous avons été mis en place par le BTP et pour le BTP, c’est notre cœur de métier, nous connaissons bien vos préoccupations ». Objections liées à une insatisfaction en tant que client PRO BTP : se renseigner sur les problématiques de gestion rencontrées par l’interlocuteur, en faisant preuve d’écoute active, puis argumenter, et orienter le client sur une solution de traitement de la problématique. Exemple : « Nous sommes navrés, nous avons traversé une période extrêmement chargée car nous avons été victimes de notre succès. Nos équipes œuvrent chaque jour pour réduire nos délais ». Il convient de mettre en valeur la relation globale du

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4. ADMINISTRER LA RELANCE Noter le compte-rendu de la relance dans l’outil en étant le plus complet possible sur le contexte de votre relance (nos atouts, les + produits qui ont séduit le prospect/ client, la propension à l’adhésion future, les principales objections et, en cas de refus, les motivations évoquées). Organiser le contact suivant le cas échéant ou, si demande expresse du client, prendre un rendez-vous en agence.

client avec PRO BTP et la proximité de nos conseillers grâce à notre maillage territorial. Objections liées à des garanties insuffisantes : proposer un envoi d’e-mail avec un devis intégrant des garanties supplémentaires. Objections liées à un délai de réflexion insuffisant : dans ce cas, l’interlocuteur n’est pas encore prêt à prendre une décision ; prendre date pour organiser une autre relance, et envoyez un e-mail à votre prospect afin de lui confirmer qu’il a donné son accord pour être rappelé. Objections liées à une difficulté à se décider : « Qu’est ce qui serait de nature à vous décider ? » En pareille situation, on peut apprendre que le projet n’est tout simplement pas abouti (rentrée d’argent qui tarde à venir, vacances pas encore accordées par l’employeur…), ou bien que le prospect n’est pas seul décideur (conjoint, enfants…). Dans ce dernier cas, proposez par exemple un appel téléphonique à la personne que vous avez identifiée comme ayant de l’influence sur la décision. Le simple fait de l’associer est souvent une clé de succès. Dans ce cas, vous préciserez à cette personne comment vous avez eu ses coordonnées et que son numéro ne sera utilisé qu’à la seule fin de l’éclairer sur le contrat envisagé par le prospect. 3. OUVERTURE DÉCOUVERTE DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS Une relance est l’opportunité de reprendre la démarche de découverte multi-produits en : • rappelant les avantages affinitaires de nos offres, • faisant ou reprenant la découverte pour générer de nouvelles opportunités. BONNE PRATIQUE Votre prospect ne répond pas au téléphone ? Laissez un message et votre relance vous sera redistribuée à différents horaires. Au bout de quatre tentatives sans succès, la fiche se classe automatiquement en "injoignable" sous APSO.

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SYNTHÈSE Demander systématiquement des recommandations aux clients PRO BTP satisfaits a pour objectifs d’accroître notre portefeuille, de transformer nos clients en prescripteurs, d’obtenir des contacts qualifiés, de se faire connaître et de sceller la relation de confiance avec le prescripteur satisfait de nos services et conseils. Les actions décrites ci-dessous ne peuvent pas toujours être menées à bien, chaque situation de vente étant unique.

LE SAVIEZ-VOUS ? Le taux de transformation d’un prospect/client recommandé est d’au moins 50 %

• •

Valider la satisfaction de votre client Aider à imaginer le cercle de connaissances Collecter les coordonnées des contacts recommandés

1. Demander une recommandation

•

2. Exploiter la recommandation d’une personne connue de notre base de données

• • •

Préparer et établir le contact

Éveiller l’intérêt

Traiter les objections

2. Exploiter la recommandation d’une personne inconnue de notre base de données

•

Établir le premier contact par e-mail

•

Faire les marquages et le compte-rendu nécessaires

3. Administrer la recommandation

Dans les pages suivantes, u les Post-it roses donnent des conseils ou des bonnes pratiques. u les Post-it bleus décrivent des spécificités liées à un produit ou à un outil.

LA RECOMMAN DATION

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MODE OPÉRATOIRE

Définition La recommandation, c’est lorsqu’un client vous met en contact avec l’une de ses relations, qui deviendra un prospect privilégié et, à terme, l’un de vos clients.

Prérequis Une recommandation doit être annoncée au début de l’entretien et demandée en fin d’entretien, après qu’une découverte a été réalisée et que le contexte du client/prospect est connu.

1. DEMANDER UNE RECOMMANDATION

Exemple 2 : « Vous m’avez dit que vous partez souvent en vacances avec des amis, savez-vous que je peux leur faire profiter de la mutuelle du BTP, mais aussi de nos placements ? » Exemple 3 : « Dans votre famille, je vois que vous êtes le seul à profiter de nos tarifs au plus juste sur votre assurance emprunteur. Savez-vous que je peux en faire bénéficier votre entourage ? Avez-vous des frères et sœurs qui sont propriétaires avec un crédit en cours ? Ou même des amis ? » Exemple 4 : « Cela fait 10 ans que vous nous faites confiance pour votre épargne dans le cadre de l’assurance vie. Est-ce qu’on vous a déjà expliqué pourquoi c’est particulièrement utile d’en ouvrir une pour chacun de vos bénéficiaires ? » BON À SAVOIR + de 9 adhérents sur 10 (entreprises et particuliers) perçoivent PRO BTP comme un organisme solide, performant et dans lequel ils ont confiance et le taux global de satisfaction de nos services est excellent. + de 50 % des adhérents entreprises et particuliers seraient prêts à recommander PRO BTP. Collecter les contacts de la personne recommandée • Nom et prénom de la personne • Métier et tranche d’âge • Numéro de téléphone de la personne recommandée si elle est connue de notre système d’information • e-mail de la personne recommandée si elle est inconnue de notre système d’information

L’entretien de vente ou de fidélisation doit être l’occasion de demander une recommandation. Il est possible d’introduire le sujet de la recommandation dès le début de l’entretien de vente en indiquant « Nous avons l’habitude de travailler avec des personnes qui nous ont été recommandées et nous attachons donc une extrême importance à la qualité de nos services » ; cela justifiera d’autant plus la demande de recommandation en fin d’entretien. La demande de recommandation se fait en fin d’entretien, après la phase de clôture, si un climat de confiance a été créé, et lorsque le client est satisfait de nos services. Valider la satisfaction de mon interlocuteur . Il faut demander au client s’il est satisfait de nos services. Exemple : « Est-ce que j’ai répondu à vos demandes ? Comment évaluez-vous nos services ? Êtes-vous satisfait ? » Aider mon interlocuteur à imaginer son cercle de connaissances. Exemple : « Aujourd’hui PRO BTP se développe et vous pouvez faire profiter vos amis, votre famille de nos services, sur votre recommandation. » (Laisser parler l’interlocuteur). Guider vers le type de profil de contact à qui nous pouvons proposer nos services en utilisant les informations récoltées lors de la phase de préparation du rendez-vous et lors de la découverte. Les exemples suivants sont à adapter selon que vous êtes rattaché(e) à la PTV (offre partielle, sans épargne), ou à la cellule PAR (offre complète). Exemple 1 : « Je vois que vous avez deux grands enfants, Anaïs et Alexandre (toujours dire les prénoms). Savez vous que je peux leur faire profiter de nos solutions, même s’ils ne sont pas du BTP ? Sont-ils propriétaires ? (Angle MRH/AEM) Ont-ils préparé quelque chose pour leur retraite ? (Angle PER IN/MS3) Est-ce que je peux me permettre de les contacter de votre part ? »

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Traiter les objections - Objections liées à la non-appartenance au BTP Je mets en avant notre ouverture sur d’autres publics. « Vous avez raison, à l’origine, nous avons été créés pour les salariés et retraités du BTP, mais à présent nous sommes accessibles aux autres personnes. Je peux donc vous faire profiter de nos solutions, et comme nous sommes un organisme à but non lucratif, nous avons des tarifs très bas, ça vaut le coup de comparer ! ». - Objections liées au manque de temps Si le moment ne s’y prête pas (personne peu disponible), je tente de trouver un créneau plus éloigné et je programme une relance. J’envoie un e-mail à la personne pour lui rappeler son accord à être rappelée à telle date et dans tel créneau horaire. - En cas de refus catégorique, j’indique à mon prospect qu’il pourra à tout moment profiter de nos garanties. Je lui propose de lui envoyer un e-mail avec mes coordonnées. Je prends congé en remerciant mon prospect pour le temps accordé.

BON À SAVOIR Si la personne ne répond pas, faire trois relances téléphoniques à des heures et à des jours différents. En cas de non-réponse après ces trois tentatives, faire un courrier LETR,TXT001 pour proposer un rendez-vous. Préparer et établir le contact téléphonique Se présenter : « Bonjour, je suis Céline Lefèvre, conseillère PRO BTP. Vous êtes bien Monsieur/Madame XX ? Je vous appelle car j’ai eu un échange téléphonique avec Madame XX/ Monsieur YY, et il/elle m’a communiqué vos coordonnées pour que je puisse vous faire profiter de notre complémentaire santé / de nos solutions d’épargne / de notre assurance emprunteur. Est-ce que je peux vous parler quelques minutes ? » Éveiller l’intérêt Utiliser une phrase d’accroche. Par exemple, pour les Frais médicaux retraités : « Votre ami m’a dit que vous ne profitez pas encore de la complémentaire santé de PRO BTP et je voudrais vous faire un devis. Vous avez peut-être lu dans la presse que notre offre santé a le meilleur rapport prestation/cotisation du marché ? Ça vaut le coup de la comparer avec celle que vous détenez ? Je suis certain(e) que je peux vous faire réaliser de belles économies ». Prérequis Vérifiez que le contact déjà présent dans notre base de données est bien une cible identifiée comme pouvant recevoir de la prospection téléphonique. Vous ne pouvez pas appeler une personne inscrite sur Bloctel, ni ayant refusé le démarchage téléphonique auprès de nos services. Si votre client préfère en parler d’abord à son "recommandé", n’y voyez aucun inconvénient. Rassurez-le et dites-lui que vous le rappelez le JJ/MM à XXh pour avoir les coordonnées de la personne avec qui il accepte de vous mettre en relation. 2. EXPLOITER LA RECOMMANDATION D’UNE PERSONNE PRÉSENTE DANS NOTRE BASE DE DONNÉES

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3. EXPLOITER LA RECOMMANDATION D’UNE PERSONNE INCONNUE DE NOTRE BASE DE DONNÉES Reportez-vous en pages 13 et 14 de ce document au chapitre " Cas spécifique d’appels sortants à des prospects. "

4. ADMINISTRER LA RECOMMANDATION

Faire les marquages et le compte-rendu nécessaires u Sur le compte du recommandeur, je crée un CTU commercial avec marquage RECO : cet item se trouve dans le pavé Proposition principale, dans le menu déroulant " Référence marquage " . En commentaire j’indique les coordonnées du recommandé et son muna s’il est déjà dans notre base de données. IMPORTANT Lors d’une recommandation, le client ne doit disposer d’aucune contrepartie en dehors de celle qui serait potentiellement mise en place dans le cadre de la politique commerciale de PRO BTP. Dès lors, il vous appartient de ne pas prendre l’initiative d’accorder un avantage quelconque au client qui vous fournit une recommandation. u Sur le compte du recommandé s’il existe, je crée un CTU commercial avec en canal apporteur " Recommandation " u Si le compte du recommandé n’existe pas, je le crée uniquement si mon premier échange a permis un contact commercial. Lors de mon appel, je prends le soin de recueillir son consentement avant de lui faire toute proposition commerciale.

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MÉTHODE COMMER CIALE Plateformes téléphoniques de vente PARTICULIERS

INTP-0585- V1- 04/2025 ©AdobeStock - Gettyimages Ne pas jeter sur la voie publique

www.probtp.com PRO BTP Association de Protection Sociale du Bâtiment et des Travaux publics, association régie par la loi du 1 er juillet 1901 Siège social : 7 rue du Regard 75006 PARIS - SIREN 394 164 966.