DMCO_Etude prise de RDV en ligne

L’importance du multicanal Avec la tendance croissante à l'utilisation des canaux digitaux, les points de vente physiques se positionnent comme un complément à l'expérience en ligne . Malgré la hausse de l'utilisation des canaux à distance, les points de vente physiques demeurent le canal privilégié par les clients , qui préfèrent une relation avec un conseiller lors des moments de vérité (contractualisation, sinistres, …) d'interaction avec leur assureur. Pour répondre aux nouvelles attentes de leur clientèle, il faut travailler sur le développement de la flexibilité. L'activité de conseil en agence doit être élargi tout en laissant la place à de nouveaux services/usages pour continuer à attirer leurs clients en agence et maintenir une relation de confiance et de proximité qui représentent un véritable atout face au 100% en ligne.

50% **

41% *

60%

des clients combinent les canaux digitaux lors de leurs parcours

des souscriptions des 24 derniers mois ont débuté via le canal numérique (formulaire, email, espace client, messagerie instantanée…) contre 33% en 2019 (soit +8 points)

des Millennials souhaitent combiner humain et digital. 44% trouvent important de pouvoir interagir avec leur conseiller sur les réseaux sociaux, 70% pensent qu’il est important de pouvoir parler avec un conseiller au téléphone et 67% pensent qu’il demeure important de rencontrer au moins une fois un conseiller en agence (Source Digimind, Novembre 2018)

* Sources : Next Content : Focus Clients / Innovation et expérience client numérique / Assurances et mutuelles, Septembre 2020

**Source : L’innovation numérique, enjeu clé de l’assurance pour 2020 – CXP Group, 2018

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