DMCO_Etude prise de RDV en ligne

Etude DMCO – Prise de RDV en ligne

Pôles connaissance clients / Médias digitaux

Janvier 2021

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Sommaire

 Objectifs de l’étude  Indicateurs marché

 Benchmark concurrence  Exemples de parcours  Parcours PRO BTP  Les solutions sur étagère  Attentes clients PRO BTP  Conclusions

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Objectifs de l’étude

Mettre en avant certains indicateurs marché clés concernant la prise de RDV en ligne Identifier les acteurs (dans l’assurance et la banque) qui intègrent ce type de fonctionnalité (espace public et espace privatif) Faire ressortir les principales tendances et certaines bonnes pratiques de la concurrence

#.

#.

#.

#.

Identifier les solutions sur étagère

Avoir une vision des attentes de nos clients #.

Méthodologie

3 • Recherche documentaire • Visite de sites web d’acteurs de l’assurance et de la banque • Demande d’apports de Profidéo sur les espaces privatifs de certains sites • Observations de parcours • Interview acteurs technologiques • Panel clients

Indicateurs marchés

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Quelques tendances sectorielles autour du RDV en ligne (1/2)

Plusieurs secteurs proposent depuis plusieurs années la possibilité de prendre des RDV directement en ligne. Rapide tour d’horizon

• Dans l’automobile aussi se sont développées ce type de fonctionnalités

• La santé a connu un boom autour de la prise de RDV en ligne . Plusieurs plateformes se sont positionnées sur ce créneau. C’est le cas de Doctolib , créée en 2013, une référence majeure, a connu une progression fulgurante confortant sa position hégémonique et écrasant tout type de concurrence

• Chez les constructeurs et concessionnaires notamment qui proposent le RDV en ligne pour leurs clients souhaitant venir prendre des informations pour acheter un véhicule ou alors pour le faire réparer Voir Peugeot ou encore Citroën

• Dans la suite logique, a crû de façon exponentielle la téléconsultation médicale notamment en 2020, Covid oblige

• Egalement, toujours dans le secteur, le RDV en ligne est fortement utilisé dans les centres auto ( Midas , Norauto mais aussi Carglass )

Attention, à noter l’initiative de SantéVet (assurance santé pour animaux) qui lance son « doctolib » pour mettre en relation avec des vétérinaires. Après les médecins, au tour des vétérinaires d’intégrer ce type de plateforme En décembre 2020, SantéVet (acteur proposant une assurance santé pour animaux) a lancé son « Doctolib » mettant en relation adhérents avec des vétérinaires

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Quelques tendances sectorielles autour du RDV en ligne (2/2)

• Faisant écho au tourisme, mentionnons également le secteur de la restauration

• Enfin , le secteur de la beauté est très utilisateur de la prise de RDV en ligne

• Autre secteur qui a très tôt adopté la prise de RDV en ligne et plus précisément pour la réservation : le tourisme

• Des sites de réservation de tables comme TripAdvizor , The Fork (anciennement la Fourchette), ZenChef ou encore My Resto pullulent éclairant de ce fait un secteur qui a été très vite impacté par la montée du digital • Pour aller plus loin, bouleversés par les restrictions dues au Covid, les restaurateurs devraient être très friands de services digitaux (commande en ligne, menus numériques,…) leur permettant de trouver des alternatives pour poursuivre leur activité

• Notamment les coiffeurs avec les plateformes de mise en relation et de RDV 100% digitales Planity ou Treatwell

• Depuis 2010, certains services de réservation full digital ne cessent de prospérer . Comme pour la santé, quelques acteurs se taillent la part du lion (c’est le cas de Booking.com , n°1 mondial de la réservation en ligne) transformant au passage l’environnement concurrentiel

• C’est le cas aussi des Instituts de beauté (type Marionnaud ou encore Nocibé pour ne citer qu’eux)

Pour aller plus loin

Livre blanc de Keyneosoft sur les tendances digitales pour 2021 dans le retail

La crise du Covid-19, véritable incubateur de transformation au niveau digital, devrait ainsi doper les services de RDV en ligne dans bien de nombreux secteurs

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Tendances marchés

• 70% des prises de RDV passent désormais par une recherche préalable en ligne • 80% de rendez-vous manqués en moins grâce aux notifications automatiques • 75% de temps gagné entre gestion des rdv papiers et rdv en ligne • 35 secondes : le temps gagné pour un agent sur le traitement d’une demande lorsqu’il connaît l’historique du client Livre blanc : « Comment innover simplement grâce à la prise de rendez-vous en ligne » Quelques chiffres constatés par AGENDIZE :

Prise de rendez-vous en ligne avec un professionnel en France 2012-2016 Publié par Statista Research Department, 25 sept. 2018 En 2016, 10 % de tous les particuliers avaient utilisé Internet dans ce but.

• 40% des rdv pris par les clients sont pris en dehors des horaires d’ouverture

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La prise de rendez-vous dans le secteurs Assurances

Les assureurs sont face à une profonde mutation de leur métier. La digitalisation bouleverse les schémas traditionnels en apportant de nombreux défis. La prise de rendez-vous en ligne est au premier rang des outils numériques qui bouleversent la relation adhérent-assureur.

44% *

26% *

***

des consommateurs projettent d’interagir avec leur assurance à travers des canaux digitaux 80%

des internautes français sont sensibles à l’offre de rendez-vous en ligne

des internautes on déjà fait plusieurs fois une demande de rdv avec un conseiller en ligne, 21% une fois et 53% jamais

USAGE EN GENERAL**

40% des rendez-vous sont pris en dehors des horaires d’ouverture des agence

77%

des français ont déjà expérimentés la prise de rdv en ligne (secteur santé, restauration)

* Sources : Next Content : Focus Clients / Innovation et expérience client numérique / Assurances et mutuelles, Septembre 2020 ** ETUDE OPINIONWAY : LES FRANÇAIS ET LE MARCHÉ DE LA RÉSERVATION EN LIGNE, 2018

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Usages et attentes

Les usages des chatbots et des fonctionnalités de reconnaissance et assistance vocale envisageables par les clients dans le domaine de l’assurance et des mutuelles

Attentes des Millenials sur le service client des assureurs / des banques

Les usages sur le site Internet et sur les applis mobiles d’un assureur ou d’une mutuelle

 Prise de RDV avec un conseiller (total usage oui plusieurs fois et oui une fois)

 Prendre un rdv avec un conseiller, un agent d'assurance

 Obtenir un Rendez-vous via un bouton sur une application Quel service pourrait améliorer le plus les interactions avec son assureur ?

47%

47%

Parmi les assurés ayant déjà échangé en ligne via un chatbot ou robot de conversation mais pas dans le domaine de l'assurance, des mutuelles

8%

 Obtenir un rendez-vous directement à partir de l’application Quel service pourrait améliorer le plus les interactions avec sa banque ?

52%

37%

L’ensemble

Parmi les personnes ayant déjà utilisé ces technologies

41%

Parmi les assurés connaissant mais n'ayant pas encore utilisé ces technologies

29%

21%

Seriez-vous prêt(e) à utiliser ces équipements et technologies de reconnaissance et d’assistance vocale depuis un ordinateur, un smartphone ou un équipement spécifique pour … »

Etude Roland Berger, Facebook (février 2017) « Services Financiers : adresser les Millenials avec les outils de demain »

Base : Français âgés de 18 à 80 ans, représentatifs de la population connectée à Internet et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

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Etude Next Content 2020 : expérience client et nouveaux services numériques

La crise du Covid-19 modifie les usages digitaux

• Près de 90 % des personnes interrogées utilisent ou souhaiteraient utiliser l’un d’eux et les mutuelles ou assureurs santé sont les premiers cités (61 %) pour proposer ces services, devançant de peu la Sécurité sociale (60 %), les professionnels de santé occupant la troisième marche du podium (53 %).

• Les Français positionnent leur « mutuelle » sur le terrain des acteurs de la santé, aux côtés des hôpitaux, des professionnels de santé et de la Sécu.

• Les assureurs complémentaires maladie arrivent ainsi généralement dans le trio de tête des acteurs jugés légitimes pour proposer des services en lien avec la santé. C’est tout particulièrement le cas pour la prise de rendez-vous et le dossier médical également en ligne ou les explications de devis qui figurent parmi les services plébiscités.

Etude réalisée pour le compte de L’Argus de l’assurance et Cegedim Insurance Solutions,2020)

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L’importance du multicanal Avec la tendance croissante à l'utilisation des canaux digitaux, les points de vente physiques se positionnent comme un complément à l'expérience en ligne . Malgré la hausse de l'utilisation des canaux à distance, les points de vente physiques demeurent le canal privilégié par les clients , qui préfèrent une relation avec un conseiller lors des moments de vérité (contractualisation, sinistres, …) d'interaction avec leur assureur. Pour répondre aux nouvelles attentes de leur clientèle, il faut travailler sur le développement de la flexibilité. L'activité de conseil en agence doit être élargi tout en laissant la place à de nouveaux services/usages pour continuer à attirer leurs clients en agence et maintenir une relation de confiance et de proximité qui représentent un véritable atout face au 100% en ligne.

50% **

41% *

60%

des clients combinent les canaux digitaux lors de leurs parcours

des souscriptions des 24 derniers mois ont débuté via le canal numérique (formulaire, email, espace client, messagerie instantanée…) contre 33% en 2019 (soit +8 points)

des Millennials souhaitent combiner humain et digital. 44% trouvent important de pouvoir interagir avec leur conseiller sur les réseaux sociaux, 70% pensent qu’il est important de pouvoir parler avec un conseiller au téléphone et 67% pensent qu’il demeure important de rencontrer au moins une fois un conseiller en agence (Source Digimind, Novembre 2018)

* Sources : Next Content : Focus Clients / Innovation et expérience client numérique / Assurances et mutuelles, Septembre 2020

**Source : L’innovation numérique, enjeu clé de l’assurance pour 2020 – CXP Group, 2018

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Benchmark concurrence

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Acteurs dans le scope

Les acteurs présents dans ce scope proposent tous la prise de rendez-vous en ligne

10 Assureurs

10 Bancassureurs

7 acteurs sur 10 sont dans le top 20 des groupes d’assurance de l’Argus de l’Assurance (2020)

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Principales observations

• 100% des acteurs étudiés proposent le rendez-vous en ligne. Sur les 20 acteurs étudiés, moins de la moitié (45%) propose la fonctionnalité de prise de RDV à la fois sur le site web et leur application

• Parmi eux, une grande majorité des banques donne la possibilité de prendre RDV directement depuis l’appli (7 banques sur 10). Les acteurs de l’assurance, eux, ne sont que 30% à avoir intégré cette fonctionnalité sur leur application

• Egalement, les ¾ des groupes (assureurs et banques confondus) proposent la prise de RDV en ligne à la fois sur leur « espace public » de leur site web (donc disponible pour les non-clients) et sur les « espaces privatifs » (qui nécessitent un compte)

• Autre observation : 85 % des acteurs intègrent des choix prédéterminés permettant de préciser l’objet du RDV dans leurs formulaires

• Pour aller plus loin dans les fonctionnalités liées à la prise de RDV, deux acteurs (Gan et la MAAF) proposent un système de visioconférence. A noter également l’utilisation d’un chatbot par GMF pour affiner précisément l’objet

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Espaces publics

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Prise de RDV Informations à renseigner

Lien

Visuel

Mini formulaire à remplir comprenant : Coordonnées (Nom, Tel, Adresse, Email) Disponibilité Lieu de RDV souhaité

Site Web

https://www.groupama. fr/contact/rdv- particulier/

Appli

Autres informations

Le module de prise de rendez-vous propose plusieurs choix d'objets : réclamations, Mise à jour de contrat, demandes d'attestation, Tarification, …

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Prise de RDV Informations à renseigner

Lien

Visuel

Mini formulaire à remplir comprenant : Coordonnées (Nom, Tel, Adresse, Email) Disponibilité Lieu de RDV souhaité

Site Web

https://www.maif.fr/ser vices-en-ligne/rendez- vous/rendezVousDele gation.action

Appli

Autres informations

L'objet du RDV est laissé libre

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Visuel

Prise de RDV Informations à renseigner

Lien

Mini formulaire à remplir comprenant : Coordonnées (Nom, Tel, Adresse, Email) Disponibilité Lieu de RDV souhaité

Site Web

https://www.maif.fr/ser vices-en-ligne/rendez- vous/rendezVousDele gation.action

Appli

Autres informations

Une fois le lieu souhaité et les disponibilité renseignées, le parcours de prise de RDV se fait via un chatbot qui affine à travers des questions l'objet de la demande (Produits concernés…) A noter également que la fonctionnalité est très visible, directement dans le bandeau de tête du site :

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Visuel

Prise de RDV Informations à renseigner

Liens

https://www.ganprevoy ance.fr/prenez-rendez- vous-en-ligne-avec- un-conseiller https://www.youtube.c om/watch?time_conti nue=37&v=nu- 05o6iCRY&feature=e mb_title

Mini formulaire à remplir comprenant : Coordonnées (Nom, Tel, Adresse, Email) Disponibilité Lieu de RDV souhaité

Site Web

Appli

Autres informations

Met en avant la facilité pour prendre le RDV vous : cela se fait en 3 clics Propose la visioconférence Egalement, le conseiller peut se déplacer à domicile Enfin, le formulaire propose plusieurs choix d'objets de RDV : Obtenir des informations sur une offre, Demande de visioconférence avec un conseiller

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Prise de RDV Informations à renseigner

Lien

Visuel

Mini formulaire à remplir comprenant : Coordonnées (Nom, Tel, Adresse, Email) Disponibilité Lieu de RDV souhaité

Site Web

https://www.maif.fr/ser vices-en-ligne/rendez- vous/rendezVousDele gation.action

Appli

Autres informations

Propose plusieurs choix d'objets (une typologie par produits)

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Prise de RDV Informations à renseigner

Lien

Visuel

Mini formulaire à remplir comprenant : Coordonnées (Nom, Tel, Adresse, Email) Disponibilité Lieu de RDV souhaité

Site Web

https://www.generali.fr/ agence/ellipse/ile-de- france/assurance/dem ande-rdv

Appli

Autres informations

Un formulaire qui propose plusieurs choix d'objets : Demande d'informations, Bilan sur les besoins, demande de devis, gestion du contrat ainsi que « Autres » (possibilité pour l’internaute d’expliciter son motif)

21

Prise de RDV Informations à renseigner

Lien

Visuel

Mini formulaire à remplir comprenant : Coordonnées (Nom, Tel, Adresse, Email) Disponibilité Lieu de RDV souhaité

Site Web

https://www.thelem- assurances.fr/prendre- rendez-vous/

Appli

Autres informations

Propose trois choix d'objets : Bilan global, Demande de devis ou « autres »

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Visuel

Prise de RDV Informations à renseigner

Lien

Mini formulaire à remplir comprenant : Coordonnées (Nom, Tel, Adresse, Email) Disponibilité Lieu de RDV souhaité

Site Web

https://www.maaf.fr/rdv directmaaf/rdvdirectma af.html?p1=28010

Appli

Autres informations

Propose un système de visioconférence Propose quelques choix d'objets (Obtenir un tarif, Souscrire un contrat, Gestion de contrat)

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Visuel

Prise de RDV Informations à renseigner

Lien

Mini formulaire à remplir comprenant : Coordonnées (Nom, Tel, Adresse, Email) Disponibilité Lieu de RDV souhaité

Site Web

https://www.credit- agricole.fr/ca- nmp/particulier/form- demande-rdv.html

Appli

Autres informations

Formulaire qui propose plusieurs choix d'objets : Epargne et placements, Assurances, Crédit conso, crédit immobilier, Patrimoine et fiscalité, …

24

Visuel

Prise de RDV Informations à renseigner

Lien

Mini formulaire à remplir comprenant : Coordonnées (Nom, Tel, Adresse, Email) Disponibilité Lieu de RDV souhaité

Site Web

https://www.caisse- epargne.fr/particuliers/ rendez-vous-en-ligne

Appli

Autres informations

Nécessité d'expliciter son besoin (gestion de compte, Epargne, retraite, assurance-vie, Assurances, Crédit conso, Ouverture de compte, …) Propose également une durée approximative en fonction du type de RDV

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Visuel

Prise de RDV Informations à renseigner

Lien

Mini formulaire à remplir comprenant : Coordonnées (Nom, Tel, Adresse, Email) Disponibilité Lieu de RDV souhaité

Site Web

https://www.hsbc.fr/rdv /

Appli

Autres informations

Affinage précis de l'objet du RDV Indique également une durée approximative par type de RDV

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Visuel

Prise de RDV Informations à renseigner

Lien

Mini formulaire à remplir comprenant : Coordonnées (Nom, Tel, Adresse, Email) Disponibilité Lieu de RDV souhaité

Site Web

https://www.hsbc.fr/rdv /

Appli

Autres informations

Propose aussi plusieurs choix d'objets : Ouverture de compte, Financement d'un projet, Gestion de compte…

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Visuel

Prise de RDV Informations à renseigner

Lien

Mini formulaire à remplir comprenant : Coordonnées (Nom, Tel, Adresse, Email) Disponibilité Lieu de RDV souhaité

Site Web

https://www.caisse- epargne.fr/particuliers/ rendez-vous-en-ligne

Appli

Autres informations

Ne propose pas de motifs par défaut. La justification du RDV est laissé libre à l’internaute qui peut laisser un texte Formulaire assez basique sur desktop mais plus complet sur l’application mobile (voir slide 43). A noter : le formulaire de l’app s’adresse aussi bien aux particuliers qu’aux entreprises (système d’onglets), ce qui est une bonne pratique à retenir pour la conception du parcours PRO BTP.

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Espaces privatifs

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Capture récupérée en 2019 par

Prise de RDV Informations à renseigner

Lien

Mini formulaire à remplir comprenant : Coordonnées (Nom, Tel, Adresse, Email) Disponibilité Lieu de RDV souhaité

Site Web

Appli

Autres informations

Propose quelques choix d'objets (Information résiliation, renseignements contrats, renseignements cotisations, renseignements prestations, Etude Santé Prévoyance Epargne retraite) et ne laisse pas d'autres choix

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Capture récupérée en 2019 par

Prise de RDV Informations à renseigner

Lien

Mini formulaire à remplir comprenant : Coordonnées (Nom, Tel, Adresse, Email) Disponibilité Lieu de RDV souhaité

Site Web

Appli

Autres informations

Objet du rendez-vous laissé libre (ne propose pas d'objet prédéterminé)

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Prise de RDV Informations à renseigner

Lien

Prise de RDV Informations à renseigner

Lien

https://www.cic.fr/fr/ba nques/particuliers/nou s-contacter/contacter- un-conseiller.html

Site Web

Peu d'information car nécessité d'avoir un compte pour prendre un RDV

Site Web

Peu d'information car nécessité d'avoir un compte pour prendre un RDV

https://www.lcl.fr/prend re-rdv

Appli

Appli

Visuel

Visuel

32

Visuel

Prise de RDV Informations à renseigner

Lien

Mini formulaire à remplir comprenant : Coordonnées (Nom, Tel, Adresse, Email) Disponibilité Lieu de RDV souhaité

Site Web

https://www.youtube.c om/watch?v=CuMB5tq VxN4

Appli

Autres informations

Propose plusieurs choix d'objets (Gestion de compte, Financement de projet immobilier, Optimisation de l’épargne, Assurance de bien, Préparation de retraite…)

Capture depuis l’appli

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Capture récupérée en 2018 par

Prise de RDV Informations à renseigner

Lien

Mini formulaire à remplir comprenant : Coordonnées (Nom, Tel, Adresse, Email) Disponibilité Lieu de RDV souhaité

Site Web

https://www.creditmutu el.fr/fr/contact/conseille r.html

Appli

Autres informations

Nécessité d'expliciter son besoin (Réclamation, Gestion des comptes, Assurance, Ouverture de compte, Placement, Prêt immobilier, …)

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Capture récupérée en 2018 par

35

Capture récupérée en 2018 par

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Capture récupérée en 2018 par

37

Capture récupérée en 2018 par

38

Capture récupérée en 2018 par

39

Capture récupérée en 2018 par

40

Capture récupérée en 2021 par

41

Capture récupérée en 2021 par

42

Capture récupérée en 2018 par

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Exemples de parcours

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Bonne pratique !

1/ Accès à la prise de RDV par le menu Mes contacts de l’app

2/ Choix agence ou tél, date, heure, coordonnées… Tout est sur un seul écran.

3/ Récap

4/ Confirmation et proposition d’ajout à l’agenda client

45

Bonne pratique !

1/ Accès prise de RDV dans le menu de l’app

2/ Besoin (1 formulaire pour PART et ENT)

5.1/ Autres dispo ou rebond service client

3/ Tél ou agence ?

4/ Numéro à rappeler si choix tél

5/ Choix créneau avec notion de durée

6/ Récap avant confirmation

46

Bonne pratique !

3/ Coordonnées

1/ Prise de rdv dans le menu de l’appli

2/ Choix agence ou tél + choix thématique et notion de durée tout en 1

2/ Choix créneau

4/ Récap avant confirmation

47

Bonne pratique !

4/ Récap avant confirmation

3/ Choix du créneau

2/ Choix agence ou tél + choix thématique et notion de durée tout en 1

1/ prendre RDV dans le menu de l’Appli

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Début de parcours Appli mobile

1/ Mes rendez-vous

2/ Choix du conseiller

Contacter ma banque Mon conseiller

5/ Choix date et heure avec indication du temps nécessaire 6/ Confirmation

3/ Recueil du besoin en 2 étapes

4/ Agence ou tél ?

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2/ Choix du créneau

1/ Besoin et localisation

5/ infos complémentaires avant confirmation

3/ Identification ou inscription

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4/ Suite identification

Exemple parcours de prise de RDV par

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Ex. prise de RDV avec WELCOMER par

52

Ex. prise de RDV en AUTONIMIE par

53

Ex. prise de RDV en AUTONIMIE par

54

1/ choix du magasin

2/ choix du service et indication durée

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3/ choix du créneau

4/ identification

5/ saisie des coordonnées si pas de compte client

6/ résumé de la réservation

7/ confirmation et ajout à l’agenda du client

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Parcours PRO BTP

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Ebauche du parcours PRO BTP

Ecrans fusionnables

Recueil du besoin client avec notion de durée (onglets ENT / PART)

Prendre un RDV www.probtp.com , applications mobile, dans le cadre d’une campagne d’emailing…

Type de RDV (tél, agence, visio)

User Connecté

User non connecté

Choix créneaux (avec indication durée RDV)

Choix agence, tél à rappeler, infos visio

Authenti- fication

Récap / Modification

Rappel du RDV par email / SMS selon délai paramétrable afin de limiter les lapins

Confirmation (important pour l’UX, le rebond et le tracking)

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Intégration dans probtp.com

Page contact espace public

Espace abonné

Simulateurs

Tunnels de tarification

Emailings (prospection, invitations AS…)

CRM / PRM

Réseaux sociaux

Pages retraite (EIR)

Application(s) mobile(s)

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Bonnes pratiques UX et Développement

• Proposer des motifs de rendez-vous (organiser les thématiques par chapitre si besoin). • Indiquer le temps pour chaque motif.

• Faire un seul formulaire pour les marchés PRO et ENT. • Activer les relances automatiques pour réduire les no-show. • Scinder le parcours en étapes.

• Hiérarchiser les champs (d’abord, on recueille le besoin, ensuite on demande les infos persos). • Remplacer les menus déroulants par des pictos ou des boutons radio, autant que faire se peut. • Privilégier une colonne pour que l’internaute n’ait pas à se demander par où il doit commencer. • Être précis dans les messages d’erreur mais aussi indiquer les champs qui sont bien remplis. • S’il y a plus de champs obligatoires qu’optionnels, alors mettre une mention obligatoire globale et indiquer les champs optionnels entre parenthèses. • Ne pas mettre les labels dans les champs, ni à gauche (plutôt dans une logique de lecture de haut en bas). • Rassembler les boutons, les rendre bien visibles, les boutons positifs doivent être plus forts visuellement que les boutons d’abandon. • Sur mobile, privilégier les outils natifs du téléphone pour éviter les problèmes de comptabilité qui sont sources d’abandon. • Eviter le captcha si possible (source d’abandons) • Adopter micro interactions et design émotionnel pour un parcours plus agréable. • Soigner la page de validation afin de clore le parcours, faire du rebond et tracker les formulaires terminés.

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Les solutions sur étagère

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Bookings

Présentation générique : https://docs.microsoft.com/fr-fr/microsoft- 365/bookings/bookings-overview?view=o365- worldwide Hébergement des data https://docs.microsoft.com/en-gb/microsoft- 365/enterprise/o365-data-locations?view=o365- worldwide Accès à Microsoft Bookings : https://docs.microsoft.com/fr-fr/microsoft- 365/bookings/get-access?view=o365-worldwide RGPD https://docs.microsoft.com/fr-fr/microsoft- 365/bookings/bookings-overview?view=o365- worldwide

Bookings est disponible et actif par défaut pour les clients Microsoft 365 Business Premium, Microsoft 365 Business standard, a3, a5, E3 et E5 dans le monde entier. Bookings est également disponible dans Office 365 géré par 21Vianet. Tout est compliant RGPD, les serveurs sont a Paris et Marseille pour la France, même le one drive est ok pour la RGPD. Il est normalement inclus dans Teams.

Sûrement déjà inclus dans les licences Microsoft déjà acquises.

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Ils aident les assureurs existants avec des IT déjà développées et lourdes à évoluer vers le digital en s'interfaçant à leur SI existant par des API Ils proposent au catalogue toutes les fonctionnalités du type signature électronique, paiement en ligne, RDV distant avec les principaux éditeurs du marché

Cliquez sur l’image

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AGENDIZE

Agenda et prise de rendez-vous en ligne pour grands comptes

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AGENDIZE

Agenda et prise de rendez-vous en ligne pour grands comptes

https://www.agendize.com/fr/secteur-prive

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CLICRDV (SOLOCAL)

Solution d’agenda et de prise de rendez-vous en ligne

PRO BTP déjà en contrat avec SOLOCAL

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CLICRDV (SOLOCAL)

Solution d’agenda et de prise de rendez-vous en ligne

https://www.clicrdv.com/fr/fonctionnalites/

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CLICRDV (SOLOCAL)

Solution d’agenda et de prise de rendez-vous en ligne

https://www.clicrdv.com/fr/fonctionnalites/

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Agenda partagé et rendez-vous en ligne

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Agenda partagé et rendez-vous en ligne

https://www.smartagenda.fr/agenda-partage- rdv-en-ligne-rappel-sms-fonctionnalites-smart- agenda.html

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TIMIFY

Logiciel de planification pour les entreprises

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TIMIFY

Logiciel de planification pour les entreprises

https://www.timify.com/fr-fr/solutions/logiciel-de-prise-de-rendez-vous-en-ligne-per-grandes-entreprises/banques-secteur-financier/

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Système de réservation en ligne pour les sociétés de services

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Système de réservation en ligne pour les sociétés de services

https://simplybook.me/fr/enterprise-scheduling-software

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La plateforme de solutions pour digitaliser vos magasins, nouveaux concepts, et parcours clients omnicanal

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La plateforme de solutions pour digitaliser vos magasins, nouveaux concepts, et parcours clients omnicanal

76

La plateforme de solutions pour digitaliser vos magasins, nouveaux concepts, et parcours clients omnicanal

77

Solution de gestion de rendez-vous Momentis est une solution de gestion de rdv personnalisée, adaptée aux grands comptes, réseaux de franchisés et administrations. Prise de rendez-vous par internet et gestion avancée de plannings professionnels. Fonctionnalités : https://www.momentis-rdv.fr/fonctionnalites/

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Attentes clients PRO BTP Panel particuliers RDV en agence – Janvier 2021

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Synthèse des résultats – A retenir

• La visite en agence ne concerne qu’une minorité de nos clients , cependant une grande partie déclarent qu’ils pourraient être amenés à s’y rendre • 30% des actifs, et 39% des retraités se rendent en agence, moins d’un sur cinq s’y rend au moins une fois par an (Actifs 14%, retraités 16%). • Pour autant, parmi ceux qui déclarent ne jamais s’y rendre, plus des deux tiers déclarent qu’ils pourraient être amenés un jour à s’y rendre (71% pour les actifs, 76% pour les retraités). • Les opinions sur les rendez-vous préalable et la prise de rendez-vous en ligne sont très positives • La plupart des répondants jugent les rdv préalables et les rdv en ligne simples, pratiques, rapides, et sécurisant (avec des avis tout à fait positifs de la moitié pour tous les items). • Plus de la moitié des répondants ont déjà effectué une prise de rendez-vous en ligne chez d’autres organismes (66% pour les actifs et 58% pour les artisans). • Un grand intérêt pour la prise de rdv en ligne - un taux de projection pour l’utilisation du rendez-vous en ligne très élevé • 90% des actifs et 85% des retraités déclarent qu’ils utiliseraient cette fonctionnalité de prise de rdv en ligne, dont certainement 56% des actifs, et 47% des retraités. • La prise de rendez-vous en ligne serait même préférée à celle par téléphone, pour plus de la moitié des répondants (Actifs 61%, Retraités 55%).

80

Rendez-vous agence

Opinions rdv préalable

Actifs (266)

Ces derniers temps, avec le contexte de crise sanitaire, les visites en agence n’étaient accessibles que sur rendez-vous. Prendre rendez-vous au préalable : Base (Vont en agence ou pourraient être amenés à y aller) : 212

Prise de rdv en ligne PRO BTP

En général, vous vous rendez en agence PRO BTP… ? • 10% Une fois par an • 3% 2 fois par an • 1% 3 fois par an ou plus • 16% Moins souvent • 70% Jamais Fréquence rendez-vous agence 30% se rendent en agence PRO BTP. Pour quelles raisons ne venez-vous jamais en agence ? • 45% Pas de besoin • 31% Préférence pour un autre moyen : tél, ou Internet • 20% Pas d’agence à proximité • 6% A cause du contexte • 2% Difficulté de déplacement • 9% Autre (pas le temps, horaires pas adaptés, …) Parmi eux, 71% pourraient être amené à venir un jour en agence PRO BTP Base (Ne se rendent jamais en agence) : 185 Raisons non venue en agence 14% au moins une fois par an

Si PRO BTP proposait de pouvoir prendre rendez- vous en ligne sur le site Internet ou sur l’application, utiliseriez-vous cette fonctionnalité : Base (Vont en agence ou pourraient être amenés à y aller) : 212

Dont pas du tout d’accord

Dont tout à fait d’accord

Total d’accord

Total pas d’accord

• 56% Oui certainement • 34% Oui probablement • 8% Non probablement pas • 1% Non certainement pas

C’est simple C’est pratique C’est rapide C’est sécurisant

90% 54% 10% 91% 57% 9% 87% 46% 13% 92% 58% 8%

4% 2% 4% 1%

90% Oui 10% Non

Base (N’utiliseraient pas cette fonctionnalité) : 21 Base Faible

Opinions prise de rdv en ligne

Pour quelle(s) raison(s) n’utiliseriez-vous pas cette fonctionnalité ? • Préférence pour le contact humain

Est-ce que vous avez déjà utilisé avec d’autres organismes la prise de rendez-vous en ligne sur Internet ou sur application mobile ? • 58% Oui, sur Internet • 22% Oui, sur application • 34% Non Auprès de quel(s) organisme(s) ? Doctolib, Banques, CPAM … 66% ont déjà utilisé

Si cette fonctionnalité de prise de rendez-vous en ligne existait, et que vous deviez vous rendre en agence, vous préféreriez : • 39% Prendre rendez-vous par téléphone • 61% Prendre rendez-vous sur le site Internet Base (Vont en agence ou pourraient être amenés à y aller) : 212

Dont tout à fait d’accord

Dont pas du tout d’accord

C’est simple C’est pratique C’est rapide C’est sécurisant Prendre rendez- vous en ligne :

Total d’accord

Total pas d’accord

89% 54% 11% 92% 58% 8% 85% 52% 15% 88% 52% 12%

4% 3% 3% 2%

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Janvier 2021

Rendez-vous agence Retraités (833) En général, vous vous rendez en agence PRO BTP… ? • 10% Une fois par an • 4% 2 fois par an • 2% 3 fois par an ou plus • 22% Moins souvent • 61% Jamais Fréquence rendez-vous agence 39% se rendent en agence PRO BTP. Pour quelles raisons ne venez-vous jamais en agence ? • 50% Pas de besoin • 28% Préférence pour un autre moyen : tél, ou Internet • 19% Pas d’agence à proximité • 8% A cause du contexte • 2% Difficulté de déplacement • 7% Autre (ne sait pas où se trouve l’agence, pas l’occasion…) Parmi eux, 76% pourraient être amené à venir un jour en agence PRO BTP Base (Ne se rendent jamais en agence) : 508 Raisons non venue en agence 16% au moins une fois par an

Opinions rdv préalable

Ces derniers temps, avec le contexte de crise sanitaire, les visites en agence n’étaient accessibles que sur rendez-vous. Prendre rendez-vous au préalable : Base (Vont en agence ou pourraient être amenés à y aller) : 711

Prise de rdv en ligne PRO BTP Si PRO BTP proposait de pouvoir prendre rendez- vous en ligne sur le site Internet ou sur l’application, utiliseriez-vous cette fonctionnalité : Base (Vont en agence ou pourraient être amenés à y aller) : 711

Dont pas du tout d’accord

Dont tout à fait d’accord

Total d’accord

Total pas d’accord

• 47% Oui certainement • 39% Oui probablement • 9% Non probablement pas • 6% Non certainement pas

85% Oui 15% Non

C’est simple C’est pratique C’est rapide C’est sécurisant

89% 55% 11% 90% 53% 10% 86% 46% 14% 91% 56% 9%

4% 3% 4% 3%

Pour quelle(s) raison(s) n’utiliseriez-vous pas cette fonctionnalité ? • Préférence pour le contact humain • Pas à l’aise avec Internet Si cette fonctionnalité de prise de rendez-vous en ligne existait, et que vous deviez vous rendre en agence, vous préféreriez : • 45% Prendre rendez-vous par téléphone • 55% Prendre rendez-vous sur le site Internet Base (Vont en agence ou pourraient être amenés à y aller) : 711 Base (N’utiliseraient pas cette fonctionnalité) : 107

Opinions prise de rdv en ligne

Est-ce que vous avez déjà utilisé avec d’autres organismes la prise de rendez-vous en ligne sur Internet ou sur application mobile ? • 52% Oui, sur Internet • 11% Oui, sur application • 42% Non Auprès de quel(s) organisme(s) ? Doctolib, Banque, Caisse de retraite, médecin, assurance … 58% ont déjà utilisé

Dont tout à fait d’accord

Dont pas du tout d’accord

C’est simple C’est pratique C’est rapide C’est sécurisant Prendre rendez- vous en ligne :

Total d’accord

Total pas d’accord

83% 48% 17% 86% 51% 14% 82% 46% 18% 85% 50% 15%

7% 6% 7% 7%

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Janvier 2021

Conclusions

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Conclusions

 La prise de RDV en ligne se démocratise dans la plupart des secteurs, à commencer par la téléconsultation médicale en ligne avec l’essor de Doctolib. De plus en plus de secteurs adoptent la prise de RDV en ligne. Ce phénomène a tendance à s’accélérer avec la crise sanitaire.  A l’instar de la BRED qui rend le rdv obligatoire en agence, un certains nombre d’acteurs bancaires proposent aux clients de prendre rendez-vous en ligne en agence ou avec un conseiller par téléphone, notamment par leurs applis mobiles. Le secteur de l’assurance suit le pas.  Les usages commencent à le prouver en assurance, environ 1 assuré sur 2 prend rendez-vous avec un conseiller sur le site Internet ou via l’appli mobile. La prise de rdv avec le conseiller est un des usages envisageables via le chatbot ou la reconnaissance vocale avec l’assistant vocal dès lors que les assurés connaissent et utilisent ce type de dispositif. On peut imaginer en prospectif que rapidement on pourra prendre des RDV avec des assistants vocaux de type Alexa, Siri.....  On note un grand intérêt pour la prise de RDV en ligne chez nos clients PRO BTP, même un plébiscite chez les actifs et chez les retraités avec un taux de projection pour l’utilisation du rendez-vous en ligne respectivement de 90% et 85%. De plus, la prise de RDV en ligne serait même préférée à celle par téléphone.  Les entreprises commencent à être en phase avec les attentes. Les parcours deviennent matures et les nouvelles technologies avec l’appui des solutions plug and play viennent faciliter l’intégration de la prise de RDV en ligne.  Au-delà des usages, la prise de rendez-vous en ligne présente des avantages pour l’entreprise : moins d’opportunités commerciales manquées, optimisation du temps de travail au sein des équipes en charge de planifier les rendez-vous (elles peuvent ainsi se dédier à des tâches à plus forte valeur ajoutée), réduction des no-show (lapins) grâce au système de relance par email / SMS, meilleure organisation du travail au sein des équipes qui reçoivent les clients grâce au suivi statistique leur permettant de visualiser les périodes d’affluence, amélioration du taux de satisfaction client.  De nombreuses solutions à étagère existent avec des références notamment dans l’assurance. Elles présentent l’avantage de limiter l’impact des développements en interne, leurs API permettent une intégration dans tous nos outils (CRM, notamment) et elles s’accompagnent de nombreuses fonctionnalités, notamment en termes de suivi statistiques.

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