DMCO_Etude prise de RDV en ligne

Conclusions

 La prise de RDV en ligne se démocratise dans la plupart des secteurs, à commencer par la téléconsultation médicale en ligne avec l’essor de Doctolib. De plus en plus de secteurs adoptent la prise de RDV en ligne. Ce phénomène a tendance à s’accélérer avec la crise sanitaire.  A l’instar de la BRED qui rend le rdv obligatoire en agence, un certains nombre d’acteurs bancaires proposent aux clients de prendre rendez-vous en ligne en agence ou avec un conseiller par téléphone, notamment par leurs applis mobiles. Le secteur de l’assurance suit le pas.  Les usages commencent à le prouver en assurance, environ 1 assuré sur 2 prend rendez-vous avec un conseiller sur le site Internet ou via l’appli mobile. La prise de rdv avec le conseiller est un des usages envisageables via le chatbot ou la reconnaissance vocale avec l’assistant vocal dès lors que les assurés connaissent et utilisent ce type de dispositif. On peut imaginer en prospectif que rapidement on pourra prendre des RDV avec des assistants vocaux de type Alexa, Siri.....  On note un grand intérêt pour la prise de RDV en ligne chez nos clients PRO BTP, même un plébiscite chez les actifs et chez les retraités avec un taux de projection pour l’utilisation du rendez-vous en ligne respectivement de 90% et 85%. De plus, la prise de RDV en ligne serait même préférée à celle par téléphone.  Les entreprises commencent à être en phase avec les attentes. Les parcours deviennent matures et les nouvelles technologies avec l’appui des solutions plug and play viennent faciliter l’intégration de la prise de RDV en ligne.  Au-delà des usages, la prise de rendez-vous en ligne présente des avantages pour l’entreprise : moins d’opportunités commerciales manquées, optimisation du temps de travail au sein des équipes en charge de planifier les rendez-vous (elles peuvent ainsi se dédier à des tâches à plus forte valeur ajoutée), réduction des no-show (lapins) grâce au système de relance par email / SMS, meilleure organisation du travail au sein des équipes qui reçoivent les clients grâce au suivi statistique leur permettant de visualiser les périodes d’affluence, amélioration du taux de satisfaction client.  De nombreuses solutions à étagère existent avec des références notamment dans l’assurance. Elles présentent l’avantage de limiter l’impact des développements en interne, leurs API permettent une intégration dans tous nos outils (CRM, notamment) et elles s’accompagnent de nombreuses fonctionnalités, notamment en termes de suivi statistiques.

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