Méthode commerciale - Particuliers - Performances et conformité

L’INTRODUCTION DE LA DIRECTION DE LA CONFORMITÉ

Les actions de révision des processus commerciaux engagées par PRO BTP s’inscrivent dans une démarche d’enrichissement de notre relation client. Objectif : toujours mieux comprendre les attentes de nos clients pour leur proposer un produit adapté. Cette démarche rejoint les exigences de la réglementation en matière de distribution d’assurances, qui a été sensiblement renforcée ces dernières années. u Elle comporte des attentes qui constituent un socle de base quel que soit le canal de distribution et pour tous les produits d’assurance, qu’ils soient assurés par une entité de PRO BTP (BTP-PREVOYANCE, SAF BTP VIE, SAF BTP IARD ou PRODIGEO Assurances) ou par des partenaires (tels que la Mutuelle Boissière ou le groupe SMA). u Elle attend également des professionnels une attention particulière sur certains produits, comme les contrats d’épargne, ou dans certaines conditions de vente. Par exemple, lors d’une vente par téléphone, il est indispensable d’adapter la démarche commerciale au type de prospect et au type de produit concernés, a n de respecter le cadre règlementaire correspondant. C’est parce que le contrat d’assurance est un produit relativement complexe et qu’une mauvaise vente peut être préjudiciable au client que la réglementation a dé ni des règles précises en matière de distribution. L’objectif principal de cette réglementation est la protection du client. Ce principe s’accorde parfaitement avec les objectifs de PRO BTP de qualité et de satisfaction des clients. u Le client doit, tout au long du processus de vente, avoir accès à des informations sur les caractéristiques des produits et être conseillé par des commerciaux formés et compétents. Faire une erreur dans l’adhésion peut être lourde de conséquences pour le client : cotisation à perte en cas de non-nécessité (double couverture, sinistre antérieur à l’adhésion), remboursement insuf sant en cas de couverture non adaptée, perte nancière en cas d’investissement non maîtrisé en épargne, etc.

u Le client doit pouvoir avoir con ance dans le professionnel avec lequel il échange, ce qui suppose qu’il reçoive des informations sur celui-ci (identité du distributeur, qualité, informations sur la rémunération, etc.). u Le client doit pouvoir disposer, avant la signature, d’informations sur le produit proposé (par des ches synthétiques reprenant les caractéristiques essentielles) et avoir accès aux documents contractuels (notices, règlements ou conditions générales). u Le professionnel doit connaître son client et ses besoins. La complétude et l’actualisation de ces informations sont des prérequis indispensables à la qualité du conseil fourni à l’adhésion et pendant la vie du contrat. De plus, un conseil formalisé et motivé permet de mettre en avant la qualité de l’accompagnement du client. Dans la relation client, la réglementation exige également une vigilance concernant les risques de blanchiment d’argent, de nancement du terrorisme et de fraude. Concrètement, il est encore une fois indispensable de bien connaître son client et de disposer d’informations ables et à jour. Cette connaissance du client permet de véri er la cohérence de son pro l avec les produits souscrits et les opérations demandées. Ainsi, lors de l’entrée en relation avec un client ou à l’occasion de contacts commerciaux, il convient d’adapter les informations et pièces justi catives demandées en fonction du risque présenté par le client, le produit et les opérations concernés. La prise en compte de ces étapes de la réglementation s’inscrit dans le processus commercial. Il ne s’agit pas d’un processus parallèle. Les outils informatiques prennent en compte ces éléments. Cela se traduit, il est vrai, par des questions obligatoires et une remise aux clients de plusieurs documents. => Il est indispensable de se les approprier pour assurer l’accompagnement attendu en termes de conseil et de les utiliser comme un atout.

LE SAVIEZ-VOUS ?

PRO BTP est une association de moyens qui met à disposition ses moyens techniques et humains au service notamment des entités d’assurance : BTP-PREVOYANCE, SAF BTP VIE, SAF BTP IARD et PRODIGEO Assurances. Ces organismes d’assurance sont juridiquement les distributeurs des produits d’assurance, que ceux-ci soient assurés par ces mêmes organismes ou par des partenaires externes. Les documents remis aux clients présentent l’association de moyens, le distributeur et l’assureur du contrat. Au téléphone, il est nécessaire d’apporter ces mêmes informations au client, en fonction du produit proposé.

AVANT-PROPOS / 3