Méthode commerciale - Particuliers - Performances et conformité

MODE OPÉRATOIRE

Prérequis Un entretien de vente téléphonique, physique ou en visio a été réalisé. En n d’entretien, le commercial a xé une date et une heure de relance en accord avec son interlocuteur, cette date devant intervenir impérativement dans les 30 jours pour une personne qui n’a aucun contrat d’assurance chez PRO BTP, a n de respecter la réglementation. En termes d’organisation, un temps dédié à la relance doit être prévu et tenu.

1. PRÉPARER LE CONTACT

2. CONTACTER LE PROSPECT/ CLIENT Appelez votre prospect en respectant l’engagement pris lors du RDV, à la date et à l’heure convenues. Exemple : « Bonjour, c’est Céline Prune, votre conseillère PRO BTP, comment allez-vous ? (…) Je vous ai reçu(e) le 14 janvier dernier pour mettre en place votre complémentaire santé et nous avions convenu de nous rappeler aujourd’hui, qu’avez-vous décidé ? » Si l’interlocuteur donne une réponse positive : le remercier pour sa con ance et prendre date pour la mise en place ; expliquer le process d’adhésion électronique ou, si la personne préfère revenir à l’agence, prendre un nouveau rendez-vous très rapidement sur un créneau de 15 minutes, voire davantage si vous avez perçu dans votre première découverte une possibilité de multi-équiper. Dès que vous savez que vous avez convaincu, pensez au multi-équipement, mais aussi au cercle d’in uence de votre interlocuteur en ayant le ré exe de la recommandation (reportez-vous au mode opératoire dédié). Si l’interlocuteur donne une réponse négative ou non tranchée : recueillir la ou les objections, les reformuler pour bien les comprendre, et argumenter : u Objections liées au tarif proposé/aux performances : se renseigner sur le concurrent, sur les forces de son contrat puis s’appliquer à mettre en parallèle les forces du contrat de PRO BTP. Exemple Frais médicaux : « Est-ce que l’autre organisme s’engage à ne pas faire d’augmentation de tarif liée à l’âge après 67 ans ? Savez-vous que nous avons le meilleur taux de redistribution du marché ? » Exemple Vacances : « Vous êtes certain que ce tour-opérateur sur le net est able, sérieux ? Vous connaissez vraiment les prestations incluses et ce qui est en sus ? » Exemple Épargne : « Votre banque s’engage sur ce taux ? Quelle est sa performance sur la durée ? »

q Refaire connaissance avec votre dossier (derniers contacts commerciaux, compte rendu de RDV, produits à la concurrence) pour se familiariser à nouveau. q Prendre en compte les éléments qui ont pu intervenir entre le RDV et la date de la relance (défaut de paiement constaté en gestion sur un autre produit PRO BTP, insatisfaction (INA), action sociale servie, remise de majoration…). q Préparer un argumentaire adapté en adéquation avec le premier entretien. Il doit faire ressortir nos éléments de différenciation et éveiller de nouveau l’intérêt provoqué lors du RDV précédent. Exemple : si, lors du premier RDV, le client semble avoir été étonné par le tarif, il est utile de préparer un argumentaire mettant en avant les avantages différenciants de PRO BTP, comme l’action sociale, la portabilité étendue, les promotions tarifaires éventuelles…

RELANCES / 5